El coste oculto de ignorar las conversaciones con los clientes

No utilizar software de análisis de conversaciones para escuchar a sus clientes -escuchar de verdad- podría estar costándole más de lo que cree. 

En el interminable bullicio de la actividad de contact center , cada "espere, por favor" y cada suspiro frustrado conllevan algo más que la irritación del cliente: señalan un coste oculto o una oportunidad desaprovechada. Para las empresas que gestionan decenas de miles de llamadas al año en contact center , por término medio, y hasta millones en el extremo superior, entre 2,70 y 5,60 dólares por llamada, hay mucho en juego... Sin embargo, a pesar de todo el dinero invertido en la experiencia del cliente (CX), la mayoría de las empresas siguen pasando por alto lo que tienen justo delante: la conversación.

Pero hay un nuevo tipo de software de análisis decontact center que está cambiando las cosas. Con software de inteligencia conversacional como Speech Analytics y Text Analytics, las empresas pueden por fin escuchar lo que sus clientes han estado diciendo todo el tiempo. Y este nuevo nivel de escucha cambia las reglas del juego. 

Por fin, las marcas disponen de la insights que necesitan para tomar medidas que reduzcan las llamadas (y los mensajes de texto, correos electrónicos, sesiones de chat en directo y contactos en persona y en las redes sociales), lo que supone un gran ahorro para la organización y el cliente. 

También conocen los momentos exactos en los que los clientes levantan la mano y dicen "Oye, quiero gastar más dinero contigo" y lo que los equipos pueden hacer para conseguirlo a medida que se desarrollan estas conversaciones con los clientes.

He aquí cómo.

El auge de la inteligencia conversacional

Desde los primeros días de la experiencia del cliente, los equipos de CX han tenido que confiar en herramientas imperfectas para comprender lo que les ocurre a los clientes. 

Han recurrido a cosas como las encuestas, que la mayoría de los clientes no están realmente interesados en rellenar. (Pista: por eso están bajando los índices de encuestas).

Al no poder dedicar incontables horas de su personal a transcribir y analizar manualmente todas las conversaciones con los clientes, estos equipos han tomado muestras de llamadas de atención al cliente grabadas para ver qué funciona y qué no. 

Pero estas tácticas, como es lógico y poco útil, dan como resultado una imagen incompleta de lo que realmente está ocurriendo. 

La inteligencia conversacional es la respuesta a este problema. 

Gracias a la IA, estas soluciones de análisis de texto y voz utilizan la comprensión del lenguaje natural para analizar instantáneamente las conversaciones de los clientes en todos los canales (e idiomas) a escala. Estas capacidades de análisis conversacional son capaces de revisar automáticamente miles de millones de llamadas telefónicas, correos electrónicos, sesiones de chat en directo, mensajes de texto, interacciones en redes sociales, encuestas, reseñas en línea, notas de agentes, etc. 

Además, dan sentido a los datos detectando temas clave, sentimientos y puntuaciones para KPI de CX importantes, y ayudan a los equipos a dar los mejores pasos siguientes ofreciendo insights orientada a la acción. Los análisis de voz funcionan en todos los formatos de voz y ofrecen análisis acústicos para analizar el sentimiento, el silencio, la sobrehabla, la claridad, la emoción, el cumplimiento del guión, las puntuaciones de impacto y mucho más a partir de los datos de las conversaciones con los clientes.  

Al utilizar la inteligencia conversacional para extraer patrones, puntos de fricción e indicios de ingresos de las interacciones contact center , las empresas no sólo reducen los volúmenes de llamadas y contactos, sino que recuperan seis cifras en costes, desbloquean nuevas ventas y reconstruyen la fidelidad. Desde resolver fallos en los correos electrónicos de confirmación hasta formar a los agentes para que detecten señales de actualización en tiempo real, el poder de la escucha ya no es sólo un buen servicio: es un buen negocio.

Los resultados de utilizar el análisis conversacional, en dólares reales

El ROI de la Inteligencia de Conversaciones es tangible: Las empresas están ahorrando cientos de miles de dólares al abordar la causa raíz de los problemas que conducen a volúmenes elevados (también conocidos como costosos e innecesarios) contact center y al capitalizar las oportunidades de ingresos ocultas en las conversaciones con sus clientes. Según el análisis de Medallia, la organización empresarial media podría: 

• Ahorrar 150.000 dólares -y reducir el volumen de llamadas en 30.000- corrigiendo fallos sencillos, como errores que impiden el envío de correos electrónicos de confirmación a los clientes.
• Ahorre 200.000 dólares evitando los confusos bucles de enrutamiento de llamadas telefónicas 

Descubrir 250.000 dólares en nuevos ingresos por ventas adicionales escuchando cuando los clientes indican la intención de mejorar en sus conversaciones y enseñando a los agentes a reconocer y responder a estas señales de compra en mitad de la conversación. 

No se trata de métricas abstractas ni de KPI de vanidad, sino de resultados concretos que se obtienen al convertir las interacciones cotidianas de asistencia en activos estratégicos. A medida que las organizaciones empiezan a conectar los puntos entre lo que dicen los clientes y lo que la empresa necesita oír, surge un nuevo imperativo de CX: Escuchar atentamente, actuar con rapidez y dejar que los datos hablen por sí solos.

Cada conversación con un cliente tiene el poder de ahorrarle -y hacerle ganar- más dinero

Las empresas de todos los sectores están sometidas a una mayor presión para reducir costes y aumentar los ingresos. Las empresas de alto crecimiento están apostando por la IA para marcar la diferencia, y ya está dando sus frutos, según el estudio 2024 de Medallia Market Research, Beyond the Hype: Lo que los profesionales de CX piensan realmente de la IA.

Pero las empresas necesitan invertir en la IA adecuada para lograr el mayor impacto. 

Ese es el potencial de la Inteligencia Conversacional. Ayuda a las marcas a reducir costes -el coste del servicio, el coste de la pérdida de clientes, el coste de las oportunidades de derivación perdidas y el coste de no resolver la raíz de los problemas desde el principio- y a acelerar los ingresos sacando a la luz oportunidades de ventas y upselling que se habían pasado por alto.

¿Quiere saber qué puede hacer por su empresa un software de análisis de conversaciones líder en el sector como Conversational Intelligence de Medallia? Consiga una copia de nuestra nueva guía: CX That Pays Off: How Every Call Converts to Cash (CX rentable: cómo cada llamada se convierte en dinero)..