Patientenerfahrung angesichts von COVID-19

Die COVID-19-Pandemie hat die Patientenerfahrungen in den Vereinigten Staaten in bedeutender Weise verändert, und zwar durch eine verstärkte Betonung der Sicherheit, eine massive Ausweitung der Nutzung von Telegesundheitsdiensten und umfassende Bemühungen um eine qualitativ hochwertige, aufmerksame Betreuung von Patienten mit bestätigten oder vermuteten COVID-19-Fällen. Dennoch hat die Pandemie nichts an der grundlegenden Bedeutung der Beziehungen zwischen Patienten und ihren Leistungserbringern für die Zufriedenheit mit ihrer Versorgung geändert.

Auf der Grundlage von Patientenfeedback, das von Januar bis September 2020 in verschiedenen krankenhausbasierten Pflegeeinrichtungen erfasst wurde, bietet dieser Bericht Erkenntnisse, die Anbieterorganisationen nutzen können, um die Bedürfnisse ihrer Patienten jetzt und in den kommenden Jahren zu erfüllen:

• Die Beziehung zwischen Patient und Leistungserbringer ist nach wie vor der wichtigste Faktor für die Zufriedenheit und übertrifft Faktoren wie Wartezeit und Krankenhauseinrichtungen. Die Leistungserbringer müssen sich auf diese Beziehungen stützen, wenn sie Sicherheitsrichtlinien einführen, die Telemedizin ausbauen und die Behandlungsmethoden verbessern.
• Patienten, die Sicherheitsanweisungen wie das Tragen einer Maske oder soziale Distanzierung befolgen, sind zufriedener mit ihrer Behandlung und berichten von größerem Vertrauen in ihre Krankenhäuser.
• Die Zufriedenheit der Patienten mit den telemedizinischen Diensten, die in Rekordzahlen in Anspruch genommen werden, hängt stark von der effektiven Kommunikation während der Termine, der einfühlsamen Betreuung durch die Anbieter und der Bequemlichkeit ab.