La voix du client

Les programmes Voix du client (VoC) vous permettent de comprendre l'expérience que vous offrez à vos clients.

Qu'est-ce que la voix du client ?

La voix du client est le processus par lequel les préférences et les expériences de vos clients sont recueillies et ensuite partagées au sein de votre organisation.

L'objectif ?

• Découvrez les raisons des scores de rétroaction
• Comprendre les besoins, les désirs et les difficultés des clients
• Les classer par ordre de priorité
• Comprendre comment vos clients perçoivent et apprécient vos produits et services
• Comprendre où vous tenez vos promesses envers vos clients et où vous ne les tenez pas.
• Utiliser toutes ces informations pour orienter la manière dont votre offre est développée et affinée.

Pourquoi la voix du client est-elle importante ?

Peter Drucker a prononcé une phrase célèbre : "Le but de l'entreprise est de créer un client". L'objectif de la VoC est double :

• fidéliser les clients que vous avez déjà créés, et
• Améliorez vos produits et services de manière à en attirer de nouveaux.

En écoutant vos clients et en tenant compte de leurs commentaires, la Voix du client vous permet de créer de meilleurs produits et de fournir de meilleurs services que vous n'auriez pu le faire autrement.

Traditionnellement, les entreprises utilisaient le "vote du portefeuille" des clients pour obtenir un retour d'information. Ce que les gens achètent est un moyen facile et important de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas au sein d'une entreprise. Mais il s'agit également d'un retour d'information très brutal : il ne vous indique pas, par exemple, les domaines dans lesquels vous pourriez faire mieux, ni si les gens vous accordent leur confiance à contrecœur, en espérant seulement l'émergence d'un concurrent. Faire entendre la voix des clients dans votre organisation et comprendre ce qu'a été leur expérience, tant en termes quantitatifs que qualitatifs, apporte beaucoup plus.

L'autre raison pour laquelle elle est si précieuse est qu'il n'y a pas d'autre moyen de comprendre véritablement le parcours de vos clients. Chacun d'entre eux interagit avec différents points de contact, avec différents membres du personnel, achète différents produits et services et vit différentes expériences après l'achat. Plutôt que de se concentrer sur un seul de ces angles, la VoC adopte une vision unifiée, qui couvre l'ensemble du parcours du client, quel que soit le canal qu'il emprunte ou le produit ou service qu'il achète.

Le seul moyen d'y parvenir ? En écoutant la voix du client.

Comment fonctionne la Voix du client ?

La voix du client peut être entendue par le biais d'une variété de mécanismes différents : entretiens, groupes de discussion, études ethnographiques ne sont que quelques exemples parmi d'autres.

Cependant, la dernière génération de VoC peut être menée à une échelle beaucoup plus grande que jamais, car elle exploite la puissance de l'internet. Vous n'avez plus besoin d'un échantillon aléatoire de vos clients, vous pouvez entamer une conversation avec chacun d'entre eux.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser à la fois le retour d'information sollicité - courriel, interception sur le web, SMS - et le retour d'information non sollicité - social en particulier - pour écouter la voix du client. Cela vous permet de dresser un tableau complet de l'expérience que vous offrez à chacun de vos clients. Une fois que vous avez cette image complète, vous pouvez utiliser ces informations et les réinjecter dans votre organisation.