Die Kundenerfahrung steht an erster Stelle 7-Eleven

Seit seinen bescheidenen Anfängen als erster Convenience Store der Welt sucht 7-Eleven immer wieder nach innovativen Wegen, um eine neue, digital-affine Generation von Käufern anzusprechen. Da die Technologie die Art und Weise, wie Kunden einkaufen, neu definiert, stellt das Unternehmen sicher, dass es immer zwei Schritte voraus ist.

7-Eleven der erste Einzelhändler, der heißen Kaffee zum Mitnehmen anbot, rund um die Uhr geöffnet war und über eine Selbstbedienungs-Getränkestation verfügte. Jahrelang kamen treue Kunden in die Filialen und konnten ihre Treuepunkte über eine Stempelkarte einlösen. Bei Problemen stand das Verkaufspersonal zur Verfügung, um diese zu lösen. Mit dem Wandel der Zeit änderte sich jedoch auch das Treueprogramm 7-Eleven, und das 7Rewards-System wurde digital umgestellt.

Wir haben uns kürzlich mit Michelle Brigman, Director of Customer Experience bei 7-Eleven, zusammengesetzt, um mehr über die Art und Weise zu erfahren, wie 7-Eleven das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt aller Aktivitäten stellt. 

Was ist Ihr Hauptziel für die Kunden, die die Geschäfte von 7-Eleven besuchen?

7-Elevenwurde auf der Philosophie aufgebaut, die Produkte zu liefern, die die Kunden wünschen, wenn sie sie brauchen. Diese Philosophie hat sich nicht geändert. Da sich die Bedürfnisse der Kunden ändern, entwickeln wir immer wieder neue Wege, wie wir diese Produkte und Dienstleistungen anbieten können, sei es im Laden oder durch Lieferung. Mit unserem 7Rewards-Treueprogramm, neuen Produktplattformen und unseren Concept Stores testen und lernen wir weiter.

Wie hat sich das Kundenerlebnis in diesem Jahr entwickelt oder verändert?

COVID-19 hat das Spiel wirklich verändert. Ich werde mich auf drei Schlüsselbereiche konzentrieren:

• Sicherheit und Sauberkeit: Obwohl dies schon immer wichtig war, wurden die Anforderungen erhöht, und wir waren bereit zu handeln. Wir haben in unseren Filialen physische Veränderungen vorgenommen, wie z. B. Hustenschutzvorrichtungen, Markierungen für die Einhaltung des Mindestabstands, Desinfektionsmittelstationen und Einweghandschuhe. Diese Veränderungen wurden von unseren Kunden gut angenommen.
• Produktmix in den Geschäften: Unsere Kunden erwarteten von uns, dass wir mehr Haushaltsartikel wie Papierhandtücher, Toilettenpapier und Windeln anbieten, und wir haben schnell auf diese Nachfrage reagiert. 
• Fernarbeit: Unsere Kundendienstteams arbeiteten nicht mehr in unserem Callcenter, sondern richteten eine Heimarbeitsumgebung für unsere Agenten ein, und das war ein enormer Erfolg. Ich war sehr stolz darauf, wie gut wir diese Umstellung insgesamt gemeistert haben.

Welche Faktoren spielen eine Rolle, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten?

Großartige Kundenerlebnisse beginnen damit, dass wir zuhören, um die Wünsche und Bedürfnisse unserer Kunden zu verstehen. Von da an liegt es in unserer Verantwortung, Lösungen anzubieten, die diese Wünsche und Bedürfnisse erfüllen. Wir nutzen Hilfsmittel zum Zuhören, wie z. B. Umfragen unter Medallia , die Überwachung sozialer Medien und gemeinsame Ausschüsse mit unseren Franchisenehmern. Wir sammeln dann Erkenntnisse, um die nächstbesten Maßnahmen für die Organisation festzulegen, damit wir unsere Dienstleistungen kontinuierlich verbessern können. Je mehr unsere Organisation mit anderen zusammenarbeiten kann, desto besser werden unsere Lösungen.

Was war die wichtigste Lektion in Ihrer beruflichen Laufbahn?

Die beste Arbeit entsteht, wenn man andere mit einbezieht. Das bedeutet, dass Sie Ihre eigenen Stärken kennen und sich mit Menschen umgeben, die das Team ergänzen. Seien Sie sich über die Ziele im Klaren und geben Sie Ihren Mitarbeitern die Autonomie, das zu tun, was sie am besten können. Bei der Bildung eines leistungsstarken Teams kommt es auf klare Ziele, unterschiedliche Talente und Vertrauen an. Wenn es Ihnen gelingt, Ihr Team zu entfesseln, können großartige Dinge geschehen. 

Welche Tipps haben Sie für andere Unternehmen in Bezug auf das Kundenerlebnis?

Nehmen Sie sich Zeit, um sicherzustellen, dass Ihre Maßnahmen aus der Sicht des Kunden gemessen werden. Oftmals messen wir uns selbst anhand von Geschäftskennzahlen und wundern uns dann, warum wir nicht die gewünschte Kundenreaktion sehen. Wenn Sie verstehen, welche Erlebnisse das Verhalten Ihrer Kunden nachhaltig beeinflussen, können Sie leicht Prioritäten für die wirkungsvollsten Initiativen setzen, die Loyalität, Zufriedenheit und Umsatz fördern.