고객의 소리란 고객의 선호도와 경험을 수집한 후 조직 내에서 공유하는 프로세스입니다.
목표는?
피터 드러커는 이렇게 유명하게 말했습니다: "비즈니스의 목적은 고객을 창출하는 것이다"라고 말이죠. VoC의 목적은 두 가지입니다:
고객의 목소리에 귀를 기울이고 피드백에 따라 행동함으로써 고객의 소리를 통해 더 나은 제품을 개발하고 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.
전통적으로 기업은 피드백을 얻기 위해 고객의 '지갑으로 투표'를 활용했습니다. 고객의 구매는 비즈니스 내부에서 무엇이 효과가 있고 무엇이 그렇지 않은지 파악할 수 있는 중요한 방법입니다. 그러나 이는 매우 직설적인 피드백이기도 합니다. 예를 들어, 더 잘할 수 있는 부분이나 사람들이 경쟁자가 나타나기만을 바라면서 마지못해 비즈니스를 제공하고 있는지에 대해서는 알려주지 않습니다. 고객의 목소리를 조직에 반영하고 양적, 질적 측면에서 고객의 경험이 어땠는지 이해하면 훨씬 더 많은 것을 얻을 수 있습니다.
이것이 중요한 또 다른 이유는 고객의 구매 여정을 진정으로 이해할 수 있는 다른 방법이 없기 때문입니다. 고객은 각각 다른 접점을 통해 다른 직원과 상호 작용하고, 다른 제품과 서비스를 구매하며, 구매 후 다른 경험을 하게 됩니다. VoC는 고객이 어떤 채널을 이용하든, 어떤 제품이나 서비스를 구매하든 관계없이 전체 고객 여정을 통합적으로 파악할 수 있습니다.
그것을 얻을 수 있는 유일한 방법은? 고객의 목소리에 귀를 기울이는 것입니다.
고객의 목소리는 인터뷰, 포커스 그룹, 민족지학적 연구 등 다양한 메커니즘을 통해 들을 수 있으며, 이는 몇 가지 예에 불과합니다.
하지만 최신 세대의 VoC는 인터넷의 힘을 활용하기 때문에 이전보다 훨씬 더 큰 규모로 진행할 수 있습니다. 더 이상 무작위로 표본을 추출할 필요 없이 고객 한 명 한 명과 대화를 시작할 수 있습니다.
이를 위해 이메일, 웹 인터셉트, SMS 등 요청된 피드백과 소셜 등 비요청 피드백을 모두 사용하여 고객의 목소리를 들을 수 있습니다. 이를 통해 모든 고객에게 제공하는 경험에 대한 전체적인 그림을 그릴 수 있습니다. 이렇게 전체 그림을 파악한 후에는 이 정보를 활용하여 조직에 피드백을 제공할 수 있습니다.
Medallia 는 모든 고객의 목소리를 조직에 반영하는 새로운 유형의 고객의 소리 프로그램을 제공하는 선도적인 업체입니다. 높은 수준의 피드백을 생성하고, 그 피드백을 인사이트로 전환한 다음, 최고 경영진부터 최전방에 이르기까지 모든 사람이 액세스하고 실행할 수 있도록 하는 방식으로 이를 수행합니다.
어떻게 할 수 있을까요? 우선 고객과의 파트너십을 통해 고객을 파악하는 것부터 시작합니다. 요청하거나 요청하지 않은 피드백을 통해 고객과 모든 고객 간의 대화를 촉진할 것입니다.
하지만 피드백을 받는 것은 사실 프로세스의 시작에 불과합니다.
Medallia 에서 실시간으로 피드백을 인사이트로 전환합니다. 고객이 경험하는 문제, 즉 잘 작동하는 부분과 그렇지 않은 부분을 파악할 수 있도록 도와드립니다. 고급 텍스트 분석을 사용하여 축어에서 인사이트를 도출하고 이를 고객 점수와 연결합니다.
마지막으로, 조직 내 모든 사람이 실행 가능하고 관련성 있는 정보를 얻을 수 있도록 지원합니다. 예를 들어, 일선 직원은 로그인하여 자신이 지원한 고객의 피드백을 확인하고 개선해야 할 사항을 파악할 수 있습니다. 이는 최고 경영진에게까지 전달되어 경영진은 모든 고객의 관점에서 조직의 성과에 대한 높은 수준의 개요를 파악할 수 있습니다.
