Indipendentemente dal fatto che un'azienda sia conosciuta come leader di mercato o che stia lavorando per raggiungere tale posizione, sono le aziende che credono nell'importanza del miglioramento della Customer Experience a trovare valore in ciò che facciamo.
È fondamentale per monitorare le prestazioni dell'azienda.
I clienti soddisfatti favoriscono la crescita: effettuano transazioni più spesso, spendono di più e ti promuovono. I clienti insoddisfatti, invece, ti abbandonano il prima possibile; peggio ancora, parlano male del brand e ti fanno perdere affari. Per valutare come andrà domani, devi sapere come si sentono i tuoi clienti oggi.
Che cos'è la gestione della Customer Experience (CEM)?
Il Customer Experience Management (CEM) è un concetto che descrive il modo in cui un'azienda assume il controllo di come interagisce con i propri clienti. In genere, ogni gruppo di un'azienda costruisce le interazioni con i clienti dalla propria prospettiva, quella dei vari silos. Il CEM consiste nel vedere e migliorare le interazioni tra la tua azienda e i tuoi clienti interamente dal punto di vista di questi ultimi e lungo l'intero journey che essi compiono con la tua azienda.
Perché farlo? L'obiettivo finale è duplice: fidelizzare i clienti e creare un passaparola positivo; ridurre la fuga dei clienti e i detrattori che parlano negativamente della tua azienda. In altre parole: migliori risultati aziendali.
- Ascoltali.
Devi trovare un modo efficace di raccogliere il feedback dei clienti per capire la natura della loro esperienza. Acquisire i feedback dei clienti non è sempre facile, ma è il primo passo per comprendere la Customer Experience e poterla gestire.
- Fornisci insight a tutti.
Una volta acquisite le informazioni sulla Customer Experience, è necessario diffonderle alle persone giuste all'interno dell'azienda in modo tempestivo e pertinente. Per quanto sia difficile catturare il feedback, è ancora più difficile far arrivare le informazioni giuste alle persone giuste al momento giusto.
- Guida, forma e abilita.
Infine, una volta che le persone responsabili della Customer Experience hanno compreso l'esperienza che viene offerta, è necessario guidarle, formarle e metterle in condizione di agire per migliorare l'esperienza.
Una gestione della Customer Experience frammentata può danneggiare l'azienda
Call center. Punti vendita. Online. Sono tutti canali cruciali per la tua attività e probabilmente avrai team dedicati alla loro gestione. Sebbene i tuoi clienti abbiano un canale preferito con cui interagire, non sono interessati ai diversi team e alle diverse politiche che hai adottato per ciascuno di essi. Non sono interessati alle ragioni per cui hai strutturato le cose nel modo in cui le hai strutturate.
Vedono solo te. La tua azienda. I tuoi prodotti e servizi.
Se la tua azienda è suddivisa in gruppi funzionali, spesso i tuoi clienti dovranno ricordarsi di avere a che fare con la stessa azienda. Nel corso del customer journey, non vengono trattati come lo stesso cliente.
E quando si raccolgono il feedback dei clienti, la tendenza naturale è che i silos si concentrino su come si sono comportati, senza necessariamente concentrarsi sull'esperienza complessiva offerta dall'azienda. Non è chiaro chi debba raccogliere le informazioni su questioni che riguardano più canali, né tanto meno chi debba intervenire.
La frammentazione della gestione della Customer Experience ostacola anche la crescita e il miglioramento dell'azienda. Quando i successi e i fallimenti non vengono condivisi in tutta l'azienda, la storia tende a ripetersi. Gli stessi tipi di clienti avranno gli stessi tipi di esperienze e continueranno ad avere le stesse reazioni negative.
