고객을 유지한다는 것은 고객의 평생 가치, 즉 향후 비즈니스와의 관계 전체에 대한 가치를 유지하는 것입니다. 고객을 유지한다는 것은 고객의 지출과 다른 잠재 고객에게 영향을 미칠 수 있는 힘이라는 측면에서 평생 가치를 유지한다는 것을 의미합니다.
어떻게 할 수 있을까요? 고객의 일반적인 라이프사이클인 고객 여정을 이해하면 이탈을 유발하는 약점을 파악하고 개선할 기회를 발견할 수 있습니다. 고객이 경쟁업체로 이탈하는 이유를 파악한 후에는 고객을 유지하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.
고객 유지가 중요한 이유는 무엇인가요?
연구에 따르면 신규 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 저렴하다고 합니다. 이를 감안할 때 고객 유지율이 수익성에 미치는 영향은 엄청날 수 있습니다. 고객 유지율을 5% 높이면 수익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있습니다. 왜 그럴까요? 특정 고객의 평생 가치를 실현할 수 있는 훨씬 더 유리한 위치에 있기 때문입니다. 그리고 리텐션의 영향은 이러한 평생 가치를 유지하는 것 그 이상입니다. 효과적인 고객 유지 전략은 또한 기존 고객이 NPS®의 개념인 '프로모터'가 되어 입소문 마케팅을 통해 비즈니스를 성장시킬 수 있는 기회를 제공합니다. 간단히 말해, 행복한 고객은 더 많은 지출을 할 뿐만 아니라 더 많은 행복한 고객을 창출합니다.
고객을 어떻게 유지하나요?
고객 유지는 고객의 니즈를 이해하고 고객이 경쟁업체로 이탈하기 전에 이를 해결하는 데 달려 있습니다. 이를 효과적으로 수행하기 위해서는 효과적인 경청이 전제되어야 합니다. 제품이나 서비스에 대한 고객의 피드백을 적절히 파악하지 못하면 비용 효율적인 방식으로 고객을 유지하는 것은 거의 불가능합니다.
다음은 고객 유지율을 시각화하는 좋은 방법입니다: 마케팅 및 영업 퍼널은 기존 고객으로 구성된 버킷으로 이어집니다. 하지만 모든 버킷에는 구멍이 있으며, 어떤 구멍은 다른 구멍보다 더 큽니다. 이러한 구멍은 직원 교육 및 참여 부족, 전담 리소스나 투자 부족, 고객 니즈 미해결 등의 문제로 인해 발생할 수 있습니다. 고객 유지는 새는 버킷의 이러한 구멍을 해결하여 기존 고객을 더 많이 유지하고 고객의 평생 가치를 더 많이 실현하는 데서 비롯됩니다. 이러한 버킷 수정은 현실 세계에서 어떤 모습일까요? 특별 할인 및 할인 혜택, 고객 경험 개선 또는 맞춤 설정, 개인화된 커뮤니케이션 및 혜택 등 고객을 만족시킬 수 있는 모든 것이 여기에 포함될 수 있습니다.
고객 경험 전문가와 시간을 예약하여 고객 버킷의 누수를 찾아서 해결하도록 도와주세요. Medallia Experience Cloud 세계 유수의 브랜드가 고객을 유지하고 재무적 효과를 창출하는 데 도움이 되는 탁월한 경험을 제공하는 데 신뢰를 받고 있습니다.
Medallia 은 고객 유지 노력에 어떻게 도움이 되나요?
고객 유지는 고객의 목소리에 귀를 기울이는 데 달려 있으며, Medallia 는 조직이 그렇게 할 수 있는 귀(능력)를 제공합니다.
기존에는 고객의 목소리가 조직 내 여러 부서 또는 사업부 내에 고립되어 있었습니다. 고객 피드백은 여러 설문조사 프로그램, 소셜 웹사이트 및 기타 접점에서 파편화될 수 있습니다. Medallia 은 고객이 제품과 서비스에 대해 어떻게 반응하는지에 대한 통합된 그림을 그릴 수 있는 인프라를 제공합니다. 즉, 조직에 고객 피드백을 전달할 수 있는 전선을 제공합니다.
Medallia 은 모든 고객 접점에서 고객 피드백을 수집하여 실시간으로 전달하고 모든 사업부의 직원 문화에 포함시킴으로써 조직이 고객을 유지하기 위해 신속하고 효율적으로 행동할 수 있도록 지원합니다. 또한 방대한 양의 데이터를 빠르게 분석할 수 있는 Medallia 은 조직이 고객을 유지하는 데 중요한 변화를 가져올 수 있는 광범위한 인사이트와 문제점을 파악할 수 있도록 지원합니다.
고객 경험 혁신을 위한 이러한 기회를 파악할 때 Medallia 을 통해 고객 정서, 피드백, 심지어 소비 행동 측면에서 고객 경험 변화의 효과를 테스트할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 비용이 많이 들고 위험한 방식이 아닌 비용 효율적인 방식으로 고객을 유지할 수 있습니다. 더 이상 고객 유지를 위해 맹목적으로 투자할 필요가 없습니다.
고객 이탈은 고객이 떠나기 몇 달 전부터 존재했던 문제를 나타내는 후행적 지표라는 점을 인식하는 것이 중요합니다. 직간접적인 고객 신호를 수집하고 분석하는 데 지속적으로 집중하는 것은 고객 유지로 이어지거나 이탈의 원인이 되는 요인을 파악하기 위해 조직이 취해야 할 중요한 단계입니다. 직원들이 실시간으로 문제를 해결하고 고객 만족을 제공할 수 있도록 역량을 강화하면 고객 만족도와 고객 유지율을 크게 향상시킬 수 있습니다.
CX 전문가와 시간을 예약하여 더 많은 고객을 유지하고 더 많은 브랜드 지지자를 확보할 수 있도록 도와주세요. 이탈 예측부터 통합된 폐쇄 루프 워크플로우까지, 유니티 팀은 고객 유지 노력의 효과를 극대화할 수 있는 모범 사례와 인사이트를 제공할 수 있습니다.
