Cómo reducir la tasa de rotación de clientes

Aquí encontrará todo lo que necesita saber sobre la pérdida de clientes, desde cómo calcular su tasa de pérdida de clientes hasta cómo reducirla definitivamente.

Nadie quiere que aumente la tasa de pérdida de clientes. Al fin y al cabo, retener con éxito a los clientes a lo largo del tiempo es una ventaja competitiva que ayuda a las empresas a cultivar una marca de seguidores leales, generar referencias de clientes y aumentar la rentabilidad. 

Entonces, ¿qué puede hacer para evitar que aumente la tasa de rotación de clientes? Resulta que hay muchas cosas que puede hacer de inmediato y que pueden tener un gran impacto. (Spoiler: empieza por analizar bien la experiencia del cliente).

En esta guía le guiaremos a través de nuestra definición rápida de la pérdida de clientes, le daremos una fórmula práctica que puede utilizar para calcular su tasa de pérdida de clientes, compartiremos algunas de nuestras principales estrategias para reducir la pérdida de clientes y revelaremos el coste real de no reducir su tasa de pérdida de clientes. 

¿Qué es la rotación de clientes? Significado de la pérdida de clientes

La pérdida de clientes, también conocida como desgaste de clientes o rotación de clientes, es la medida del número de clientes que dejan de comprar o utilizar los productos y servicios de una empresa. Por ejemplo, un abonado que cancela su servicio de streaming o un comprador que deja de comprar en su tienda preferida son ejemplos de rotación de clientes. 

Tasa de rotación de clientes frente a tasa de crecimiento de clientes

Mientras que la tasa de rotación de clientes es una medida de cuántos clientes ha perdido una empresa, la tasa de crecimiento mide cuántos clientes nuevos ha adquirido con éxito una empresa. La tasa de crecimiento se calcula determinando cuántos clientes nuevos consigue su empresa en un plazo determinado. Una tasa de crecimiento elevada no es un indicador de resultados empresariales positivos por sí sola. Una alta tasa de rotación de clientes puede anular los beneficios de la adquisición. Veamos ahora los pasos necesarios para calcular el índice de rotación de clientes.

¿Cuál es su tasa de rotación de clientes? Uso de la fórmula de rotación de clientes

Calcular la tasa de rotación de clientes es un proceso bastante sencillo:

• Necesita saber el número total de clientes que ha perdido en un periodo de tiempo determinado.
• Una vez que tenga el número de clientes que han abandonado, divídalo por el número total de clientes que tenía su empresa al principio del mismo periodo de tiempo.
• Multiplique esta cifra por 100 para obtener su tasa de rotación de clientes.

Fórmula del índice de rotación de clientes 

Tasa de pérdida de clientes = (nº de clientes perdidos durante un periodo de tiempo determinado (día, semana, mes, trimestre, año, etc.) / nº de clientes al inicio de un periodo de tiempo) x 100

Ejemplo de cálculo de la tasa de rotación 

Utilicemos la fórmula de la tasa de pérdida de clientes para calcular la tasa de pérdida de clientes de la empresa X. Supongamos que la empresa X tiene 1.000 clientes a principios de año y que pierde 100 clientes en el primer mes.

• # Nº de clientes perdidos durante el mes de enero: 100 
• # Número de clientes a principios de enero: 1,000  
• (100/1.000) x 100 = 10% de rotación

Pasos para medir la tasa de rotación de clientes de su empresa

1. Elija el plazo deseado 

Elija un periodo de tiempo específico que desee considerar para su análisis de rotación de clientes, ya sea diario, semanal, mensual, trimestral, anual o todos los anteriores. 

2. Determine qué se considera un cliente abandonado para su marca

¿Qué significa para su empresa un cliente abandonado? En el caso de los servicios de suscripción, por ejemplo, un cliente abandonado puede ser alguien que cancela su suscripción de pago. Para las marcas minoristas, un cliente abandonado puede ser alguien que no ha realizado una compra en un plazo determinado.

3. Controle los datos de sus clientes

Tendrá que controlar el número de clientes que tiene en cada momento y hacer un seguimiento en tiempo real de su tasa de rotación. Las plataformas de gestión de la experiencia del cliente (CEM) como Medallia le ayudan a supervisar lo que ocurre con sus clientes a lo largo de todo el customer journey y en todos los canales, y cuentan con funciones de predicción y prevención de la pérdida de clientes para evitar que se produzca la rotación. 

Vaya un paso más allá: Analice su tasa de rotación de clientes por segmentos

Ahora que ya ha calculado su tasa de rotación de clientes, puede profundizar más realizando un análisis de la tasa de rotación de clientes en segmentos de clientes clave, como por región geográfica, canal de adquisición, grupo de edad o usuarios de productos o servicios específicos.

Para ello, basta con utilizar la fórmula de tasa de rotación de clientes anterior, tomando el número total de clientes perdidos de ese grupo determinado en un periodo de tiempo determinado, dividido por el número total de clientes de ese grupo al principio de un periodo de tiempo, y multiplicar esta cantidad por 100. 

Un análisis segmentado de la tasa de rotación de clientes puede revelar patrones y tendencias, y ofrecerle información sobre qué tipos de clientes son más propensos a la rotación. Con esta información, puede adaptar su experiencia de cliente y sus estrategias de retención de forma que sean más eficaces para los distintos segmentos.

5 estrategias para reducir la pérdida de clientes

Si su empresa está perdiendo más clientes de los que le gustaría en favor de la competencia, aquí tiene algunas medidas poderosas que puede tomar para cambiar las cosas. 

1. Mejorar la experiencia del cliente en todos los canales

Optimizar la experiencia del cliente en todos los canales tiene un enorme impacto en la retención de clientes. Un estudio de Medallia de 2023 sobre la experiencia del servicio de atención al cliente reveló que el 65 % de los consumidores se plantean cambiar a un competidor tras una interacción negativa con el servicio de atención al cliente.

Empiece por elaborar una estrategia de experiencia del cliente bien pensada e invierta en una plataforma de gestión de la experiencia del cliente que pueda ayudarle a supervisar, analizar y mejorar las interacciones con los clientes en todos los puntos de contacto. Esto no solo le ayudará a reducir las tasas de pérdida de clientes, sino que también impulsará el retorno de la inversión, aumentando la retención de clientes, las recomendaciones de clientes y la fidelidad de los clientes. 

2. Ofrecer experiencias personalizadas a los clientes

Si se pregunta por qué sus clientes cambian y eligen a la competencia en su lugar, considere los tipos de experiencias que ofrece. Si son genéricas y no están adaptadas a cada persona, puede que no esté dando en el clavo y esté perdiendo más negocio del que cree.

En 2023, Medallia Market Research encuestó a 2.000 consumidores estadounidenses sobre cómo se sienten con respecto a la personalización y el 61% nos dijo que está dispuesto a gastar más con empresas que ofrecen experiencias personalizadas e incluso más (82%) afirmó que las experiencias personalizadas influyen en sus elecciones de marca. 

En otras palabras, si no se toma en serio la personalización, es probable que su competencia sí lo haga y se beneficie de su elevada tasa de pérdida de clientes.

3. Invierta en la calidad del producto, considere su estrategia de precios y mejore la experiencia de los empleados

Dos estudios de Medallia Market Research, el informe 2025 Beyond Transactions: The Shifting Dynamics of Customer Loyalty y el informe de 2024 The State of Brand Loyalty: Demystifying what makes your customers loyal, han descubierto factores clave que contribuyen a la fidelización y, en el lado opuesto del espectro, impulsan la pérdida de clientes. Los profesionales de CX encuestados afirman que la calidad del producto, el precio y las interacciones con personal poco servicial o antipático se encuentran entre las principales razones por las que los clientes pueden dejar de hacer negocios con una marca. Del mismo modo, cuando encuestamos a 2.000 consumidores de todo el mundo, el 61% nos dijo que la amabilidad de los empleados de las empresas desempeña un papel importante en su fidelidad. 

4. Recoger las opiniones de los clientes y actuar en consecuencia

Sus clientes quieren tener voz y están preparados y dispuestos a ayudarle a mejorar, ya que el 73% de los consumidores expresan su deseo de dejar comentarios tras una interacción con el servicio de atención al cliente. Pero recabar opiniones de los clientes es una pérdida de tiempo y recursos si no se actúa en consecuencia.

Un estudio de Medallia sobre marcas con programas líderes de experiencia del cliente reveló que las marcas líderes tienen 3,5 veces más probabilidades de utilizar sus datos de experiencia del cliente para impulsar acciones en toda la organización. También tienen 26 veces más probabilidades que las rezagadas de experimentar un crecimiento interanual de los ingresos del 20 % o más.

5. Utilizar la IA para ofrecer la mejor experiencia al cliente 

El uso de la IA para la experiencia del cliente, incluidos Text Analytics y Speech Analytics, le ayudará a analizar instantáneamente millones de puntos de datos de clientes de todos los canales e interacciones para comprender los deseos y necesidades de los clientes en el momento y organizar la siguiente mejor acción para los clientes en función de su intención. Estas soluciones de IA ofrecen funciones de predicción y prevención de la pérdida de clientes que le ayudarán a predecir qué clientes corren el riesgo de cambiar de servicio, de modo que pueda intervenir y aplicar estrategias para reducir la pérdida de clientes.

Caso práctico real: Cómo una marca mundial redujo su tasa de rotación de clientes

Zurich Insurance, con sede en el Reino Unido, ofrece una gama de productos de seguros generales y de vida para particulares y empresas. Al operar en un sector competitivo, en el que los clientes cambian fácilmente de proveedor, la marca vio el potencial de invertir en la experiencia del cliente como forma de reducir la pérdida de clientes. La empresa no contaba con las herramientas necesarias para supervisar y responder a los problemas negativos de la experiencia del cliente en el momento, por lo que se asoció con Medallia para utilizar nuestra plataforma de gestión de la experiencia del cliente con el fin de proporcionar a sus empleados información en tiempo real para realizar mejoras oportunas, y dio sus frutos: Zurich vio cómo su probabilidad de pérdida de clientes se reducía en 5 veces y su puntuación NPS® mejoraba en 20 puntos.

Vea el caso práctico completo aquí. 

El coste de no reducir la tasa de rotación de clientes

Una elevada tasa de pérdida de clientes afecta a la capacidad de una empresa para generar ingresos fiables y sostenibles a partir de clientes fieles y de alto valor. Además, obliga a la dirección a invertir en la captación de clientes para llenar el vacío, lo que repercute aún más en la rentabilidad general de la empresa. Si no se controlan, los efectos negativos de la pérdida de clientes pueden agravarse rápidamente y provocar varios resultados desfavorables.

1. Disminución de la cuota de mercado

Unas tasas de rotación elevadas pueden erosionar su posición en el mercado si su empresa pierde clientes en favor de la competencia.

2. Reducción del valor de vida del cliente

La pérdida de clientes merma directamente el valor del ciclo de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés), ya que acorta el flujo potencial de ingresos de un cliente para su empresa.

3. Pérdida de ingresos

La pérdida de clientes es un golpe inmediato para su cuenta de resultados. Pero va más allá. No solo pierde un cliente de pago, sino también la oportunidad de cultivar y hacer crecer sus relaciones de forma rentable y obtener referencias con el tiempo.

4. Mala experiencia de los empleados 

La experiencia del cliente y la experiencia del empleado están conectadas. Cuando la satisfacción del cliente (CSAT) se resiente, esto puede afectar a la moral de los empleados y repercutir negativamente en la experiencia de los empleados de su empresa.

Más allá de la pérdida de clientes: Otras métricas de la experiencia del cliente para medir la salud de la marca

La pérdida de clientes es una forma de medir la experiencia del cliente. Otras métricas de la experiencia del cliente que puede seguir para evaluar la salud de su marca son el valor del ciclo de vida del cliente, el NPS® y la satisfacción del cliente (CSAT). He aquí un breve resumen de cada una de ellas.

Valor del ciclo de vida del cliente (CLV)

El valor del ciclo de vida del cliente indica los ingresos totales que una empresa puede esperar obtener de un cliente a lo largo de todo su ciclo de vida, lo que subraya la importancia de cultivar las relaciones con los clientes a largo plazo.

• Fórmula: CLV = (Valor medio de compra x Frecuencia de compra) x Vida media del cliente.

Net Promoter Score® (NPS®)

NPS®es un indicador de lealtad y satisfacción del cliente, basado en una única pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestro producto/servicio/empresa a un amigo o colega?". 

Las respuestas se sitúan en una escala de 0 a 10 (siendo 0 nada probable y 10 muy probable). Los promotores responden con 9 o 10, los pasivos responden con 7 u 8 y no se incluyen en la fórmula, y los detractores responden con 0-6. 

• Fórmula para NPS®= (Promotores - Detractores) / Total de encuestados x 100

Satisfacción del cliente (CSAT)

Su puntuación CSAT es una métrica importante para evaluar el sentimiento del cliente y se utiliza para medir la satisfacción de sus clientes con sus productos o servicios.

• Fórmula: (Número total de clientes satisfechos / Número total de respuestas) x 100

Mejore su tasa de retención de clientes con Medallia

Las principales marcas del mundo aprovechan las soluciones de gestión de la experiencia del cliente de Medalliapara predecir el riesgo de pérdida de clientes e implementar estrategias para mejorar la experiencia del cliente y reducir las tasas de pérdida de clientes. ¿Quiere ver lo que podemos hacer por su empresa? Reserve una demostración con Medallia hoy mismo.