Señal en el ruido: restauración de la experiencia básica de la aplicación en cuestión de minutos

Le mostraremos cómo una empresa ficticia dedicada a la venta de productos para el hogar utiliza Digital Experience Analytics aplicaciones móviles con el fin de detectar y corregir un error que está afectando negativamente a la experiencia del cliente.

Como parte de nuestra serie dedicada a destacar las funciones de Frontline-Ready AI™, exploraremos los principales casos de uso y ventajas de Digital Experience Analytics aplicaciones móviles. 

Basándose en Digital Experience Analytics DXA) Medallia, DXA para móviles analiza cada comportamiento y señal de experiencia técnica para convertirlo en inteligencia con el fin de crear y ofrecer mejores experiencias.

A continuación, le mostraremos la solución en acción. Verá cómo una tienda ficticia de productos para el hogar, GoodHome, utiliza DXA para móviles para supervisar su puntuación de experiencia digital, identificar un error que está provocando un aumento de la frustración de los usuarios y resolver el problema, todo ello en cuestión de minutos. 

Vamos a sumergirnos. 

El personaje y el conflicto

Conoce a Taylor, responsable de experiencia digital del cliente en GoodHome.

Las aplicaciones y los sitios web de su empresa minorista tienen cientos de millones de usuarios al año, y ella sabe que cada deslizamiento, desplazamiento, rellenado de formulario, desplazamiento del cursor y toque en la experiencia digital cuenta una historia. En conjunto, estos comportamientos digitales revelan qué es lo que impulsa las ventas, las visitas repetidas y la fidelidad a largo plazo. 

El equipo de GoodHome ha estado utilizando Medallia para sus sitios web y, recientemente, ha habilitado DXA para su aplicación móvil con el fin de obtener una visión completa del customer journey digital customer journey. 

Digital Experience Analytics aplicaciones móviles ofrece una puntuación equilibrada de la experiencia del usuario, destaca los principales puntos de fricción para establecer prioridades y recomendaciones de acciones asociadas, visualiza y resume el customer journey página o en todas las páginas para permitir la acción, y activa alertas y flujos de trabajo para garantizar que la acción se lleve a cabo.

El momento de la verdad

Las cosas han ido bien para los canales digitales de GoodHome. Muy bien. Este año se ha producido un aumento del 30 % en las compras realizadas a través de su aplicación. 

Pero Taylor sabe que incluso el más mínimo contratiempo en la experiencia digital puede hacer que los clientes abandonen su proceso de compra.

Por eso, ahora que tiene acceso a DXA para aplicaciones móviles, supervisa constantemente la puntuación de experiencia digital (DXS) de su marca, una puntuación basada en reglas de IA que evalúa la actividad y los eventos en línea en cinco pilares clave (compromiso, rendimiento técnico, eficacia de los formularios, frustración y navegación) para generar una perspectiva de 0 a 10 sobre la salud de la experiencia.

Resulta que el DXS general de GoodHome ha caído recientemente en 3,7 puntos, pasando de un 7,8 sobre 10 a un suspenso de 4,1 sobre 10. ¿Cuál es la causa principal? La puntuación de frustración de la marca está empeorando. Mucho. La frustración de los clientes con la aplicación alcanza un máximo de 8,4 sobre 10 y, a diferencia de todos los demás pilares, ¡aquí no es deseable una puntuación alta!

La solución: Digital Experience Analytics aplicaciones móviles en acción

En el pasado, el equipo de GoodHome podría haber permanecido en la ignorancia sobre lo que estaba sucediendo con la experiencia de los clientes de la aplicación móvil durante horas o días, hasta que se dispararan las respuestas a las encuestas, las reseñas negativas y contact center , llamadas y sesiones de chat en vivo contact center . 

Ahora, cualquier persona con permiso en el minorista puede ver lo que está sucediendo al profundizar en los detalles disponibles para cada pilar de DXS con el fin de identificar las causas fundamentales de los problemas de experiencia y las páginas que más necesitan mejoras. 

También pueden evaluar el alcance de los recorridos de los clientes afectados y visualizar una experiencia. Y los equipos de CX pueden impulsar el cambio sin tener que esperar a que los ocupados científicos de datos y tecnólogos se dediquen a largas investigaciones de datos. 

Cuando Taylor consulta los detalles de la puntuación de frustración, puede ver que el principal factor de frustración son los toques que no responden, con 39 000 casos recientes. Gracias a su formación Medallia , y a su experiencia personal, sabe que no hay nada más frustrante que hacer clic o interactuar con algo y que no pase nada.

Taylor también observa que la página de la aplicación móvil que causa más frustración es la página «Mi pedido», disponible en la sección «Cuenta» de la aplicación.

Profundizando para comprender por qué ocurre esto, Taylor sabe que tiene una forma fácil de ver todas y cada una de las experiencias en las que se mostró esta frustración, pero la aísla solo a las que aparecen en la página en cuestión. 

Cada sesión incluye todo lo que ella podría querer saber sobre el dispositivo, el cliente y su experiencia con la aplicación móvil. Taylor incluso tiene la posibilidad de reproducir la sesión y ponerse en el lugar del cliente gracias a la profundidad de los datos recopilados por Medallia Digital Experience Analytics. 

Pero, en realidad, ella ve todo lo que necesita en el resumen generado por IA sobre la experiencia de este cliente.

En este caso, descubre que se producen toques que no responden en la pantalla «Mis pedidos» de la aplicación GoodHome, donde esos toques que no responden se deben en realidad a un error de la aplicación nativa, un problema técnico, ya que usuarios como este intentan comprobar sus pedidos para recoger. Los informes de DXA revelan que, una vez que el estado del pedido de un cliente cambia a «en proceso», se produce un error que impide a los usuarios revisar, cambiar, cancelar o comprobar el estado de sus pedidos.

Y aunque la puntuación general del pilar técnico de la aplicación móvil fue excelente, lo que sugiere que los equipos de gestión y desarrollo de productos podrían no tener motivos de preocupación, Taylor sabe que no es así, basándose en la gran frustración que se está generando. Tiene todas las pruebas necesarias para colaborar con sus compañeros y devolver a la aplicación GoodHome al nivel de excelencia técnica y experiencia que esperan sus clientes.

La resolución y el impacto en el negocio

Si no se resuelve, este tipo de error en la aplicación puede tener un efecto dominó en toda la empresa. Es probable que los clientes afectados acaben poniéndose en contacto con el servicio de atención al cliente para pedir ayuda o acudiendo en persona a comprobar el estado de sus pedidos, lo que supone una carga operativa adicional y un coste para el minorista. 

El aumento de los gastos no es la única preocupación. Las experiencias negativas pueden minar la confianza y la fidelidad de los clientes, lo que se traduce en una menor repetición de la actividad o incluso en la pérdida total de compromiso en el futuro. De hecho, un estudio Medallia Research, Últimas tendencias en la experiencia digital del cliente, revela que el 51 % de los clientes afirma que, en el pasado, ha dejado de ser cliente de una empresa por haber encontrado demasiadas dificultades al utilizar su sitio web o su aplicación móvil. Por lo tanto, GoodHome no solo corre el riesgo de perder usuarios de la aplicación, sino también clientes potenciales para siempre si no toma medidas.

Pero gracias al uso de DXA para aplicaciones móviles para supervisar lo que ocurre con la aplicación de GoodHome, Taylor puede compartir sus hallazgos con los desarrolladores de la aplicación, quienes a su vez pueden implementar una solución y crear un programa de alertas basado en puntuaciones para proporcionar insights proactiva insights la experiencia de comportamiento insights futuras mejoras y oportunidades de innovación. Todo ello en cuestión de minutos.

Vea Digital Experience Analytics Medallia Digital Experience Analytics aplicaciones móviles en acción.

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