Ein menschenzentrierter Ansatz für die Reaktion von Regierungsbehörden in Krisenfällen

Mehr denn je benötigen Behörden Echtzeit-Fähigkeiten, um auf das Feedback der Bürger zu hören, es zu verstehen und umgehend zu handeln.

-Lee Becker, Medallia

Während die Welt zusammenkommt, um dringend auf die globale Pandemie zu reagieren, ist es für Regierungsbehörden entscheidend, über die besten Technologien zu verfügen, um gemäß der Managementagenda des Präsidenten auf die Stimme der Bevölkerung zu hören und mit einfühlsamer Dringlichkeit zu handeln, um die Bedürfnisse der Bevölkerung zu erfüllen. Wie können Behörden proaktiv auf die dringendsten Bedürfnisse der Bürger reagieren und ihre sich entwickelnden Bedürfnisse in der Krisenbewältigung und -bewältigung antizipieren?  

Die Herangehensweise an das Notfall- und Krisenmanagement mit dem Ansatz der Kundenerfahrung (CX) und der Mitarbeitererfahrung (EX) ist ein hilfreicher Leitfaden für die Verantwortlichen in der Regierung, um das Virus zu besiegen und die Bedürfnisse der Menschen zu erfüllen. 

Customer & Employee Experience (CX und EX) Ansatz im Notfall- und Krisenmanagement

Im Folgenden finden Sie einige Schritte, wie Behörden die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern in das Notfall- und Krisenmanagement einbeziehen können, das die Fähigkeit zur Vorbereitung, Milderung, Reaktion und Wiederherstellung umfasst.

Abwehrbereitschaft und Schadensbegrenzung: Die Bedürfnisse der Bürger verstehen, um sich entsprechend vorzubereiten und abzuschwächen

Während der Krisenvorbereitungs- und -bewältigungsphase ist es wichtig, mithilfe der besten digitalen Möglichkeiten Mitarbeiter und Bürger über Abhörkanäle zu informieren und Erkenntnisse auszutauschen, um Maßnahmen zu ergreifen. Ob durch Global Sourcing, digitales Zuhören usw. – Sie können den Bürgern eine Stimme geben und die Möglichkeit zur gemeinsamen Problemlösung bieten. Durch die Schaffung dieses Ökosystems von Signalen wappnen Sie sich mit Transaktions- und Erfahrungsdaten sowie Erkenntnissen aus erster Hand, um auf dem Höhepunkt einer Krise aktiv werden zu können.

Durch das Abhören mehrerer Kanäle können beispielsweise bestimmte demografische Gruppen ermittelt werden, die tendenziell negative Erfahrungen machen. Dies kann als Frühwarnindikator dienen, der Ihrer Agentur helfen kann, sich auf Momente in der Reise zu konzentrieren, die später ein Problem darstellen könnten, und die Feedbackschleife zu schließen.   

Reaktion: Inmitten einer Krise ist Handeln der Schlüssel

Es ist wichtig, daran zu denken, dass das Sammeln von Beiträgen der Bürger nur ein Schritt in diesem Prozess ist. Sie müssen Maßnahmen ergreifen und klar kommunizieren, wie Sie Ihre Bemühungen auf der Grundlage des Feedbacks der Bürger anpassen werden. In der Antwortphase dreht sich alles ums Handeln. Die Menschen geben ihr Feedback nicht, weil sie hoffen, ein Datenpunkt auf einer Scorecard zu sein, sondern weil sie ein Problem haben oder einen Grund für eine Veränderung sehen, sei es in ihrem speziellen Umfeld oder für eine Interaktion im Allgemeinen. Die Erfüllung der sich ständig ändernden Bedürfnisse und die Betreuung der Bürger sind die wichtigsten Ziele, und es mag den Anschein haben, dass die Gelegenheit, Feedback einzuholen, rar ist. 

So berichteten beispielsweise Behörden und Gesundheitssysteme, dass ein Mangel an medizinischem Material ein Hindernis für die effiziente Versorgung von Bürgern in Not darstellen könnte. Wenn wir die logistischen und operativen Daten und die Erkenntnisse von Dienstleistern, Mitarbeitern und Bürgern zusammentragen und geografische Filter einfügen könnten, könnten wir die Schwere des Risikos an den am stärksten betroffenen Standorten besser verstehen und die Ressourcen effizienter und effektiver zuweisen. 

Erholung: Die Bedürfnisse der Menschen antizipieren

Die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger werden sich während der Krise und nach deren Überwindung ändern. Ob es um Hilfe bei der Arbeitssuche, bei der Aufnahme eines Kredits, bei der Einreichung von Anträgen, bei der Kinderbetreuung, bei der Gesundheitsversorgung oder beim Kauf von Lebensmitteln geht, die Bürgerinnen und Bürger werden sich auf dem Weg zur Stabilität an die Agenturen wenden und um Unterstützung bitten.

Wie können wir sicherstellen, dass unsere Fähigkeiten, angemessen zu reagieren, zukunftssicher sind? Die Textanalyse mit künstlicher Intelligenz kann ein kostengünstiger und effizienter Weg sein, um Erkenntnisse zu sammeln, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Bürger auf der Grundlage der erwarteten Bedürfnisse und Ressourcen zu segmentieren. Handlungsfähige CX- und EX-Einsichten helfen den Behörden, die einfühlsamen Bedürfnisse von Mitarbeitern und Bürgern zu verstehen, um Änderungen an der Pflege, den Leistungen und den Diensten vorzunehmen, die unsere Mitarbeiter benötigen werden, um sich von der Krise zu erholen.  

Fazit

Wir befinden uns im Krieg mit einem unsichtbaren Feind, dem unsere Regierungsmitarbeiter und Ersthelfer heldenhaft dienen. Ein CX- und EX-Ansatz, der durch Technologie unterstützt wird, kann den Behördenleitern die Signale und die Fähigkeit geben, die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter und Bürger zu antizipieren. In dieser Krisenzeit ist es dringend erforderlich, einen auf CX und EX basierenden, auf den Menschen ausgerichteten Ansatz zu verfolgen, um Prozesse und Systeme neu zu bewerten und mit äußerster Dringlichkeit bei der Reaktion und Wiederherstellung für die Menschen und durch die Menschen zu handeln.