La inteligencia artificial no basta: cómo la confianza de los empleados impulsa experiencias memorables

La próxima generación de inteligencia artificial está al alcance de la mano, pero nunca alcanzará todo su potencial sin la implicación de los empleados y una gestión empática.

Las capacidades de la inteligencia artificial (IA) avanzan más rápido que nunca, prometiendo eliminar incluso los flujos de trabajo operativos más complicados. Pero esto solo puede lograrse con la confianza y la supervisión de sus empleados, que son los únicos capaces de hacer o deshacer esta transformación. A menudo, es su voluntad de participar y colaborar lo que conduce al éxito en la adopción de iniciativas de IA. 

¿Cómo generar una adopción real y genuina por parte de los equipos? 

Su organización debe centrarse en tres acciones clave: mostrar empatía auténtica por las preocupaciones de los empleados, presentar la IA como una herramienta que mejora el trabajo humano en lugar de sustituirlo y promover una cultura que dé prioridad al trabajo centrado en las personas. 

Veamos cómo activar estas tres acciones concretas para que tus iniciativas de IA no solo se implementen, sino que sean acogidas con confianza y proactividad por parte de quienes las ponen en marcha: las personas.

Empatizar con la situación de tus empleados

¿Alguna vez te han dejado al margen de una decisión que te afectaba directamente? Probablemente te sentiste incómodo, infravalorado o frustrado. En el lugar de trabajo, los efectos de estas decisiones excluyentes pueden ser aún más profundos: Nuestros trabajos contribuyen a conformar nuestro sentido de la identidad, por lo que ser excluido puede afectar tanto a la imagen que tenemos de nosotros mismos como a nuestro futuro financiero. 

Ese impacto es tan profundo que incluso la IA más útil, respaldada por garantías claras de seguridad y uso responsable, tendrá dificultades para ganar adeptos si los empleados se sienten desinformados o excluidos. 

Los directivos de las empresas deben ser empáticos con sus empleados en general, pero especialmente cuando las nuevas iniciativas pueden hacerles sentir amenazados e inseguros. Al escuchar de verdad las preocupaciones de los empleados y comprender sus puntos de vista, las organizaciones pueden construir una base de confianza, allanando el camino para una adopción más fluida de la IA y creando una buena voluntad que se extienda a futuras iniciativas.

Para que tu estrategia de adopción de la IA tenga éxito, tu organización debe adoptar medidas que fomenten la confianza. Según Forrester, "el 29% de los responsables de la toma de decisiones de IA afirmaron que la confianza es el mayor obstáculo para la adopción de IA generativa en su organización. Las organizaciones que prioricen la transparencia, la precisión y la ética estarán mejor posicionadas para aprovechar la IA generativa de forma responsable."

Judy Bloch, vicepresidenta y asesora ejecutiva de servicios financieros en Medallia, que ha ocupado puestos de liderazgo en Experiencia de Cliente en Sprint, Citi y UMB, vio cómo esto ocurría con uno de sus clientes de servicios financieros. La organización estaba intentando desplegar un bot de IA conversacional. La tecnología no era defectuosa, pero la iniciativa fracasó porque los empleados no confiaban en ella. El segundo despliegue del bot convirtió esta oportunidad perdida en un éxito al adoptar un enfoque diferente: esta vez, se incluyó a los empleados, se les dio poder y el tiempo que necesitaban para entender la tecnología. Este cambio fomentó el sentido de propiedad y la seguridad psicológica, convirtiendo a los escépticos en aliados estratégicos. 

El éxito de la IA no depende sólo de los algoritmos, sino también de las personas.

Posicionar la IA como una mejora, no como un sustituto

"El mayor valor de la IA no es lo que puede hacer, sino lo que nos puede dejar libres para hacer", afirma Melissa Arronte, doctora y vicepresidenta, asesora ejecutiva para la experiencia del empleado en Medallia, que anteriormente trabajó como líder en RRHH y análisis en Liberty Mutual Insurance y Citizens Bank. Arronte cree que la IA puede eliminar tareas rutinarias y de escaso valor añadido de los flujos de trabajo, permitiendo a los empleados centrarse en ofrecer un servicio empático y personalizado a los clientes. 

Las técnicas y capacidades de la inteligencia artificial están avanzando tan rápidamente que la IA será capaz de abordar problemas e inquietudes complejos de los clientes, permitiendo que estas conversaciones se conviertan en algo bastante rutinario. De este modo, los humanos podrán dedicarse a tareas de mayor valor, sobre todo las que requieren empatía e interacción entre personas. "La mayor promesa de la IA ahora mismo es quitarnos de encima tareas que requieren mucho tiempo y son repetitivas, y permitirnos hacer trabajos para los que antes no teníamos tiempo", explica Arronte. "Esto nos da la capacidad de utilizar nuestro cerebro de una forma que la IA no puede".

Muchas de estas tareas requieren una resolución de problemas flexible que tenga en cuenta el contexto completo de las experiencias individuales con una empresa para ofrecer la mejor solución posible a sus problemas. La IA carece de esta flexibilidad porque sólo puede imitar a la humanidad sin verdadera calidez y empatía. Las personas pueden sentir esa diferencia, y esos sentimientos repercuten en la fidelidad de los clientes y en su satisfacción con las marcas. Si bien es cierto que la IA puede ayudar en estas tareas de mayor valor, no puede sustituir totalmente a la intuición humana y a las capacidades de planificación que permiten a las personas comprender de forma más holística los problemas y actuar en consecuencia. 

En resumen, las empresas deben permitir que la IA se encargue de lo mundano, para que los humanos puedan hacer lo más significativo. Ya se trate de resolver problemas que requieren un pensamiento flexible, de conectar con los clientes a nivel personal o de imaginar nuevas soluciones, estas son capacidades exclusivamente humanas. Por tanto, la IA no es una amenaza para la creatividad, la flexibilidad o la empatía humanas. Por el contrario, la IA es una herramienta que puede amplificar estas cualidades reduciendo el estrés, lo que aumenta la motivación de los empleados y su capacidad para ofrecer un mejor servicio. 

Fomentar una cultura de trabajo centrada en las personas

Por último, y lo que es más importante, las dos acciones anteriores solo son posibles con una cultura de trabajo centrada en el ser humano, que dé prioridad a las personas y permita a los empleados ir más allá por los clientes, aunque eso signifique tardar un poco más en llegar a una solución integral de un problema del cliente, según Arronte. Los clientes perciben inmediatamente si la cultura de una empresa da prioridad a sus empleados. Cuando los empleados se sienten lo suficientemente seguros en las llamadas de atención al cliente como para hacer recomendaciones, guiar a los clientes hacia las soluciones adecuadas e incluso señalar errores con delicadeza, se envía un mensaje claro: su organización les ha proporcionado el tiempo, la formación y las herramientas que necesitan para ofrecer un servicio realmente útil. 

Por ejemplo, hace poco compré una cámara con un par de objetivos y me enteré de que unos días después salía a la venta una versión más moderna. Para cancelar el pedido tuve que llamar al servicio de atención al cliente. No sólo me informaron de que los objetivos que había comprado no funcionarían con el nuevo modelo, sino que también me ayudaron a cancelar el pedido original y hacer uno nuevo. El agente se alegró mucho por mí. Incluso me enviaron un correo electrónico personal para confirmar que todo estaba en orden. En ningún momento me sentí apresurado o incómodo. De hecho, me alegré de gastar más con ellos, en lugar de hacerlo con otra de las marcas que había estado considerando. Esa experiencia me convirtió en cliente de por vida. 

En este ejemplo, la IA estaba oculta a plena vista. En cuanto recibí la llamada, el agente de atención al cliente disponía de todos mis datos. Podíamos hablar directamente de lo que necesitaba y el agente tenía todo el contexto necesario para ayudarme. La IA amplía las capacidades de los empleados y les deja más tiempo para centrarse en resolver la raíz de los problemas de los clientes, en lugar de enfrascarse en tareas repetitivas como volver a identificar al cliente. Sin embargo, lo que en última instancia marcó la diferencia fue que el agente pudo dedicar más tiempo a conectar realmente conmigo, al tiempo que resolvía mi problema en menos de 10 minutos. Esto dice mucho del tipo de cultura que fomenta la organización y del apoyo que están dispuestos a dar a sus empleados para que puedan ofrecer un servicio empático. 

Convierte a tus empleados en estrategas de la IA

Es cierto que la IA evoluciona a la velocidad del rayo, pero su verdadero potencial reside en la capacitación de las personas para utilizarla. Las organizaciones que dan prioridad a la confianza, la empatía y una cultura centrada en el ser humano son las que están mejor posicionadas para aprovechar todo el valor de la IA, no sustituyendo a las personas, sino apoyándolas. 

Cuando los empleados se sienten escuchados, apoyados y equipados con las herramientas adecuadas, se convierten en algo más que simples usuarios de la tecnología: se convierten en defensores de ella. Y cuando eso ocurre, la IA se convierte en algo más que una herramienta de productividad: se transforma en un catalizador para un mejor servicio, una mayor fidelidad y un trabajo más significativo.

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