La gotera en el techo: cómo detectar pequeños problemas de experiencia del cliente antes de que inunden la casa

Los pequeños problemas en la experiencia del cliente rara vez se quedan en lo insignificante. Aquí te explicamos cómo detectarlos a tiempo, antes de que se conviertan en una pesadilla operativa.

No es necesario que un huracán azote para que una casa sufra daños graves. A veces, basta con una gotera. Una fuga lenta y silenciosa, oculta tras una pared. Hasta que, de repente, te encuentras arrancando paneles de yeso, cambiando los pisos y preguntándote cómo llegó la situación a tal punto.

La experiencia del cliente funciona de la misma manera.

Sus problemas de experiencia del cliente aparentemente “pequeños” no son tan pequeños: podrían suponer un riesgo significativo para su negocio.

Quizás comience con un pequeño fallo de diseño del producto. Un menú web incómodo. Una aplicación que carga lentamente. El tipo de molestias cotidianas que parecen inofensivas. Hasta que se agravan. Dejando a tu equipo lidiando con una avalancha de tickets de soporte y reseñas negativas. Mayor presión operativa. Y, en última instancia, pérdida de ingresos.

Resulta que son más que simples goteos. Son la llamada de atención que tu equipo necesita. Son una señal temprana de algo que tiene el potencial de convertirse en un problema mucho mayor y costarte más de lo que crees: una fuga importante que podría arruinar toda tu estrategia de experiencia del cliente y generar un riesgo empresarial medible. 

Incluso los desafíos de CX más pequeños, si no se detectan ni se resuelven, pueden traducirse en:

1. Pérdidas financieras por carritos abandonados, transacciones perdidas, referencias perdidas y reseñas negativas.

2. Las ineficiencias operativas, como problemas recurrentes de bajo nivel, aumentan el volumen de contactos y las cargas de trabajo de los empleados.

3. Daño a la reputación: Lo que puede parecer algo sin importancia para la empresa podría ser un gran problema para sus clientes actuales y potenciales.

El efecto goteo en el mundo real: cómo un solo punto de contacto con fugas en la experiencia del cliente puede inundar todo el sistema

“Un pequeño ruido en el motor de un avión, si se ignora, puede convertirse en un fracaso masivo. Lo mismo aplica a su estrategia de CX”, afirma Geoffrey Ryskamp , vicepresidente y asesor ejecutivo de Hostelería en Medallia , quien ha desempeñado funciones de gestión y operaciones en Hilton Worldwide, Marriott Internacional y más.

Una sola falla no detectada, ya sea un punto de contacto digital, una interacción humana o un proceso operativo automatizado, puede tener una repercusión silenciosa en todo su negocio, dejando clientes perdidos, empleados abrumados y líderes en la oscuridad hasta que sea demasiado tarde.

Si una empresa no aborda este tipo de problemas de experiencia del cliente y permite que se conviertan en goteos persistentes, esa negligencia y falta de acción pueden generar daños estructurales en forma de rotación, disminución de la lealtad y una reputación de marca empañada. 

Ryskamp vio esto de primera mano cuando una marca hotelera que buscaba implementar una actualización para los huéspedes de su aplicación y sin darse cuenta introdujo un nuevo problema (un menú de aplicación confuso) que generó aún más problemas en la experiencia del cliente.

Lo que parecía un problema menor terminó creando desafíos importantes. Los huéspedes empezaron a llamar a recepción con más frecuencia, lo que aumentó la carga de trabajo del personal y retrasó su tiempo de respuesta a otras consultas. Empezaron a aparecer reseñas negativas en línea, lo que dañó la reputación de la marca, generó más estrés para el equipo y afectó las reservas —explica—. Y todo esto se debía a una función diseñada para mejorar la experiencia del cliente .

¿Lo peor? Nadie lo vio venir. Porque nadie buscaba el goteo.

Muchos desafíos de CX pasan desapercibidos, lo que permite que las fugas se conviertan en inundaciones: esto es lo que las marcas deben hacer

La mayoría de los problemas relacionados con la experiencia del cliente comienzan como goteos lentos y constantes ocultos en los comentarios de los clientes, los registros de llamadas y los análisis del comportamiento digital. 

Y al igual que la marca hotelera del ejemplo anterior no se dio cuenta de qué debía buscar hasta que el daño ya estaba hecho, la mayoría de los equipos de CX tampoco saben qué buscar. Las empresas envían encuestas después del hecho. Pero las encuestas no cuentan toda la historia, especialmente ahora que las tasas de encuestas están disminuyendo . Las marcas monitorean y analizan una muestra de... contact center Conversaciones. Pero el muestreo es precisamente eso: incompleto. Las organizaciones no logran integrar todo y comprenderlo a tiempo.

Así es como se pierden señales importantes del cliente y surgen problemas costosos. Detectar estos desafíos en la experiencia del cliente a tiempo puede suponer un ahorro considerable, pero detectar los problemas cuando realmente importan requiere más que intuición. 

Incluso la IA más avanzada no puede captar lo que no puede ver.

Si solo escuchas en algunos lugares (encuestas, grabaciones de llamadas de muestra, comentarios posteriores a la interacción), obtienes una imagen incompleta. Las señales de los clientes están en todas partes: en mensajes de chat de frustración, clics abandonados, comentarios casuales al personal de atención al cliente e incluso publicaciones públicas.

Por eso es importante la captura omnicanal. Es lo que proporciona a la IA el contexto completo que necesita para hacer su trabajo. Sin ella, le estás pidiendo a tu equipo que encuentre filtraciones en la oscuridad. Con ella, les estás dando una luz y una visión completa de lo que está en riesgo.

Se necesita el tipo de reconocimiento de patrones y escala en los que la IA destaca, encontrando temas importantes ocultos en el ruido cuando todavía hay tiempo para intervenir.

Eso es lo que Medallia Los análisis de texto y de voz con tecnología de IA funcionan como un inspector de experiencia del cliente. Escuchan todos los canales (reseñas, voz, chat y comportamiento digital ) y detectan cualquier problema antes de que se convierta en un caos operativo a gran escala.

“La plataforma Medallia es realmente buena para captar esos pequeños detalles, cosas que parecen insignificantes pero que en realidad son sistémicas, que suceden en diferentes lugares y que aún no están en plena ebullición, pero que suceden lo suficiente como para merecer atención”, explica Ryskamp. 

Prevenir la saturación de la experiencia del cliente no se trata de responder más rápido. Se trata de actuar con mayor inteligencia, en cada punto de contacto y con cada equipo. Con la IA, las empresas pueden pasar de la reacción a la predicción, resolviendo los problemas antes de que se agraven y mejorando las experiencias incluso antes de que los clientes se den cuenta de que algo va mal.

Mediante el uso de plataformas como Medallia Al identificar y abordar las amenazas de forma temprana, las empresas pueden ahorrar dinero, reducir el riesgo y proteger la fidelidad de sus clientes. Esto no es una experiencia del cliente reactiva. Es predictiva, conectada y estratégica.

No espere una inundación: detecte los pequeños desafíos en la experiencia del cliente antes de que se agraven

¿Dónde están las fallas en la experiencia del cliente? ¿Hay un proceso de pago excesivamente complejo que impulsa la pérdida de clientes? ¿Un chatbot que genera llamadas en lugar de desviarlas? ¿Un rediseño digital que luce bien, pero que está provocando un aumento en las quejas?

Estas no son molestias aisladas. Son alertas tempranas que te indican dónde hay fricción, dónde fallan las experiencias y dónde están tus oportunidades.

No solo escuches más, escucha con más inteligencia. Con inteligencia artificial insights , no tienes que depender de conjeturas. Medallia El sistema de es capaz de identificar dónde se generan fricciones antes de que cualquier problema subyacente afecte negativamente la experiencia del cliente. Porque la mejor estrategia de CX no se basa en controlar los daños, sino en la detección, la predicción y la precisión.

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