15 predicciones que redefinirán la experiencia del cliente en 2026

Descubra las tendencias en la experiencia del cliente que las marcas deben conocer para generar más valor comercial en el nuevo año.

Durante años, los equipos de experiencia del cliente (CX) han tomado el pulso: comprobando puntuaciones, haciendo un seguimiento de la opinión y reportando tendencias.

Pero 2026 es el año en que CX madura. Escuchar no es suficiente. Informar no es suficiente.

Las organizaciones que triunfen serán aquellas que traten la experiencia del cliente como el sistema nervioso central del negocio. Un sistema que detecta lo que está sucediendo, diagnostica los problemas, activa medidas con rapidez y precisión, y demuestra un valor que los líderes no pueden ignorar.

Estas son las tendencias que marcarán la diferencia entre los reactivos y los resilientes. 

Esto es lo que, según Medallia , definirá a los líderes en 2026.

Tendencias CX para 2026: 15 predicciones para el nuevo año

La IA agencial, generativa y predictiva transformará las interacciones con los clientes.

1. La IA agencial resolverá problemas, completará transacciones y cambiará el equilibrio de poder.

La IA agencial está pasando de ser un concepto a convertirse en una realidad cotidiana.

Los clientes utilizarán agentes de IA personales para negociar precios, volver a reservar viajes, gestionar devoluciones y realizar compras sin necesidad de hablar con una persona ni navegar por un sitio web.

«El comercio agencial va a arraigar de verdad el año que viene. Vamos a ver unos ingresos significativos procedentes del comercio agencial. Esa es mi audaz predicción para 2026», afirma Mike Debnar, vicepresidente y asesor ejecutivo de comercio minorista en Medallia, que anteriormente dirigió la experiencia del cliente y la innovación digital en 7-Eleven. 

«Lo que va a pasar es que pasaremos de innumerables bucles de servicio y conversaciones a una resolución instantánea real», añade Geoffrey Ryskamp, vicepresidente y asesor ejecutivo de hostelería de Medallia, que ha desempeñado funciones directivas y operativas en Hilton Worldwide, Marriott y otras empresas. 

2. El nuevo customer journey no customer journey en su sitio web.

Con plataformas generativas que producen respuestas, recomendaciones e incluso compras, los clientes están tomando decisiones antes incluso de llegar a su sitio web. Las marcas tendrán que interactuar allí donde ahora se producen el descubrimiento y la acción.

«En 2026, espero que las marcas pierdan más del 40 % de todos los clientes que visitan sus sitios web», afirma Michael Mallett, vicepresidente del Centro de Excelencia Digital Medallia, fundador pionero y líder transformador de la práctica de Experiencia Digital Medallia, con 15 años de experiencia en CX.

Después de todo, el 60 % de las búsquedas de los usuarios ahora terminan sin que el consumidor haga clic para visitar el sitio web de una empresa, gracias a las descripciones generales generadas por la IA generativa. customer journey probable que este tipo de customer journey sin clics aumente, ya que los consumidores pueden completar transacciones directamente en plataformas de IA generativa como ChatGPT, Gemini y Perplexity, añade.

3. La IA pasará de ser una característica a convertirse en el motor que impulse la experiencia del cliente.

Las soluciones de CX basadas en IA dominarán la forma en que las marcas obtienen mejores resultados en ventas, marketing, retención y eficiencia operativa. 

«En 2026, vamos a ver un cambio real en la forma en que las personas recopilan, analizan y actúan sobre los datos de la experiencia del cliente utilizando la IA generativa», afirma Sid Banerjee, director de estrategia de Medallia, antiguo fundador, director ejecutivo, presidente y director de estrategia de Clarabridge, que ha ocupado puestos de liderazgo en Ernst & Young y Sprint. 

Los sistemas CX basados en GenAI ayudarán a las marcas a encontrar, sintetizar y analizar datos mejor y más rápido, y permitirán a las organizaciones ofrecer la mejor respuesta tanto a las experiencias negativas como a las positivas de los clientes. 

«No solo eso, sino que veremos cómo se utiliza la IA generativa para impulsar y crear sistemas agenticos que realmente automatizarán una campaña de marketing o personalizarán una experiencia digital, o incluso tomarán medidas cuando un cliente intente hacer algo con una empresa», añade. 

Como parte de esta última gran ola en IA, que comenzará a desarrollarse el próximo año, pero que puede tardar más de 2026 en completarse, plataformas como Medallia crear interacciones agenciales con otros sistemas en las pilas tecnológicas de las marcas, de modo que las empresas puedan aprovechar la experiencia del cliente para influir en todos los aspectos del negocio.

4. La IA acelerará la creatividad y la innovación.

«Desarrolle su programa con la plataforma y las herramientas adecuadas que le permitan crear una base estable, pero que también abran la puerta a la curiosidad y la innovación», afirma Courtney Shealy, vicepresidenta sénior de preventas estratégicas de Medallia, cuya experiencia de más de 10 años en CX incluye puestos de liderazgo en Clarabridge. 

5. La retroalimentación reactiva ha terminado y comienza la verdadera capacidad de respuesta.

Los enfoques basados únicamente en encuestas no serán suficientes.

Los consumidores esperan que cada interacción sea personalizada, coordinada y receptiva, afirma Amber Maraccini, vicepresidenta y asesora ejecutiva de atención sanitaria en Medallia, que ha ocupado puestos de liderazgo en Renown Health y ha trabajado como profesora clínica adjunta en la Universidad de Nevada. 

«La IA no solo resumirá los comentarios, sino que se utilizará para fusionar las señales digitales, contact center y de atención en un único sistema nervioso adaptativo que pueda percibir y responder instantáneamente a las necesidades humanas», añade.

6. Advertencia: Se avecina el «impuesto sobre la IA»

Inevitablemente, a medida que más experiencias de los clientes pasan a estar impulsadas por la IA, algunos consumidores pueden ser menos indulgentes con los errores causados por la IA que si el mismo tipo de problema fuera el resultado de un error humano, lo que podría dar lugar a un «impuesto sobre la IA» o provocar un aumento de los KPI negativos, como la pérdida de clientes, los detractores, las quejas de los clientes, la percepción negativa de la marca y las críticas negativas. 

«Si pudiera dar un consejo a los líderes de CX para 2026, sería que empezaran a prepararse para el próximo impuesto sobre la IA», afirma Andrew Custage, director sénior y jefe de Investigación Insights Medallia, que ha asesorado a algunas de las marcas más importantes del sector minorista, la restauración y otras industrias.

«A medida que los profesionales analizan sus valoraciones, reseñas y tendencias en sus métricas, deben ser muy conscientes del papel que desempeña la IA en los cambios», añade.

7. La IA sin responsabilidad fracasará.

«Los líderes que destacarán serán aquellos que sean capaces de combinar y aplicar tecnologías punteras con empatía humana, poniendo en práctica la responsabilidad de la IA y manteniendo la confianza del cliente como elemento central», afirma Rami Haffar, socio de New Metrics, socioMedallia.

Las encuestas sobre la experiencia del cliente ya no sirven; ahora lo que se lleva es la experiencia omnicanal.

8. insights en tiempo real insights convertirá en una ventaja competitiva.

La mayoría de los profesionales de CX reconocen que las encuestas por sí solas no son suficientes para comprender a sus clientes. Los innovadores del próximo año se adelantarán al resto utilizando un «arsenal más amplio de herramientas para obtener insights la experiencia del cliente», afirma Custage.

«En 2026, las organizaciones líderes serán aquellas que avancen mucho más en la combinación de insights a partir de encuestas insights los procedentes de datos conversacionales, interacciones con el servicio de atención al cliente, análisis de la experiencia digital, estudios de mercado, comentarios de los empleados, escucha social y muchas otras herramientas», añade.

9. Las señales silenciosas se convertirán en las señales más poderosas.

«Dejen de considerar la encuesta como la principal fuente de verdad», afirma Ryskamp.

¿Por qué? Porque cuando se han rellenado, ya es demasiado tarde. 

Piense en: puntuaciones de frustración digital, datos sobre retrasos operativos e insights los mensajes intercambiados con los clientes y call center . Este es el tipo de información que puede revelar la causa real y subyacente de las quejas de los clientes. 

Las marcas que dejen de perseguir puntuaciones y empiecen a solucionar los conflictos se alzarán a lo más alto.

10. Los empleados se convierten en la fuente de información más subestimada y valiosa.

Los empleados disponen de todo el contexto.

Sabemos que las tasas de participación en las encuestas de satisfacción del cliente están disminuyendo. En 2026, una de las mejores soluciones estará al alcance de las marcas: aprovechar insights de sus propios empleados insights lo que les ocurre a los clientes, afirma Melissa Arronte, doctora, vicepresidenta y asesora ejecutiva de Experiencia de los Empleados en Medallia, que anteriormente ocupó puestos de responsabilidad en RR. HH. y análisis en Liberty Mutual Insurance y Citizens Bank. 

«Son capaces de informarnos sobre los problemas que experimentan nuestros clientes, nos pueden decir qué obstáculos encuentran a la hora de atenderlos y son capaces de sugerir soluciones», explica. 

11. El acceso en tiempo real a insights a la primera línea.

Los empleados de primera línea necesitan algo más que informes. Necesitan información que les permita actuar en el momento, afirma Jodi Searl, doctora en Derecho y directora de Experiencia del Cliente en Medallia, que anteriormente fue directora de Formación Global para Distribuidores de Harley-Davidson Motor Company, donde lideró la transformación estratégica y la puesta en marcha de la experiencia del cliente para la red global de distribuidores.

En 2026, espera que los líderes empoderen a sus empleados de primera línea que sean capaces de «influir y actuar en el momento», proporcionándoles los datos adecuados «para participar en una recuperación del servicio inmediata, predictiva y proactiva».

La experiencia del cliente evolucionará hasta convertirse en una función horizontal que operará en toda la empresa.

12. ¿La nueva forma de alcanzar el éxito? Trabajar en equipo entre los altos directivos.

Las empresas que deseen madurar sus programas de gestión de la experiencia del cliente deberán establecer alianzas en toda la organización, comprender los objetivos comunes de otros equipos y explicar cómo la experiencia del cliente puede ayudar a estos socios comerciales a alcanzar sus metas, afirma Bloch.

Banerjee y Jennifer Buchanan, directora general de Deloitte Digital, socio Medallia, están de acuerdo. 

«Si pudiera dar un consejo a los líderes de CX de cara a 2026, sería: "No se consideren solo líderes de CX"», afirma Banerjee. «"Considérense ejecutivos empresariales que contribuyen a impulsar la colaboración y la transformación en las áreas de ventas, marketing y asistencia"».

¿Cuál es la nueva prioridad para los líderes de CX? Trabajar con equipos de toda la organización para ayudarles a comprender no solo cómo responder a los comentarios de los clientes, sino también cómo utilizar esta insights actualizar los procesos, sistemas y herramientas con el fin de «mejorar la experiencia del cliente», explica.

«Los líderes en CX en 2026 serán grandes conectores, que acercarán al cliente y a la empresa más que nunca», añade Buchanan.

En lugar de limitarse a elaborar informes que no se utilizan, los verdaderos líderes en CX integrarán plenamente a sus equipos en el funcionamiento de la empresa, explica.

13. La experiencia del cliente y el marketing avanzarán al unísono.

Las tácticas y métricas de marketing tradicionales evolucionarán para incorporar insights métricas sobre la experiencia del cliente. Los profesionales del marketing ya no podrán basarse únicamente en los mensajes y el posicionamiento. Tendrán que controlar no solo cómo se presentan las marcas, sino también cómo se sienten los clientes en cada interacción con la marca.

«Las medidas basadas en la experiencia del cliente se convertirán en los nuevos indicadores de la salud de la marca, la fidelidad y el crecimiento a largo plazo», afirma Carrie Parker, directora de marketing de Medallia, que cuenta con más de 25 años de experiencia liderando equipos de alto rendimiento, transformando marcas e impulsando el crecimiento de los ingresos de líderes mundiales como Cision, American Express y Kantar. 

«Los equipos que combinan señales estructuradas y no estructuradas, desde los comentarios hasta el comportamiento real de los clientes, descubrirán insights impulsará estrategias más inteligentes, rápidas y resonantes», añade.

Ofrecer un valor empresarial cuantificado será el KPI número uno para los equipos de CX. 

14. Vincular la experiencia del cliente con los resultados financieros se convertirá en la nueva medida del éxito.

«Llevamos tiempo hablando de la importancia del valor añadido empresarial y de asegurarnos de que lo que hacemos como líderes de CX contribuye a los resultados finales, pero en 2026 ya no bastará con hablar de ello», afirma Judy Bloch, vicepresidenta y asesora ejecutiva de servicios financieros de Medallia, que ha ocupado puestos de liderazgo en experiencia del cliente en Sprint, Citi y UMB. «Ya no es algo que esté bien tener. Se ha convertido en algo realmente crítico, imprescindible e innegociable para cualquier líder de CX que quiera tener éxito».

Es una opinión que comparten Dave Klimek, socio de KPMG, socioMedallia, y Searl. 

«Mi consejo para los líderes de CX en 2026: hagan que cada idea sea viable, relevante y tenga una base financiera», añade.

Los profesionales de CX no deben limitarse a informar sobre lo que dicen los clientes, sino explicar con detalle qué cambios hay que realizar para generar un mayor valor para la empresa, explica. «Así es como CX pasa a formar parte de la operación, y no se queda solo en un informe».

En 2026, Searl prevé un gran cambio en la evolución de la gestión de la experiencia, ya que las prioridades de la experiencia del cliente pasarán de centrarse en la captura de señales y la recuperación del servicio a medir el impacto de la gestión de la experiencia en el rendimiento general del negocio.

15. Escuchar no es suficiente. La acción es lo que demuestra el valor.

Durante demasiado tiempo, los equipos de CX se han centrado en escuchar a los clientes. Pero sin acción, ¿dónde está el impacto? El año que viene, los equipos de CX tendrán que demostrar su valor, y la herramienta que necesitarán es la resolución estructurada de problemas, afirma Bloch.

Es un proceso sencillo, pero transformador: identifica el problema. Define tu motivo: por qué estás gestionando la experiencia del cliente y qué impacto tendrá en el negocio. Elabora el caso de negocio. Implementa un cambio y mide el impacto. 

Lo nuevo e innegociable de CX

Demasiadas organizaciones siguen tratando la CX como un termómetro. Observando puntuaciones. Tomando el pulso. Adivinando. Esperando.

Hay un enfoque más inteligente.

La experiencia del cliente se ha convertido en el sistema nervioso central de la empresa. Una inteligencia viva que percibe, diagnostica y actúa. Un sistema que no se limita a observar la temperatura, sino que comprende la causa y activa la respuesta adecuada.

Nuestros expertos predicen una ola de cambios en la experiencia del cliente en 2026. Si está preparado para liderarla, el manual Modern CX es su guía paso a paso para llevar a cabo este cambio de forma real.