Estimados directivos: Si tu Contact Center es un sumidero de costes, lee esto

¿Desea aumentar el ahorro de costes de su contact center y convertir insights sus clientes en un generador de ingresos? Empiece por arreglar lo que no funciona. 

Te gastas millones en hablar con los clientes.

Y recibiendo céntimos a cambio.

Seamos sinceros: el contact center no es precisamente conocido por su ROI.

Los directivos quieren resultados. Palancas claras de las que tirar. Visibilidad instantánea de lo que funciona, lo que no y lo que debe cambiar. Pero los equipos no obtienen la información necesaria para obtener esos resultados.
En su lugar, reciben datos retrasados e incompletos. Informes que les dicen que algo ha ido mal, pero no cómo, cuándo ni por qué. Ni qué hacer al respecto. 

Las matemáticas no son matemáticas.

Vamos a desglosarlo.

Gestionar las interacciones con los clientes cuesta, de media, entre 2,70 y 5,60 dólares por llamada.

El contact center típico atiende unas 4.400 llamadas al mes.

Eso supone cientos de miles de dólares al año sólo por hablar con sus clientes.

Pero aquí está el truco: es probable que siga confiando en las encuestas(que cada vez completan menos personas), las revisiones manuales de control de calidad y los informes reactivos para comprender qué está impulsando el volumen. Sólo está obteniendo una pequeña fracción de valor a cambio. 

El coste es evidente. 

Pero, ¿la capacidad de impulsar un cambio significativo: mejorar el viaje, aumentar la eficiencia y mover las métricas clave? Ahí es donde te estás quedando corto. 

Lo que realmente te frena...

La verdad es que la información más valiosa sobre sus clientes ya existe.

Fluye hacia su negocio cada día, a través de cada conversación, cada pregunta, cada queja.

Pero no se está aprovechando. Y no está llegando a la gente que puede hacer algo al respecto.

En su lugar:

• Los comentarios se quedan en las encuestas.
• Las estrategias de coaching viven en hojas de cálculo.
• La insights primera línea se aísla o se ignora.

Nadie relaciona lo que dicen los clientes con lo que hace realmente la empresa, desde las relaciones con los clientes a las operaciones, pasando por los productos.

No es que su contact center carezca de valor.
Es que le falta una forma de desbloquearlo y actuar en consecuencia.

Por qué te cuesta.

Cuando un error del producto empieza a disparar el volumen de llamadas, ¿con qué rapidez puede detectarlo?
Cuando un proceso roto frustra a miles de clientes, ¿cuánto tiempo pasa hasta que alguien lo soluciona?

Los procesos obsoletos y los sistemas desconectados le ralentizan. Y cada retraso tiene un coste.

Mayor tiempo de gestión. Mayor agotamiento de los agentes. Pérdida de ingresos. Clientes frustrados que abandonan.

Mientras tanto, sus competidores toman la delantera. 

El entrenamiento no puede esperar una semana

Si su proceso de control de calidad sigue basándose en una pequeña muestra de llamadas y sesiones de coaching al final de la semana, llega demasiado tarde.

Los agentes necesitan información en el momento, cuando realmente puede mejorar los resultados.
Esperar días (o más) para corregir el rumbo significa que los problemas se repiten, los clientes aumentan y las diferencias de rendimiento aumentan.

Y sin una visión completa de lo que ocurre en cada interacción, se entrena con puntos ciegos. Y demasiado poco y demasiado tarde. 

Por qué su contact center es (en realidad) una mina de oro sin explotar

Cada llamada. Cada chat. Cada correo electrónico. Cada clic.

Están repletos de información valiosa sobre la relación con el cliente: confusión de productos, riesgo de pérdida de clientes, señales de ventas adicionales, fricción digital, promesas incumplidas. 

Pero a menos que capte, conecte y analice esas señales conjuntamente y en tiempo real, estará dejando escapar oportunidades.

Oportunidades para reducir el volumen de llamadas.
Oportunidades para reforzar la fidelidad.
Oportunidades para aumentar los ingresos.
Oportunidades para aumentar la eficiencia. 

Cuando todas las señales de su experiencia, voz, texto, comportamiento digital, aportaciones de los empleados, funcionan de forma sincronizada, su contact center se convierte en algo más que una función de asistencia. Se convierte en un activo estratégico.

Lo que ocurre cuando empiezas a escuchar (de verdad)

La inteligencia conversacional moderna no se limita a analizar unas pocas llamadas. Escucha a escala.

Utiliza la transcripción, el análisis de texto (como la intención y la emoción) y el análisis acústico (como el silencio y el estrés) para descodificar cada interacción con el cliente. 

Señala lo que no funciona, lo que está en peligro y lo que impulsa los resultados:

• Por qué aumentan las llamadas
• Dónde puede mover la aguja el coaching
• Lo que no funciona en el sitio web
• Cuándo vender más 

Y lo hace ahora. No una semana después.

Así, no se limita a reaccionar, sino que mejora las experiencias y los resultados cuando más importa. 

Los resultados hablan por sí solos.

Empresas como Capital One, Likewize, Choice Hotels y Pacific Life ya están aprovechando la inteligencia conversacional para mejorar su funcionamiento. Coaching más inteligente, responder más rápido, y descubrir nuevas formas de reducir costes y mejorar CX.

¿Qué es posible?

• Solucionar los problemas de gran volumen antes de que se disparen
• Reducción del volumen de llamadas y del tiempo de gestión
• Detectar en tiempo real el riesgo de pérdida de clientes y los indicios de ventas adicionales
• Entrenar en el momento, no a posteriori
• Conectar la insights los servicios con los ingresos y la retención

El impacto puede ser significativo:

• 150 000 dólares ahorrados al detectar y corregir fallos de confirmación
• 200 000 dólares recuperados gracias a la reducción de rutas erróneas
• Ahorro de más de 100.000 dólares si se detectan antes los problemas digitales
• 250.000 dólares en ingresos por ventas adicionales gracias a indicaciones más inteligentes a los agentes.

Estos son los tipos de resultados que la inteligencia conversacional puede ayudar a conseguir, cuando cada conversación se convierte en una fuente de acción.

Deje de tratar su contact center como un centro de costes

Las empresas inteligentes no escatiman en gastos en las operaciones de contact center . Las utilizan para resolver problemas, ampliar beneficios y mantenerse a la vanguardia.

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