Una montaña de texto: cómo un gigante minorista encuentra claridad en medio del caos

Para dar vida a los casos de uso clave de la IA preparada para primera línea, veamos cómo una tienda ficticia de bricolaje analiza al instante miles de interacciones con los clientes para identificar y abordar la causa raíz de los problemas que afectan a la experiencia del cliente. 

El año pasado, presentamos un conjunto de potentes funciones nuevas de Frontline-Ready AI™ que se integran a la perfección en los flujos de trabajo de experiencia del cliente existentes y acortan el camino entre la información y la acción para mejorar la experiencia de los clientes.

Aquí ponemos de relieve estas soluciones, destacando cómo estas herramientas pueden ayudar a los equipos a actuar con mayor rapidez, resolver problemas de forma más inteligente y ofrecer resultados en el momento, sin esperas, ruidos ni conjeturas. 

En esta primera publicación de la serie, le guiaremos a través de los principales casos de uso de la experiencia del cliente y las ventajas de los resúmenes inteligentes para el análisis de texto. 

Los resúmenes inteligentes para el análisis de texto aprovechan el poder de GenAI para ayudar a las marcas a comprender los temas principales y el sentimiento de miles de interacciones con los clientes a medida que se desarrollan en los canales en tiempo real, sin que nadie tenga que escuchar manualmente, leer una transcripción o analizar una sola conversación.

A continuación, le mostraremos cómo funciona esta función. Vea cómo GoodHome, una cadena ficticia de tiendas de bricolaje, obtiene un valor inmediato con nuestra nueva solución para actualizar los KPI de CX de la marca en cuestión de segundos, averiguar qué ha provocado el descenso de uno de los indicadores más importantes de la cadena e implementar una solución para abordar la causa raíz del problema lo antes posible. 

Vamos a ello.

El personaje y el conflicto

Te presentamos a Sara, directora de experiencia del cliente en GoodHome, una cadena minorista de productos para el hogar (ficticia).

Solía pasar horas revisando manualmente montañas de datos para entender lo que estaba sucediendo con sus clientes. Tenía que examinar conversaciones en redes sociales, reseñas en línea y llamadas al servicio de atención al cliente, correos electrónicos y sesiones de chat en vivo para descubrir cuáles eran los principales problemas a los que se enfrentaban y qué debía hacer su equipo para intervenir.

Le llevó tanto tiempo encontrar respuestas que no fue capaz de actuar en el momento, cuando realmente importaba. 

Todo eso cambió cuando GoodHome invirtió en Intelligent Summaries para el análisis de texto, una solución de Medallia procesa instantáneamente grandes cantidades de datos no estructurados (incluidos comentarios, reseñas y transcripciones) con resúmenes generados por GenAI.

El momento de la verdad...

Al recurrir a Intelligent Summaries para el análisis de texto, Sara ahora puede detectar rápidamente lo que está sucediendo con los clientes de GoodHome, ya que obtiene información en tiempo real sobre las métricas más importantes de la experiencia del cliente del minorista.

Recientemente, lo utilizó para detectar una caída crítica en la puntuación de satisfacción general en tienda (OSAT) de la empresa. El KPI había caído de un sólido 8,6 sobre 10 a un 5,4, apenas por encima de la media. 

¿Qué estaba pasando?

Para obtener respuestas, Sara pudo abandonar su típico (y tedioso) proceso de revisión manual y obtener la información que necesitaba con solo un clic.

La solución: resúmenes inteligentes para el análisis de texto

Los resúmenes inteligentes para el análisis de texto proporcionan un análisis basado en GenAI de los comentarios más recientes y relevantes de los clientes sobre este tema, ofreciendo un resumen ejecutivo del problema en solo unos segundos. 

Los resúmenes inteligentes para el análisis de texto proporcionan un resumen del tema con solo un clic. 

Sin tener que indagar en los datos, pudo obtener este resumen generativo impulsado por IA con un solo clic.

Los resúmenes inteligentes para el análisis de texto explican los cambios en las métricas mediante el resumen de las interacciones recientes y más relevantes de los clientes sobre ese tema o asunto específico.

Sara también pudo ver el resumen inteligente sobre el tema cuando hizo clic en la sección «Análisis en profundidad del tema» para obtener un análisis más detallado. El «Análisis en profundidad del tema» también reveló temas relacionados con el tema, que indicaban que la aplicación se bloqueaba, los clientes tenían problemas con el procesamiento de sus pedidos y la aplicación no era estable. 

Este es un ejemplo de un análisis en profundidad de un tema que incluye el resumen inteligente del tema específico.

Al ver el impacto del «fallo recurrente de la aplicación», Sara pudo ver un resumen de este tema que le ayudó a identificar el motivo: una experiencia confusa con la aplicación impedía a los clientes de GoodHome ver sus pedidos, lo que provocaba una mala experiencia de recogida. 

Cuando los equipos profundizan en temas concurrentes, pueden comprender rápidamente los temas más impactantes con un resumen de las interacciones más recientes. 

Todo ello sin tener que leer ni revisar manualmente ni un solo comentario o conversación. 

La resolución y el impacto en el negocio

Al identificar rápidamente el problema en ese momento, Sara pudo alertar a los desarrolladores de aplicaciones de la empresa, quienes intervinieron, implementaron una solución y detuvieron los problemas de la aplicación de inmediato.

Los clientes pudieron volver a recoger sus pedidos sin ningún problema y la puntuación OSAT de la empresa en las tiendas volvió a situarse en la media de 8,6 que la marca había obtenido en los tres meses anteriores.

Al actuar en el momento, Sara evitó que el problema se saliera de control, impidiendo que los clientes se convirtieran en detractores y evitando una montaña de críticas negativas que, de otro modo, podrían haber disuadido a futuros clientes de utilizar la aplicación o hacer negocios con GoodHome. 

Vea los resúmenes inteligentes Medalliapara ver el análisis de texto en acción.

Vea nuestra demostración de resúmenes inteligentes para el análisis de texto y descubra cómo esta solución GenAI puede convertir los datos no estructurados de su empresa en resúmenes prácticos de 10 segundos.