Por qué su programa de encuestas "omnicanal" es un programa de CX a medias

Servir encuestas ≠ escuchar de verdad. 

Llamémoslo por su nombre: las marcas de todo el mundo están jugando a CX Top Chef, lanzando encuestas en cada punto de contacto y llamándolo "omnichannel".

Una en el sitio web. Otro en el correo electrónico. Una ventana emergente en la aplicación. Un aviso después de la llamada. Espolvoree generosamente y... ¿voilà?

No del todo.

Eso no es omnicanalidad. Eso es condimentar demasiado el aperitivo y olvidarse del plato principal.

Lo que se obtiene es más de lo mismo: escucha reactiva. Datos aislados. Información superficial que no explica por qué el soufflé sigue derrumbándose.

Si su idea de escuchar consiste en esperar a que llegue una encuesta, no está escuchando la historia completa. Sólo una pequeña parte del pastel.

A qué sabe realmente el omnicanal

CX no consiste en poner más platos en la mesa. Se trata de saber cuáles importan y por qué están poco hechos.

Es saber que un repunte en NPS no significa que tu trabajo esté hecho.

Es captar la agitación silenciosa. El fantasma antes del adiós.
El suspiro frustrado en una llamada que nunca se convierte en queja.
El carrito dejado atrás, y saber por qué, justo cuando sucede.

Porque si no estás escuchando en los lugares adecuados, en el momento adecuado, no sólo estás perdiendo momentos. Pierdes la oportunidad de enmendarlos.

La verdadera omnicanalidad significa saber distinguir el ruido de los matices. Se trata de captar todas las señales -de voz, vídeo, chat, web, redes sociales y, sí, incluso encuestas- y convertirlas en acción antes de que sea demasiado tarde.

Pero eso sólo funciona si toda la información (incluidas las respuestas a las encuestas) está en el mismo sitio. Una visión, una verdad, sin silos.

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Por qué las encuestas te dejan con hambre

Cuando su enfoque de CX empieza y termina con encuestas, está ignorando el 95% de lo que se cuece a fuego lento bajo la superficie:

• Las frustraciones pasan desapercibidas o, peor aún, se agravan.
• Churn se acerca sigilosamente
• El NPS está muy bien, pero los ingresos no se mueven
• Los clientes se van antes de que te des cuenta de que algo va mal

Imagínese una cocina que cuenta las críticas de Yelp pero ignora los platos fríos, las mesas vacías y las caras de asco que hay por la sala.

Eso es CX sólo para encuestas.

Lo que se pierde entre las encuestas

Las encuestas dicen algo. Pero no lo dicen todo. Y en CX, estas lagunas de información son las que más cuestan.

¿Le suena familiar?

• Tiene una docena de herramientas, pero sigue sin poder responder a la pregunta más sencilla: ¿Por qué perdemos clientes?
• Sus equipos digitales y contact center funcionan como cocinas separadas, atendiendo al mismo cliente con coordinación cero.
• Insights se almacena en los cuadros de mando y sólo se comprueba en caso de fluctuaciones en la puntuación.
• Sus equipos de primera línea reciben "datos" pero no orientación (y de todos modos cargan con la culpa)
• Los clientes esperan días para recibir una disculpa genérica y, mientras tanto, ya se han enfadado y han seguido adelante.

Puntos ciegos que queman su cuenta de resultados

No se trata de un sistema roto. Es posible que tengas un programa de encuestas estándar.

Se trata de puntos ciegos. Y esos puntos ciegos te cuestan:

Clientes que podría haber ahorrado.
Ingresos que podría haber mantenido.
Reputación que podría haber protegido.

La cocina CX que sirve resultados reales

Un verdadero programa omnicanal es una cocina bien gestionada: sistemas en marcha, ingredientes preparados y un equipo que sabe lo que hay que hacer.

Así es como se hace:

• Captúrelo todo: Lo que dicen los clientes. Lo que hacen. Dónde se queman o rebotan.
• Conecte los puntos: Combine datos digitales, contact center, de comportamiento y comentarios en una única vista.
• Acelera: Deja que la IA sea tu sous-chef, detectando patrones y señalando problemas rápidamente.
• Comparta los conocimientos: Proporcione insights a los equipos adecuados en el momento oportuno.
• Arréglalo rápido: No se limite a registrar la queja, resuelva el problema de raíz antes de que salga la siguiente placa.

Se acabó esperar al siguiente turno. Solo mejora continua, en el momento, donde importa.