72시간 이내에 종료된 알림 87.2%
발생 건수 감소 10%
직원 응답률 증가 18%
"직원 경험은 IT에서 시작되고 IT에서 끝나며, 직원들의 J&J 여정에 대한 분위기를 조성합니다. 우리는 전체 직원에게 원활한 사용자 경험을 제공할 수 있습니다."
IT 관리자, 최종 사용자 경험 Johnson & Johnson
Johnson & Johnson (J&J)는 매년 150만 건의 ServiceNow 티켓을 생성하지만, 대규모로 루프를 닫거나 피드백에서 실행 가능한 인사이트를 얻을 수 없었기 때문에 문제를 사전에 해결할 수 있는 방법이 없었습니다. IT 경험 팀은 궁극적으로 최종 사용자 경험을 개선하기 위해 생산성을 높이고, 문제점을 파악하고, 개선을 유도하고, 전체 직원 여정에서 행동을 유도하는 직원 경청 프로그램을 구축해야 한다는 사실을 깨달았습니다.
J&J는 여러 데이터 소스와 통합하여 정형 및 비정형 피드백을 수집하고, 심층적이고 실행 가능한 인사이트를 제공하며, 사후 대응 방식에서 사전 예방적 접근 방식으로 전환할 수 있도록 지원하는 "올인원 서비스 복구 플랫폼"을 찾기 위해 Medallia 을 선택했습니다. ServiceNow ITSM(IT 서비스 관리)에서 케이스 및 인시던트가 종료되면 설문조사가 자동으로 전송되고 경험 해결 데이터가 Medallia 에서 제공되므로 두 시스템의 사용자가 동일한 정보를 공유할 수 있습니다. 그런 다음 J&J는 수신한 피드백을 사용하여 서비스 에이전트에게 향후 더 나은 서비스 제공 환경을 제공하는 방법을 지도하는 동시에 문제를 신속하게 해결하기 위한 모든 조치를 취합니다.
이제 조직의 모든 직원이 모든 직원에게 원활한 사용자 경험을 제공하는 데 집중하고 있습니다. '재접속 티켓 비율'은 3%로 감소했으며 만족도는 높은 추세를 보이고 있습니다. 또한 직원들이 서비스 데스크 상담원과 통화할 필요 없이 문제를 해결할 수 있게 되면서 셀프 서비스 기술 도입이 증가했습니다. 이를 통해 직원들은 하루에 최대 20분을 절약하고 인시던트 양을 10% 줄였습니다. 또한 직원들의 응답률도 18% 증가했습니다. 클로즈드 루프 프로세스가 크게 개선되었으며 J&J는 Medallia 의 사용을 확대할 계획입니다.
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