Cómo elegir el mejor software de gestión de la experiencia del cliente

El mejor software de gestión de la experiencia del cliente reúne datos omnicanal unificados, inteligencia artificial diseñada para la primera línea, asistencia dedicada e innovación, entre otras cosas, en una potente plataforma.

Si se hace correctamente, la gestión de la experiencia del cliente ayuda a las empresas a eliminar el ruido y comprender todo lo que les sucede a sus clientes: en todos los canales, puntos de contacto e interacciones a lo largo del customer journey. Las marcas avanzadas se apoyan en la experiencia del cliente (CX) para descubrir lo que realmente les importa a los clientes y convertir estos insights acciones. Acciones que no solo ahorran tiempo y dinero a las organizaciones, sino que crean nuevas oportunidades para generar ingresos y fidelidad. 

Nada de esto es posible sin un socio de CX de primera clase. Las plataformas de software de experiencia del cliente líderes en el sector, como Medallia los equipos para el éxito. A lo grande. 

De hecho, según el último estudio Total Economic Impact™ de Forrester Consulting encargado por Medallia, las organizaciones que utilizan la plataforma de gestión de la experiencia Medallia obtienen un valor de 35,6 millones de dólares y un retorno de la inversión del 591 % en tres años, con una amortización en menos de seis meses. Ese valor proviene en parte de los 20,1 millones de dólares de aumento de los ingresos, resultado de las mejoras en los productos, una mayor retención de clientes y el aumento de la fidelidad de estos. Además, la eficiencia operativa, impulsada por la eliminación de silos, la alineación de equipos, la mejora del compromiso de los empleados y la aceleración de la innovación, puede ayudar a las empresas a obtener un ahorro de 13,8 millones de dólares. 

Entonces, ¿qué diferencia al mejor software de experiencia del cliente, como Medallia, del resto? La diferencia es clara.

Lo que el mejor software de experiencia del cliente ofrece a las marcas

Las plataformas de primer nivel han evolucionado más allá de las encuestas y los paneles básicos. Se mueven rápido. A la velocidad del tiempo real y la inteligencia artificial. Sin insights genérica, sin recomendaciones genéricas. Todo es personalizado, adaptado para ayudar a cada empleado a ofrecer lo que cada cliente espera. Son capaces de manejar millones de entradas, tienen un historial probado de trabajo en empresas y, lo más importante, están diseñadas para ayudarle a crear un impacto financiero real.

Estas son algunas de las características clave que solo puede obtener con las mejores soluciones de software de gestión de la experiencia del cliente.

Funciones de experiencia omnicanal del cliente que cuentan toda la historia

1. Gestión omnicanal unificada

Si el software de gestión de la experiencia del cliente que está considerando se basa en encuestas, no lo elija. Las encuestas solo proporcionan una parte de la insights necesita para medir la experiencia de sus clientes, realizar mejoras, aumentar los ingresos y reforzar la fidelidad de los clientes. 

Necesitas una plataforma que recopile datos de señales de todas partes: encuestas, correos electrónicos, llamadas telefónicas, sesiones de chat en vivo, mensajes de texto, interacciones en redes sociales, datos de comportamiento en aplicaciones y sitios web, datos operativos y otros datos críticos sobre la experiencia de los clientes y los empleados, unificados en una única vista en tiempo real. 

IA que ayuda al equipo a actuar, solucionar problemas, innovar y mejorar más rápidamente.

2. Inteligencia conversacional

La mayoría de los profesionales de la experiencia del cliente (75 %) afirman que las encuestas de opinión de los clientes por sí solas no son suficientes para comprender la experiencia del cliente de forma integral, según nuestro nuevo informe de investigación Medallia , «Conversational Intelligence: The New CX Advantage» (Inteligencia conversacional: la nueva ventaja de la experiencia del cliente). 

Las tecnologías de inteligencia conversacional, como el análisis de texto y el análisis de voz, utilizan la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para transformar los datos no estructurados de las conversaciones entre clientes y marcas a través de canales como voz, chat, correo electrónico y mensajería en insights para mejorar la experiencia del cliente y ayudar a las empresas a impulsar indicadores clave de rendimiento (KPI) como la resolución en el primer contacto, las tasas de ventas adicionales y los ingresos por cliente. 

Usted desea una plataforma que ofrezca análisis de texto y análisis de voz basados en inteligencia artificial, capaz de analizar instantáneamente sus millones de datos omnicanal y traducirlos en métricas como sentimiento, puntuaciones de impacto, esfuerzo del cliente y mucho más.

Al utilizar Conversation Intelligence, estará en buena compañía. Nuestro informe de investigación Medallia revela que:

• Los líderes en CX son seis veces más propensos a utilizar la inteligencia conversacional de manera significativa que los rezagados.
• La mayoría (73 %) de las marcas de rápido crecimiento planean aumentar su inversión en CI.
• El 88 % de los profesionales que ya utilizan la inteligencia competitiva afirman que es valiosa.

3. IA para todos los empleados, desde la alta dirección hasta la primera línea.

El mejor software de experiencia del cliente pone insights de todos los miembros de la empresa insights basada en inteligencia artificial, con prioridades específicas para cada función y aplicables a todos los equipos, desde los que están en primera línea hasta los altos directivos.

Por ejemplo, Frontline-Ready AI™ Medallia:

• Ofrece entrenamiento basado en inteligencia artificial.
• Proporciona a los equipos de primera línea (empleados de tienda, personal de sucursal, representantes de asistencia)insights necesitan para resolver problemas.
• Incluye un ciclo de rendición de cuentas en el que los gerentes pueden ver las acciones que han tomado los equipos de primera línea y el impacto que están teniendo en el comportamiento de los clientes.

Arquitectura preparada para empresas

4. Fácil integración con todos los sistemas en los que se basa su negocio.

Si sus plataformas funcionan de forma aislada, espere datos dispares que no aportan insights útil, crean ineficiencias operativas y ofrecen un retorno de la inversión decepcionante. 

Una plataforma de software de gestión de la experiencia del cliente no debería estar en su lista de opciones preseleccionadas a menos que ofrezca integraciones perfectas con los sistemas y herramientas que desempeñan un papel fundamental en el éxito de su negocio, como los sistemas de software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), gestión de la plantilla, atención al cliente e inteligencia empresarial.

5. Funciones sencillas y potentes que los usuarios realmente quieren usar.

Evita las herramientas demasiado complejas y poco intuitivas. La curva de aprendizaje necesaria solo te frenará. Lo que necesitas es una herramienta fácil de usar que permita a todos tus usuarios de todos los departamentos ponerse en marcha rápidamente y obtener un valor inmediato. 

Los equipos de primera línea de las marcas líderes mundiales utilizan las herramientas Medalliaa diario para mantenerse al tanto de los cambios en la opinión de los clientes y los problemas emergentes. Estos usuarios inician sesión en la aplicación móvil de nuestro software de gestión de la experiencia del cliente casi 600 000 veces y consultan casi dos millones de informes y insights diferentes insights semana. Ese es el tipo de compromiso que solo se ve en las aplicaciones de redes sociales más populares de la actualidad. 

6. Éxito que crece al ritmo de tu negocio

Usted quiere un sistema que crezca con usted, no que frene su crecimiento. El software de experiencia del cliente que seleccione debe ser capaz de procesar y analizar millones de señales de los clientes, funcionar con la estructura organizativa única de su empresa, ofrecer los permisos adecuados y los informes específicos para cada función, y mantenerse al día con las reorganizaciones, los cambios de productos y las prioridades empresariales cambiantes. 

7. Un sistema que comprueba todos los requisitos de gobernanza, seguridad, cumplimiento normativo, privacidad y fiabilidad.

Un socio de primera clase tendrá una trayectoria probada en implementación empresarial y rendimiento fiable, y ofrecerá controles de nivel empresarial para el cumplimiento del RGPD, la CCPA y otras leyes de privacidad similares, así como informes de cumplimiento.

Apoyo dedicado e innovación

8. Asesores estratégicos que trabajan con usted para alcanzar sus objetivos.

El software de experiencia del cliente Medalliaincluye el apoyo dedicado de nuestros expertos internos en el sector, que han colaborado con las marcas líderes mundiales para crear programas de experiencia del cliente que aportan valor empresarial. 

9. Una hoja de ruta de inversiones en productos que mejorarán aún más su programa de CX.

Un socio de primera clase es capaz de satisfacer las solicitudes de características de los productos y se dedica a la innovación continua e incansable que impulsa sus resultados finales.

Impacto claro

10. El retorno de la inversión empresarial que espera tu equipo directivo.

Como dijimos desde el principio, las mejores plataformas de software de gestión de la experiencia del cliente actuales marcan la diferencia donde más importa, ayudando a las marcas a generar millones en valor y ahorros. Los resultados que han obtenido los clientes Medalliason más que impresionantes, son transformadores: un 591 % de retorno de la inversión y hasta 35,6 millones de dólares en ganancias y ahorros potenciales. 

No gestione la experiencia del cliente con un sistema obsoleto.

Medallianueva Guía para elegir un socio de CX de Medallia expone lo que está en juego para las empresas que invierten en un software de experiencia del cliente inadecuado: oportunidades perdidas de ganar más dinero y reducir riesgos. Recursos desperdiciados. Una plantilla de primera línea que no es tan eficaz como podría ser. 

Es la diferencia entre operar a la velocidad de tus clientes y actuar con horas, días o semanas de retraso.