Unabhängig davon, ob ein Unternehmen als Marktführer bekannt ist - oder ob es daran arbeitet, diese Position zu erreichen -, sind es die Unternehmen, die an die Bedeutung der Verbesserung der Kundenerfahrung glauben, die einen Wert in dem sehen, was wir tun.
Entscheidend für die Überwachung der Leistung Ihres Unternehmens.
Zufriedene Kunden fördern das Wachstum. Sie tätigen häufiger Geschäfte, geben mehr aus und machen Werbung für Sie. Unzufriedene Kunden wandern so schnell wie möglich ab; schlimmer noch, sie reden schlecht über Sie und vergraulen Ihr Geschäft. Um abzuschätzen, wie es Ihnen morgen ergehen wird, müssen Sie wissen, wie Ihre Kunden heute über Sie denken.
Was also ist Customer Experience Management (CEM)?
Customer Experience Management (CEM) ist ein Konzept, das beschreibt, wie ein Unternehmen die Kontrolle darüber übernimmt, wie es mit seinen Kunden interagiert. Normalerweise entwickelt jede Gruppe in einem Unternehmen die Kundeninteraktionen aus ihrer eigenen Perspektive - der Perspektive der verschiedenen Silos. Beim CEM geht es darum, die Interaktionen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden vollständig aus der Perspektive der Kunden zu betrachten und zu verbessern - und zwar über die gesamte Reise, die sie mit Ihrem Unternehmen zurücklegen.
Warum dies tun? Nun, das ultimative Ziel ist ein zweifaches: Kundenbindung und positive Mundpropaganda aufzubauen und die Kundenabwanderung und negative Äußerungen über Ihr Unternehmen zu verringern. Mit anderen Worten: bessere Geschäftsergebnisse.
- Hören Sie ihnen zu.
Sie müssen einen effektiven Weg finden, das Feedback Ihrer Kunden zu erfassen, um die Art ihrer Erfahrungen zu verstehen. Die Erfassung von Kundenfeedback ist nicht immer einfach, aber es ist der erste Schritt, um das Kundenerlebnis zu verstehen und es zu steuern.
- Bereitstellung von Erkenntnissen für alle.
Sobald die Informationen über das Kundenerlebnis erfasst sind, müssen Sie sie rechtzeitig und auf relevante Weise an die richtigen Personen innerhalb Ihres Unternehmens weitergeben. So schwierig es ist, Feedback zu erfassen, so schwierig ist es auch, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an die richtigen Personen weiterzugeben.
- Leiten, befähigen und befähigen.
Sobald die Mitarbeiter, die für das Kundenerlebnis verantwortlich sind, ein Verständnis für das Kundenerlebnis haben, müssen Sie sie anleiten, befähigen und in die Lage versetzen, dieses Erlebnis zu verbessern.
Siloed Customer Experience Management kann Ihrem Unternehmen schaden
Call-Center. Einzelhandelsstandorte. Online. All diese Kanäle sind für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung, und wenn es Ihnen wie den meisten Unternehmen geht, haben Sie wahrscheinlich spezielle Teams, die sich um diese Kanäle kümmern. Und obwohl Ihre Kunden vielleicht einen bevorzugten Kanal haben, mit dem sie interagieren, interessieren sie sich nicht für die verschiedenen Teams und die unterschiedlichen Richtlinien, die Sie für jeden Kanal anwenden. Sie interessieren sich nicht für die Gründe, warum Sie die Dinge so strukturiert haben, wie Sie es getan haben.
Sie sehen nur Sie. Ihr Unternehmen. Ihre Produkte und Dienstleistungen.
Wenn Ihr Unternehmen nach Funktionsgruppen getrennt ist, müssen sich Ihre Kunden oft daran erinnern, dass sie es überhaupt mit demselben Unternehmen zu tun haben. Auf ihrem Weg durch die Customer Journey werden sie nicht wie ein einziger Kunde behandelt.
Und in den Fällen, in denen Kundenfeedback eingeholt wird, besteht die natürliche Tendenz, dass sich die einzelnen Abteilungen darauf konzentrieren, wie sie abgeschnitten haben - und nicht unbedingt auf das Gesamterlebnis, das die Organisation geboten hat. Es ist nicht klar, wer Informationen über kanalübergreifende Probleme sammeln sollte - geschweige denn, wer sie umsetzen sollte.
Ein isoliertes Kundenerlebnismanagement schadet auch dem Wachstum und der Verbesserung des Unternehmens. Wenn Erfolge und Misserfolge nicht innerhalb eines Unternehmens geteilt werden, neigt die Geschichte dazu, sich zu wiederholen. Die gleiche Art von Kunden wird die gleichen Erfahrungen machen und weiterhin die gleichen negativen Reaktionen zeigen.
