Guía de estrategia de marketing omnicanal

Descubra lo que necesita para desarrollar una estrategia de marketing omnicanal que impulse los KPI de clientes y empresas.

Si tiene clientes y quiere que se queden (y que recomienden a sus amigos y familiares), necesita una estrategia de marketing omnicanal. ¿Por qué? Porque el cliente de hoy no es un cliente de un solo canal. Lo más probable es que se relacione con su marca a través de varios canales. De hecho, la mayoría de los clientes acaban utilizando entre tres y cinco canales a medida que avanzan por el customer journey hasta completar con éxito una compra o resolver una solicitud. 

Una estrategia de marketing omnicanal bien elaborada le ayudará a ofrecer una experiencia de marca coherente en todos esos canales, impulsando la participación, las conversiones, la retención de clientes y su satisfacción.

En esta guía, definiremos el marketing omnicanal, compartiremos los componentes básicos de una estrategia de marketing omnicanal y exploraremos las ventajas de invertir en marketing omnicanal. Empecemos por el principio. 

¿Qué es el marketing omnicanal?

Si se pregunta qué es el marketing omnicanal, ha llegado al lugar adecuado. Tenemos una sencilla definición de marketing omnicanal para ti.

Definimos el marketing omnicanal como un esfuerzo estratégico para coordinar la presencia de una empresa en los canales online y offline. Las marcas que destacan en el marketing omnicanal ofrecen experiencias conectadas sin fisuras en todos los canales, integrando las interacciones y las campañas en los canales digitales con las de los puntos de contacto físicos e híbridos.

Ahora que hemos cubierto esta definición de marketing omnicanal de alto nivel, vamos a explorar la pregunta "¿Qué es el marketing omnicanal?" aún más a través de los pasos necesarios para construir una estrategia de marketing omnicanal eficaz. 

Crear una estrategia de marketing omnicanal que dé resultados

Utilice estos elementos básicos para crear una estrategia de marketing omnicanal que refuerce las relaciones con sus clientes y respalde sus objetivos empresariales más amplios.

1. Identifique sus principales canales y puntos de contacto con el cliente

Identifique los canales y puntos de contacto en los que los clientes interactúan con su marca, como:

• Canales digitales: Aplicaciones, sitios web, chat en directo, SMS, redes sociales, correo electrónico
• Canales no digitales: Contactos personales, llamadas telefónicas, medios impresos y audiovisuales.
• Canales híbridos: Compra en línea, recogida en tienda, modo aplicación en tienda 

2. Evaluar la experiencia del cliente en todos los canales y puntos de contacto

Realice una auditoría de sus canales de marketing, identificados en el paso uno, y evalúe la experiencia omnicanal del cliente para identificar cualquier área que sea incoherente o necesite mejoras.

• Realice estudios de mercado: Los líderes van más allá de la captura de información demográfica básica para recopilar insights en tiempo real sobre los segmentos de clientes.
• Realice encuestas omnicanal: Recopile las opiniones de los clientes después de los momentos clave del customer journey para arrojar luz sobre sus necesidades y expectativas.
• Capture señales de los clientes de todos los canales: Reúna insights los clientes procedente de distintas fuentes (desde opiniones online hasta interacciones con el servicio de atención al cliente) para obtener una imagen clara de la experiencia del cliente.
• Utilice herramientas de análisis basadas en IA como Análisis de texto y Análisis de voz para insights significativa sobre su experiencia omnicanal, que puede utilizar para mejorar su estrategia en los canales digitales, sociales, de atención al cliente y presenciales.
• Utilice inteligencia conductual: Aproveche la tecnología de experiencia digital del cliente para comprender cómo las experiencias web y de aplicación de su empresa afectan a la participación, el sentimiento y las conversiones.
• Implementar un sistema de escucha social social: Obtén una instantánea de cómo se sienten realmente los clientes y consumidores sobre tu marca basándote en lo que dicen en las redes sociales.

En una auditoría, puede descubrir mensajes de marca contradictorios, enlaces rotos en su sitio web, largos tiempos de espera para la atención al cliente, mala optimización para móviles y falta de opciones de pago en la tienda. Identificar estas áreas es el primer paso para mejorarlas. 

3. Integre su estrategia de marketing en todos los canales para una experiencia omnicanal coherente

Ahora que ha identificado sus canales y puntos de contacto clave y ha evaluado la experiencia del cliente a través de estos canales y puntos de contacto, es el momento de asegurarse de que la experiencia que ofrece y la estrategia que aplica en adelante a lo largo customer journey son coherentes. 

Tanto si alguien entra en su tienda como si sigue su negocio en las redes sociales o navega por su sitio web, sus mensajes, su marca y su servicio de atención al cliente deben estar alineados. Independientemente del dispositivo que utilicen los clientes o del canal que utilicen para interactuar con su marca, esperan una experiencia de cliente fluida, así que asegúrese de ofrecérsela. Un enfoque coherente del marketing omnicanal:

• Generar confianza 
• Reforzar su identidad de marca
• Impulsar el compromiso y la satisfacción de los clientes

Puede aprovechar la potencia de las plataformas integrales de marketing omnicanal para crear y ejecutar campañas de marketing coordinadas a través de canales digitales y presenciales y aprovechar una plataforma omnicanal de gestión de la experiencia del cliente como Medallia para evaluar cómo sus esfuerzos están afectando a la experiencia general del cliente, los ingresos, la retención y la fidelidad. Obtendrá una visión unificada de la experiencia del cliente para optimizar las interacciones con los clientes a través de diversos canales digitales y presenciales como el correo electrónico, las redes sociales, el móvil, la tienda, etc. 

4. Personalice su marketing omnicanal

Los estudios sobre la opinión de los consumidores acerca de la personalización revelan que el 61% está dispuesto a gastar más dinero en una empresa que ofrezca experiencias personalizadas, y un 82% confirma que las experiencias personalizadas influyen en la marca que eligen al menos la mitad de las veces que compran. Se puede afirmar con seguridad que un enfoque personalizado es imprescindible, no algo que está bien tener. 

Ofrecer campañas e interacciones relevantes y de alta calidad adaptadas a las necesidades, preferencias, intereses y comportamientos de los clientes en tiempo real le ayudará a impulsar los KPI de negocio, marketing y CX a través de conversiones, compromiso, retención y fidelización. 

¿Cuáles son las ventajas de una estrategia de marketing omnicanal?

Las marcas que aplican con éxito estrategias eficaces de marketing omnicanal pueden esperar ver cómo aumentan los indicadores clave de rendimiento de sus clientes en una serie de medidas. 

Mejora de la experiencia del cliente

No subestime el poder de una experiencia de marketing omnicanal sin fisuras. Eliminar las fricciones en el customer journey es una forma segura de aumentar su satisfacción. 

Mejora de la salud de la marca

Las estrategias y campañas de marketing omnicanal bien diseñadas ofrecen un mensaje y una marca unificados en todos los puntos de contacto, lo que refuerza la identidad de su marca y garantiza que los clientes sepan qué esperar de su empresa.

Toma de decisiones basada en datos

Aprovechar los datos de los clientes en tiempo real de todos los canales para adaptar sus campañas y esfuerzos de marketing omnicanal le ayudará a mejorar su rendimiento general. 

Mayor compromiso de los clientes

Conocer mejor el comportamiento de los clientes en todos los canales permite ofrecer campañas de marketing, contenidos, experiencias, productos y servicios que respondan mejor a las necesidades, intereses, comportamientos y acciones de los clientes, lo que a su vez puede tener un impacto positivo en el compromiso. 

Relaciones más sólidas con los clientes

Cuando se ofrecen experiencias personalizadas en todos los canales que realmente resuenan, se puede esperar que mejoren las medidas de satisfacción y fidelidad de los clientes. 

Crecimiento de ventas e ingresos

Una vez que consiga hacer llegar los productos y servicios adecuados a los clientes adecuados a través de los canales adecuados, verá cómo se disparan las ventas y los ingresos. 

Estudio de caso: Rent-a-Center aumenta sus ventas centrándose en la experiencia omnicanal del cliente

El minorista de muebles de alquiler con opción a compra Rent-a-Center tiene más de 2.400 tiendas en Estados Unidos, Puerto Rico y México; atiende a más de un millón de clientes; emplea a más de 17.000 personas; y está utilizando la plataforma de experiencia del cliente omnicanal de Medalliapara captar las opiniones y insights los clientes en todos los canales.

Al obtener un conocimiento más profundo de la experiencia del cliente omnicanal, Rent-a-Center ha mejorado enormemente tanto las ventas como el rendimiento. He aquí una muestra de los impresionantes resultados de la marca:

• Aumento del 54% en Net Promoter Score® (NPS), un incremento significativo y medible de la satisfacción y fidelidad de los clientes.
• Crecimiento del 19% de la base de clientes, logrado aprovechando insights opiniones de los clientes en varios canales.
• Un 28% más de ventas en las tiendas con mejores resultados, lo que demuestra que las ubicaciones con mayor satisfacción del cliente superaron a las demás en crecimiento interanual.

Tendencias futuras del marketing omnicanal

Dado que el panorama del marketing omnicanal está en constante evolución y cambio, es importante no sólo estar al tanto de las tendencias actuales, sino también estar preparado para las futuras. Esto es lo que vemos en el horizonte.

Experiencia digital

Cada vez más, la experiencia del cliente se está convirtiendo en una experiencia digital. Incluso para las empresas tradicionales, la experiencia digital es fundamental para la interacción con el cliente y el aumento de los ingresos. 

Las estrategias integrales de experiencia digital son esenciales para que las marcas puedan integrar varios puntos de contacto sin introducir fricciones y garantizar transiciones fluidas de los sitios web a las aplicaciones móviles y más allá.

Las marcas tendrán que redoblar sus esfuerzos para optimizar las experiencias en línea y dentro de las aplicaciones para atender a los consumidores que prefieren buscar, comparar o comprar productos en línea. Si se queda rezagado a la hora de ofrecer experiencias digitales perfectamente personalizadas, le resultará difícil ponerse al día y competir, especialmente con las marcas líderes.

Fidelización de clientes

Para fomentar el compromiso de sus clientes con su marca, debe hacer que la experiencia de interactuar con ella sea lo más ágil, intuitiva y satisfactoria posible. Integrar el marketing omnicanal en las operaciones de su empresa simplificará el customer journey y hará que vuelva una y otra vez para disfrutar de la misma experiencia.

Experiencias conectadas

Las experiencias conectadas garantizan que los clientes se muevan sin problemas a través de los puntos de contacto -en línea, en la aplicación y en persona- a lo largo de sus viajes. Representan el futuro del marketing omnicanal, en el que todas las facetas de una empresa colaboran para crear una experiencia unificada. Para crear experiencias conectadas, hay que empezar por acabar con los silos organizativos, incentivar la colaboración entre todos los departamentos y aprovechar la IA y el análisis de datos para conseguir interacciones predictivas y personalizadas con los clientes. 

La IA y la experiencia omnicanal

La personalización basada en IA se está convirtiendo en la norma en todos los canales. La gran mayoría de las marcas(92%) utilizan la personalización basada en IA para crear experiencias de cliente personalizadas. Aprovechar la tecnología de IA y lograr un equilibrio entre automatización y personalización permitirá a su empresa escalar mientras trabaja de forma más inteligente, no más dura.

Invertir en la experiencia omnicanal

La realidad del cliente actual es omnicanal. Se mueven a través de aplicaciones, sitios web, canales sociales y puntos de contacto en persona cuando se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente, consideran y pagan productos y servicios, consumen contenidos, participan en campañas de marketing e interactúan con las marcas.

Las organizaciones que alcanzarán los mayores niveles de éxito serán aquellas que no sólo diseñen sus campañas, contenidos, productos y servicios para esta realidad omnicanal, sino que aprovechen el poder de las plataformas de experiencia del cliente omnicanal como Medallia para medir y optimizar la experiencia del cliente en todos estos canales.