완벽하고 현대적인 청취

중요한 모든 곳에서 듣기

기존 설문조사를 뛰어넘어 업계에서 가장 광범위한 네이티브 피드백 수집을 통해 고객을 완벽하게 이해하세요.

한 순간도 놓치지 마세요. 고객 여정의 모든 순간을 포착하세요.

고객의 요구와 기대치를 이해하는 것은 항상 고객 경험의 핵심이었습니다. 많은 기업에서 피드백은 주로 설문조사를 통해 이루어집니다. 하지만 설문조사만으로는 변화하는 고객 행동과 진화하는 직원의 니즈에 한발 앞서 대응할 수 없습니다.

전체 상황을 파악하고 자신 있게 행동할 수 있도록 Medallia 채팅 로그, 소셜 리뷰와 같은 직간접적인 피드백, CRM, HRIS, POS, ERP 데이터와 같은 운영 데이터, 디지털 경험 데이터와 같은 관찰된 행동 등 모든 채널에서 발생하는 경험 신호를 포착할 수 있도록 도와줍니다.

"마케팅, 영업, 서비스 활동 전반에 걸쳐 채널을 효과적으로 통합하는 것은 고객 관계의 모든 접점에서 긍정적이고 브랜드를 강화하는 경험을 제공하는 데 매우 중요합니다." Medallia 은 여러 청취 게시물에서 얻은 고객 피드백을 분석하고 조치를 취할 수 있도록 전사적으로 일관된 시각을 제공하는 확장 가능한 기능 세트를 제공합니다."

 

- 롭 굿맨,

퍼시픽 라이프 엔터프라이즈 고객 경험 담당 부사장

그 누구보다 다양한 청취 방법

Medallia 는 모든 고객과 직원에 대한 포괄적이고 전체적인 관점을 위해 가장 많은 피드백 신호를 캡처합니다.

동급 최고의 설문조사

이메일, 웹사이트, 모바일, 음성 등을 통해 고객과 직원의 목소리를 수집하세요. 스마트 샘플링을 통해 가장 중요한 순간에 대한 피드백을 얻고 편견 없는 의사결정을 위한 대표성 있는 결과를 확보하세요. 내장된 제어 기능을 통해 경험 데이터의 무결성을 유지하여 결과가 정확하고 신뢰할 수 있는지 검증할 수 있습니다.

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연설

업계 최고의 AI로 30개 이상의 언어로 음성을 텍스트로 번역하여 고객의 불만 사항을 최고 수준의 정확도로 파악할 수 있습니다. 텍스트 분석을 적용하여 콜센터 KPI를 개선하고 상담원 코칭을 강화하며 프로세스 효율성을 높일 수 있습니다.

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디지털 행동

고객이 웹사이트 및 앱과 상호 작용하는 방식을 정확히 파악하세요. 불만을 나타내는 디지털 행동(예: 응답 없는 멀티클릭), 참여도(예: 집중 시간) 등을 자동으로 관찰하고 각 경험에 점수를 매겨 대규모로 추세를 파악할 수 있습니다. 이러한 행동 분석을 피드백 기록과 결합하여 특정 세그먼트를 타겟팅하고, 순간적인 참여를 유도하며, 상호작용을 개인화하여 참여도, 전환율, 매출을 높일 수 있습니다.

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소셜 및 타사 리뷰

온라인 평판을 관리하세요. 구글, 페이스북, 트위터, 아고다, 익스피디아, 트립어드바이저 등 30개 이상의 소셜 및 리뷰 사이트와 파트너를 통한 100개 이상의 사이트에서 온라인 평점과 댓글을 캡처하여 고객들이 귀사에 대해 어떻게 평가하고 있는지 측정할 수 있습니다. 내장된 분석 기능을 통해 고객의 문제와 제안을 파악하여 신속하게 문제를 해결할 수 있습니다.

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Video 피드백

고객과 직원의 목소리에서 감정을 포착하여 더욱 풍부한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 소니의 얼굴 및 객체 인식 기술은 매초마다 비디오를 분석하여 표정을 식별하고, 고객 추천 지수®를 예측하며, 의미 있는 인사이트를 자동으로 추출하여 사람들이 관심 있는 핵심을 파악할 수 있도록 지원합니다.

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SMS/채팅/메시징

피드백이 가장 유용하고 정확할 때 고객에게 다가갈 수 있습니다. Medallia 에서는 SMS, Facebook Messenger, Whatsapp, Wechat 등 인기 있는 메시징 채널을 통해 고객과 실시간으로 소통할 수 있습니다. 한 걸음 더 나아가 메시징을 통해 시기적절하고 유용한 콘텐츠를 전달하여 피드백 응답률을 높이고 더 강력한 관계를 구축하세요.

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벤치마킹 데이터

시장 상황과 경쟁 벤치마크를 이해하여 지출 트렌드, 고객 충성도, 빈도, 이동 등의 데이터를 통해 모든 주요 소매업체, 레스토랑, B2C 브랜드에서 미국 소비자 행동을 추적하세요. 위치 기반 정보를 통해 유동 인구 방문, 고객 여정, 시장 점유율 등을 추적하세요. 피드백 기능을 통해 오프라인 매장 및 웹사이트 방문을 기반으로 고객(또는 경쟁사 고객)에 대한 설문조사를 실시하세요.

커넥티드 디바이스의 피드백

아마존 알렉사, 구글 홈, 삼성 스마트 냉장고 등 인터넷에 연결된 모든 디바이스를 통해 피드백을 분류하고 수집하세요. 이 피드백을 기계에서 생성된 디바이스 데이터와 통합하여 자동화된 디바이스 개선, 운영 효율성 및 개인화된 서비스를 추진하세요.

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판매 시점

비구매자뿐만 아니라 매장, 레스토랑에 들어왔거나 브랜드 또는 경쟁사 브랜드와 거래한 적이 있는 신원이 확인되지 않은 고객으로부터 인사이트를 파악할 수 있습니다. 특정 포인트에서 시간이 지남에 따라 지출이 어떻게 변화하는지에 대한 인사이트를 발견하고, 지역 간 또는 지역 전체의 지출 추세를 비교할 수 있습니다.

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운영 데이터

사전 구축된 통합 기능을 통해 CRM, HRIS, 티켓팅 시스템 등과 같은 운영 시스템의 피드백과 신호를 편리하게 캡처하여 가치 창출 시간을 단축하세요. 고객과 직원의 목소리를 운영 시스템에 반영하고 이러한 인사이트를 통해 조직 전반의 행동을 유도하세요.

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직원 피드백

소속감, 행복, 인정, 리더십, 지원, 조정, 개발 등 직원 참여의 주요 동인에 대한 지속적인 평가를 활용하여 직원의 참여를 유도하고 권한을 부여하여 비즈니스 성과를 개선하세요. 이러한 결과를 분석하고 그룹 계획과 맞춤형 코칭을 통해 팀 및 관리자 차원의 조치를 취하세요.

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