¿Sigue siendo NPS la métrica adecuada para la experiencia del cliente?

Incluso el fundador de Net Promoter Score está de acuerdo: es hora de dejar de confiar demasiado en las encuestas NPS y empezar a ser más inteligentes a la hora de escuchar a los clientes y evaluar su fidelidad.

"Estoy harto de las encuestas. Ya no las relleno", dijo Fred Reichheld -el fundador de Net Promoter Score^℠, o ^NPS®- en un panel del escenario principal en Medallia Experience 2025. "Se ha abusado terriblemente de ellos y se les ha llamado 'Net Promoter'. Es el peor misbranding".

Se oyó un grito ahogado entre la multitud. Fue un gran momento para el sector CX, presenciar esta confesión pública del famoso abuelo de NPS.

NPS fue en su día la respuesta a un complejo problema empresarial. Las marcas solían tener dificultades para vincular la satisfacción del cliente con la fidelidad y el crecimiento futuro. Sus encuestas eran excesivamente complicadas y no vinculaban las respuestas al comportamiento real del cliente, utilizando preguntas como "¿Hasta qué punto está satisfecho con nuestro rendimiento general?" y "¿Qué probabilidades hay de que vuelva a comprarnos?".

Todo cambió en diciembre de 2003. Fue entonces cuando Harvard Business Review publicó The One Number You Need to Grow, del consultor de Bain & Company "Frederick F." Reichheld. Reichheld reveló que una simple pregunta era el mejor indicador del éxito empresarial: ¿Recomendaría esta empresa a un amigo? La psicología subyacente era clara, agrupando a los encuestados en tres categorías que correlacionaban las compras repetidas y las recomendaciones con el crecimiento del negocio.

A partir de entonces, la experiencia del cliente cambió radicalmente. Durante los siguientes veinte años, NPS se convirtió en la métrica de oro para los equipos de experiencia del cliente de todo el mundo. 

Hoy en día, sin embargo, el mundo es un poco diferente. Por supuesto, Net Promoter Score sigue proporcionando a los equipos de CX y EX información útil, y puede utilizarse en algunos sectores como referencia general... Pero es limitada. Ahora que los principales clientes de correo electrónico incluyen filtros de IA más inteligentes, los índices de respuesta a las encuestas van en caída libre. Además, los consumidores tienen ahora mayores expectativas, y su frustración se expresa más a menudo de forma inmediata e indirecta: a través de un carrito abandonado, clics furiosos, una mala crítica o incluso su tono al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. 

Las marcas, y sus líderes de CX, tienen que ir más allá del NPS y captar señales de feedback de muchas, muchas otras fuentes para obtener la imagen completa de la salud de su negocio.

Ya es hora. Algunos incluso dicen que ya es hora.

En qué se equivoca Net Promoter Score

"Net Promoter se basa en la sencilla idea de que cada vida que tocas, la enriqueces o la disminuyes, y sería realmente bueno hacer un seguimiento de ello", explicó Reichheld durante el panel Experience '25. "Creo que Net Promoter dejó claro desde el principio que, cuando se mide cuidadosamente a través de encuestas, de una forma que no sea sesgada ni manipulada, y que realmente se corresponda con las manzanas, se explica quién está creciendo prósperamente y generando flujo de caja, y quién no".

Por desgracia, el juego ya no es de manzanas con manzanas. El apogeo imparcial y "sin juego" del seguimiento de promotores y detractores ha terminado. 

He aquí tres formas en las que NPS se ha convertido en una promesa fallida para predecir la rentabilidad futura:

1. Las puntuaciones perfectas han dejado de tener sentido

Si ha trabajado en el comercio minorista o en cualquier tipo de servicio de atención al cliente durante la última década, sabrá que todo lo que no sea un 10 en una encuesta se considera un suspenso. "Solía significar algo cuando mi hijo trabajaba en una tienda Apple y recibía un 10 de un cliente y un verbatim realmente agradable. Le hacía sentir de maravilla", dijo Reichheld durante el panel. "Ahora el mundo ha sido entrenado por concesionarios de coches y minoristas de todo el mundo en que sólo un 10 es una nota de aprobado, así que cada vez hay más 'dieces de cortesía' por ahí. No quiero meter a nadie en problemas: no te voy a recomendar a un amigo y puede que ni siquiera te compre más, pero te voy a dar un 10".

(Por el contrario, algunas personas dan un 0 a la ligera porque se toman la pregunta demasiado al pie de la letra, como dice este escritor: "Soy un cliente fiel de JetBlue. La aerolínea me envía una encuesta NPS después de cada vuelo y siempre les doy un cero. No estoy insatisfecho, y no tengo intención de hablar mal de ellos, simplemente no hablo de aerolíneas con mi familia y amigos").

En resumen, los consumidores no tienen en cuenta ni responden a las encuestas de NPS de la forma en que se diseñaron originalmente, lo que supone el primer obstáculo para convertirlas en un verdadero indicador del crecimiento futuro.

2. Escasa participación en la encuesta = escaso tamaño de la muestra

Estadística 101 nos dice que las respuestas de las encuestas son, digamos, cuestionables sin un cierto umbral de tamaño de la muestra. Un tamaño de muestra pequeño nos da un amplio margen de error y aumenta la probabilidad de falsos negativos. 

Ya sea por el mencionado filtrado del correo electrónico o por la fatiga de las encuestas, hoy en día la mayoría de las marcas no obtienen suficientes respuestas a las encuestas de NPS como para apostar por todo su programa de CX, especialmente cuando estas iniciativas pueden vincularse a resultados empresariales reales. 

"[Las empresas envían] encuesta tras encuesta hasta que los índices de respuesta son del uno, dos o tres por ciento quizá. La superestrella dice, oh, obtengo un 10%, y tú dices, espera un momento, eso es un 90% de fracaso", dijo Reichheld. 

Las matemáticas no cuadran con NPS - y eso es bastante arriesgado si sigue siendo la única métrica en su estrategia de CX.

3. Los equipos no actúan ante los problemas que surgen

En cuanto a la insights que revela una encuesta NPS -si los encuestados profundizan en la encuesta para añadir sus comentarios de texto o vídeo-, a menudo los responsables de CX no disponen de un plan para tomar medidas al respecto. 

Los consumidores se dan cuenta cuando las empresas no hacen nada con sus comentarios (hay foros enteros dedicados a esto, como ha podido comprobar en numerosas ocasiones este servidor al evaluar la compra de todo tipo de productos, desde comederos inteligentes para pájaros hasta vehículos nuevos), lo que en última instancia erosiona la confianza, la lealtad y cualquier esperanza de obtener alguna información útil de su base de clientes en el futuro.

Así que aquí estamos. Las puntuaciones netas de los promotores son ahora discutibles y a menudo mal aplicadas en los equipos de CX. Así que, ¿por qué no eliminar el estrés y las conjeturas para todos? Los equipos de CX. los detractores en los foros de Internet - y pasar a un enfoque mucho más sencillo y mucho mejor?

Ha llegado la hora de la Insights artificial y la omnicanalidad

En un futuro próximo, las opiniones de los clientes no se encontrarán sólo en una encuesta, sino en mil acciones diminutas y ruidosas y mensajes llenos de emojis a través de todos los canales que puedan encontrar. 

Puede parecer desalentador. Son muchos datos. Pero con las herramientas adecuadas, sus equipos de primera línea, que no tendrán que realizar tareas de poco esfuerzo, podrán evitar las quejas de los clientes incluso antes de que piensen que tienen un problema. (Esto no es ciencia ficción, vamos por buen camino). 

Para empezar a allanar el camino hacia este futuro mejor, las empresas tienen que replantearse sus sistemas y procesos actuales. Además de confiar en las encuestas y el NPS como única forma de comprender y medir la experiencia del cliente, el primer paso es replantearse la forma de ver sus centros de contacto. A continuación, consiga que sus empleados se suban a bordo con una IA más inteligente. Lo siguiente: pura serenidad en la experiencia del cliente.

De un número a todas las señales

NPS cumplió su propósito y cambió el juego mientras lo hacía. Proporcionó a los equipos de CX claridad, objetivos y un lenguaje común. Pero la experiencia del cliente ha evolucionado y también deben hacerlo las formas de medirla. 

Nos espera un futuro muy emocionantepero tenemos que dejar atrás el pasado para llegar a él.

Esté atento a nuestro próximo blog sobre cómo se pondrá en práctica la insights omnicanal en los mayores sectores de servicios del mundo. Mientras tanto, consulte nuestra infografía , Cómo demostrar el ROI de CXque contiene ejemplos reales y cifras concretas.