Die neue Comcast: Mitarbeiter befähigen, die Transformation der Kundenerfahrung voranzutreiben

Mit 91.000 Mitarbeitern und 20 Millionen Kunden erwirtschaftete Comcast im Jahr 2016 einen Jahresumsatz von 80 Milliarden US-Dollar und konnte seinen Aktienkurs seit 2010 vervierfachen. Obwohl das Unternehmen bei der Produktentwicklung und -innovation führend ist, landete es bei den Bewertungen der Kundenzufriedenheit im unteren Drittel.

Comcast erkannte, dass die Kundenerfahrung ein wesentlicher Bestandteil des anhaltenden Wachstums und Erfolgs war, und nutzte Medallia Experience Cloud , um seinen Ansatz rund um das Net Promoter System® (NPS) neu auszurichten und sowohl Kunden- als auch Mitarbeiterfeedback zu integrieren, um CX als oberste Priorität zu fördern. Ein Jahr nach der Einführung des Net Promoter Systems wurde fast die Hälfte aller Mitarbeiter von Comcast in NPS und CX geschult. Infolgedessen hat das Unternehmen folgende Ergebnisse erzielt:

• Eine deutliche Verbesserung des Kunden-NPS
• Ein durchschnittlicher Anstieg des NPS der Mitarbeiter an den ersten Standorten um 20 Punkte
• Verringerung der Zahl der eingehenden Kundenanrufe in ihrem Call Center um mehrere Millionen
• Ein positiver ROI auf Comcast's Medallia Investition innerhalb eines einzigen Monats

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