TYSONS, VA. - November 5, 2025 - Medallia Inc.das weltweit führende Unternehmen im Bereich Kunden- und Mitarbeitererlebnismanagement, hat sich mit der Northumbrian Water Groupeinem der leistungsstärksten Wasserversorger Großbritanniens, zusammengearbeitet, um die Kundenbindung und -zufriedenheit in seinem umfangreichen Servicenetz zu revolutionieren.
Northumbrian Water versorgt unter dem Namen Northumbrian Water 2,7 Millionen Kunden im Nordosten Englands mit Wasser und Abwasser und beliefert unter dem Namen Essex & Suffolk Water 1,8 Millionen Kunden in Essex und Suffolk im Osten Englands mit Wasser. Northumbrian Water, das sich zum Ziel gesetzt hat, landesweit führend bei nachhaltigen Wasser- und Abwasserlösungen zu sein, suchte nach einer robusten Plattform zur Kundenbefragung, um seine Kundenerfahrungen zu verbessern und die Kunden proaktiv einzubinden.
Innerhalb von drei Monaten nach der Implementierung wurde die branchenführende Plattform von Medallia- die Medallia Experience Cloudnahtlos in alle Kundenkontaktpunkte von Northumbrian Water integriert, um ein Omnichannel-Erlebnisprogramm umzusetzen. Das Programm umfasst eine Vielzahl von Berührungspunkten aus dem Contact Center, dem Außendienst und den Case Management-Teams sowie über neue digitale Berührungspunkte. Auf diese Weise kann das Versorgungsunternehmen umfassende Erkenntnisse über Kunden sammeln, die über Online-Plattformen und Apps interagieren.
"Wir waren sofort von MedalliaFachwissen und der Ausgereiftheit seiner Plattform beeindruckt", sagte Dawn Creighton, Leiterin der Abteilung Kundenstrategie und -erfahrung bei der Northumbrian Water Group. "MedalliaTeam von Implementierungsexperten machte den Prozess so flüssig. Sie waren in der Lage, sich mit unseren technischen Teams abzustimmen, um den Prozess so einfach wie möglich zu gestalten. Durch den Einsatz der Tools von Medalliasind wir in der Lage, Kundenprobleme proaktiv zu lösen, die Zufriedenheit zu steigern und verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen, die uns helfen, unsere Position als Branchenführer zu behaupten."
Der Fokus von Northumbrian Water auf Kundenzufriedenheit spiegelt sich in der konsequenten Spitzenplatzierung in der Customer Measure of Experience (C-MeX)-Metrik wider, einem regulatorischen Standard zur Bewertung der Kundenzufriedenheit in der Wasserbranche. Medalliafortschrittliche Textanalyse und Stimmungsanalyse haben dem Versorgungsunternehmen verwertbare Erkenntnisse geliefert, um Schlüsselkennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS) und die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu verbessern. Die Textanalyse und die Recovery-Loop-Tools der Plattform haben die Reaktionsfähigkeit und das Vertrauen verbessert, indem der Aufwand für die Kunden reduziert und Probleme effizient gelöst wurden. Seit der Implementierung konnte die Reichweite der Umfragen von 30 Prozent auf ein breiteres Publikum ausgeweitet werden, wodurch Erkenntnisse gewonnen werden konnten, die zuvor nicht bekannt waren. Die Bewertungen für das Kundenengagement liegen durchweg über 9,2 von 10 Punkten, und ein maßgeschneiderter Umfrage-Workflow zur Messung der Kundenerfahrung ermöglicht eine genauere Verfolgung der Leistungskennzahlen.
"Das Engagement von Northumbrian Water bei der Verbesserung der Kundenerfahrung setzt Maßstäbe für die Versorgungsbranche", sagte Mark Bishof, CEO von Medallia. "Wir sind stolz darauf, mit einer so fortschrittlichen Organisation zusammenzuarbeiten und ihr Ziel, außergewöhnlichen Service zu bieten, zu unterstützen. Diese Partnerschaft fördert nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern stellt auch sicher, dass die Stimme des Kunden im Mittelpunkt der Entscheidungsfindung steht."
Northumbrian Water hat seitdem Medallia Digital Experience Analytics (DXA) implementiert und es mit dem Medallia Experience CloudMEC) Plattform, die bereits im Einsatz ist. Diese Integration hat es dem Unternehmen ermöglicht, tiefere Einblicke in seine digitalen Customer Journeys zu gewinnen. Northumbrian Water arbeitet nun auch mit den Erfahrungsberatern von Medalliazusammen, um die Implementierung zu verfeinern und die Online-Erfahrungen weiter zu verbessern, indem die Erkenntnisse aus DXA und MEC genutzt werden.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Medallia Versorgungsunternehmen dabei hilft, die Zufriedenheit von privaten Endkunden, B2B-Kunden und Mitarbeitern zu steigern hier.
Über Northumbrian Water
Northumbrian Water Limited versorgt unter dem Namen Northumbrian Water 2,7 Millionen Kunden im Nordosten Englands mit Wasser und Abwasser und beliefert unter dem Namen Essex & Suffolk Water 1,8 Millionen Kunden in Essex und Suffolk im Osten Englands mit Wasser.
Im Jahr 2024 wurde die Northumbrian Water Group zum 13. Mal zum ethischsten Wasserunternehmen der Welt ernannt und erhielt zum dritten Mal die Akkreditierung der Good Business Charter. Außerdem wurde das Unternehmen vom Great Places to Work Institute zum vierten Mal in Folge als einer der besten Arbeitgeber Großbritanniens (Super Large) ausgezeichnet und erhielt den Status eines Centre of Excellence in Wellbeing.
Über Medallia
Medallia ist der weltweit führende Anbieter von Kunden- und Mitarbeitererfahrungen, dem die bekanntesten Marken der Welt vertrauen - darunter 7 der Fortune 10. Die KI-gesteuerte Plattform von Medalliahilft Unternehmen, Milliarden von Feedbacksignalen in klare, priorisierte Maßnahmen umzuwandeln. Mit tiefgreifendem Fachwissen, einem leistungsstarken Partner-Ökosystem und konsequenter Anerkennung durch führende Branchenanalysten verwandelt Medallia die Kundenerfahrung in einen strategischen Motor für das Unternehmenswachstum. Erfahren Sie mehr unter wmedalliallia.com.
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