IA, feedback y acción: Cómo Plenitude está innovando la experiencia del cliente con Medallia

Plenitude se ha embarcado en una profunda transformación cultural y tecnológica para pasar de ser una empresa de energia tradicional a un proveedor de soluciones energéticas integradas, centrándose en la calidad del servicio y la Experiencia de Cliente (CX) como factores clave de diferenciación.

En su nueva estrategia de atención al cliente, Plenitude introdujo una nueva lógica de escucha basada en la calidad y no en el volumen, gracias a la implantación de la gestión del feedback de los clientes para medir el rendimiento cualitativo y generar valor tanto para la empresa como para sus clientes. Gracias a su asociación con Medallia, el sistema integra el feedback y los datos, adopta metodologías ágiles y proporciona a los equipos de Plenitude cuadros de mando operativos para apoyar la toma de decisiones.

NPS se ha triplicado entre 2019 y 2023, mientras que las quejas han disminuido en un 60% y las llamadas repetidas en un 20%, gracias a la capacidad de Plenitude para intervenir de forma proactiva, utilizando comentarios en tiempo real, inteligencia artificial y análisis de texto para mejorar los procesos y la experiencia del cliente.

Plenitude tiene como objetivo la plena integración entre la plataforma de CX y el CRM, la ampliación del programa a nuevas líneas de negocio y mercados extranjeros, y la valoración económica de los programas de CX a través de KPIs avanzados como el EGR (Earned Growth Rate) y el financial linkage.