7 Schlüsselmetriken für die Bewertung von Benutzererfahrungen in mobilen Apps

Auf Unternehmensebene hängt der Erfolg Ihrer mobilen App - wie die Steigerung von Engagement, Umsatz und Loyalität - von Ihrer Fähigkeit ab, diese Benutzererfahrungen (UX) zu liefern und zu optimieren. Unternehmen, die Kundenerlebnisse priorisieren und effektiv verwalten, haben eine dreifach höhere Wahrscheinlichkeit, ihre wichtigsten Geschäftsziele zu erreichen als andere.

Als Analyst oder Optimierer wissen Sie, wie wichtig es ist, eine Metrik als Key Performance Indicator (KPI) festzulegen, um die UX-Performance Ihrer mobilen App effektiv zu überwachen und zu messen.

Ähnlich wie die Kontrollleuchte eines Autos, die den Fahrer vor einer notwendigen Wartung warnt, zeigt Ihr KPI kritische Zeitpunkte für die Umsetzung von Optimierungen zur Verbesserung der mobilen App-Erlebnisse an. Und wenn die Nutzererlebnisse vollständig optimiert sind, können sie die KPIs eines Unternehmens um bis zu 83 % steigern.

Welche Metrik eignet sich also am besten als KPI, um die Qualität der Kundenerfahrungen mit Ihrer mobilen App zu messen ?

In unserer Umfrage in Zusammenarbeit mit Econsultancy wurden über 300 Unternehmen befragt, welche Kennzahlen sie für die Messung von Online-Erlebnissen am effektivsten finden. Die Ergebnisse ergaben 11 sehr beliebte Kennzahlen. Durch die Kombination dieser Umfragedaten mit den Erkenntnissen unserer Produktexperten haben wir die 7 wichtigsten Metriken ermittelt, die Sie als KPI für die Bewertung Ihrer mobilen App-Erfahrungen in Betracht ziehen sollten.

1. Zeit auf dem Bildschirm

Die Verweildauer eines Nutzers auf dem Bildschirm ermöglicht es Ihnen, App-Erlebnisse zu messen, die zu längeren oder kürzeren Sitzungen führen. Diese unterschiedlichen Sitzungszeiten zeigen, wie sich bestimmte Erfahrungen auf die Verweildauer eines Nutzers auf dem Bildschirm auswirken, und Sie können Sitzungslängen untersuchen, die nicht mit der erwarteten Verweildauer auf dem Bildschirm für jede Reise übereinstimmen.

In den meisten Fällen sind die Daten zur Verweildauer auf dem Bildschirm eher beschreibend für die Benutzersitzungen und nicht präskriptiv für neue Optimierungen. Eine kurze Sitzung kann zum Beispiel bedeuten, dass ein Nutzer den gewünschten Inhalt auf dem ersten oder zweiten Bildschirm gefunden hat, und nicht unbedingt, weil er frustriert war und die Seite verlassen hat - Zeit ist also nicht immer mit Erlebnisqualität verbunden.

2. App startet

App-Launches sind vergleichbar mit wiederholten Besuchen auf Websites: Sie erfassen, wie oft Nutzer eine mobile App erneut öffnen und verwenden. Dies ist fast immer ein positives Zeichen, da Sie die positiven Erfahrungen identifizieren können, die diese Nutzer dazu veranlassen, zurückzukehren und sich erneut zu engagieren. Von hier aus können Sie die am besten funktionierende mobile App-Journey ermitteln und versuchen, diese positiven Erfahrungen auf weniger erfolgreiche Journeys zu übertragen.

Analysten können jedoch nicht ohne Weiteres feststellen, ob verwandte Erfahrungen im Vergleich zu verschiedenen Kauffaktoren mehr App-Starts fördern. Ohne Gewissheit könnte die Optimierung von Erlebnissen anhand dieser Daten nach hinten losgehen, wenn die abgeleiteten Muster nur zufällig sind und nicht die tatsächlichen Trends hinter den Erfahrungen mit mobilen Apps.

3. Engagementquote

Engagement-Raten zeigen an, wie oft Ihre Nutzer mit Ihrer mobilen App interagieren, was einen klaren Überblick darüber gibt, wie gut die In-App-Erlebnisse das Interesse der Nutzer aufrechterhalten. Von der Bewertung der Navigation, des Bildschirmlayouts und der Bildschirmelemente bis hin zur Bestimmung des Erfolgs von Inhalten und Designs sind die Interaktionsraten ein nützlicher Maßstab, um festzustellen, welche Erlebnisse Nutzer fesseln und welche sie langweilen.

Auch wenn dies nützlich ist, um das Interesse der Nutzer zu messen, hängen die Engagement-Raten auch stark von dem jeweiligen Ziel des Nutzers ab. Das angestrebte Ziel kann mehrere Berührungen erfordern oder in manchen Fällen überhaupt keine. Das macht es wirklich schwierig, festzustellen, ob die Erfahrungen tatsächlich gut, schlecht oder nur Zufall sind.

4. Umrechnungskurs

Konversionsraten zeigen, wie erfolgreich Ihre mobile App ist, wenn es darum geht, Kunden dazu zu bringen, eine beabsichtigte Aufforderung zur Handlung auszuführen - sei es ein Kauf an der Kasse oder die Eröffnung eines neuen Bankkontos. So können Sie nachvollziehen, welche Arten von Erlebnissen zu mehr In-App-Konversionen führen und welche zu weniger.

Leider beeinflussen zu viele Variablen wie Preis und Auswahl die Kaufentscheidungen, was konversionsbasierte Erfahrungsdaten sehr unzuverlässig macht. Vielleicht haben Sie mehrere beliebte Produkte, die eine so große Nachfrage erzeugen, dass sie Probleme wie langsame Ladebildschirme oder nicht reagierende Schaltflächen innerhalb dieser mobilen App-Erfahrungen verdrängen.

5. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist in der Branche sehr beliebt und misst die Erlebnisqualität anhand der Wahrscheinlichkeit von Kundenempfehlungen. Mit dem NPS können Sie feststellen, welche In-App-Journeys zu Kunden mit hoher Loyalität führen, die von ihren Erfahrungen schwärmen, und diese Journeys weiter untersuchen, um Bildschirme und Inhalte zu finden, die zu diesen positiven Ergebnissen beitragen.

Der Hauptfehler liegt hier darin, dass breit angelegte Scoring-Daten nicht auf spezifische mobile App-Erfahrungen hinweisen, die sich auf die Kundenloyalität auswirken. Dies zwingt Analysten dazu, auf der Grundlage dieser Daten mühsame Korrelationen und Schätzungen vorzunehmen, was die Optimierung mobiler Apps ungenau und möglicherweise sogar kontraproduktiv macht.

6. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

CSAT gehört zu den am häufigsten verwendeten CX-Kennzahlen und ermöglicht es Ihnen, das allgemeine Niveau der Kundenzufriedenheit zu bestimmen. In Bezug auf die Erfahrungen mit mobilen Apps können Teams analysieren, welche In-App-Journeys mit positivem bzw. negativem Feedback korrelieren, und entsprechende Untersuchungen durchführen. Dies ist eine nützliche Praxis, um produktive und schlechte Erfahrungen mit mobilen Apps zu kategorisieren.

Sie können zwar Zusammenhänge zwischen Feedback und Nutzererfahrungen herstellen, aber diese Daten basieren subjektiv auf Kundenmeinungen und stellen keine Verbindung zu spezifischen In-App-Erfahrungen her, die sich auf diese CSAT-Werte auswirken. Dies hindert Optimierer daran, nuancierte Probleme wie eine klobige Benutzeroberfläche, die sich auf das Feedback auswirkt, definitiv zu identifizieren und zu verbessern.

7. Digital Experience Score (DXS)

Das Hauptproblem der bisher aufgelisteten Metriken für das Kundenerlebnis besteht darin, dass es an definitiven Daten mangelt, die Optimierer und Analysten benötigen, um schlechte In-App-Erlebnisse zu ermitteln und zu verbessern. Diese Ungewissheit kann den Erfolg Ihrer Optimierungsbemühungen für mobile Apps erheblich einschränken.

Um die Unbekannten der mobilen App-Erfahrungen aufzudecken, hatMedallia Digital Experience Analytics den Digital Experience Score (DXS) entwickelt: eine ganzheitliche Metrik, die Online-Erfahrungen automatisch misst und schlechte Erfahrungen identifiziert, die sich auf die Ergebnisse auswirken.

• Was unterscheidet DXS von einer typischen Kundenerfahrungs-Kennzahl?
• KI als Grundlage für Skalierbarkeit und Effizienz im Unternehmen
• Verarbeitet automatisch Millionen von Datenpunkten und bewertet die Qualität von 1-10
• Verfolgt das Benutzerverhalten, das auf Frustration oder Engagement hinweist
• Misst 5 Säulen von Erfahrungsdaten wie Navigation und technische Erfahrungen
• Das Vertrauen großer globaler Marken wie Adidas und Fidelity International

Tim Murphy, Leiter des Bereichs Global Ecommerce Shopper Experience bei LEGO, betont: "Mit DXS haben wir endlich einen quantifizierbaren Wert, der allen Unternehmensebenen - von der Führungsebene bis hin zu den Entwicklern - leicht vermittelt werden kann." Mit DXS können Sie die Qualität von Nutzererlebnissen definitiv quantifizieren und die Ergebnisse auf Unternehmensebene vorhersagen, ohne sie zu hinterfragen.

Implementieren und Befolgen eines einfachen Prozesses zur Optimierung digitaler Erlebnisse

Mit den Vor- und Nachteilen der wichtigsten Metriken für mobile Apps kann sich Ihr Team auf eine konzentrieren und einen klaren Überblick über die Leistung der Benutzererfahrungen und die Notwendigkeit ihrer Optimierung gewinnen.

Es bedarf jedoch mehr als nur eines Benchmarking-KPIs, um äußerst erfolgreiche Verbesserungen einzuführen, die die Nadel in Bezug auf Engagement, Konversionen und mehr bewegen. Tatsächlich gaben 70 % der CX-Führungskräfte an, dass es ihnen schwerfällt, Projekte zu entwickeln, die die Kundenloyalität erhöhen und Ergebnisse erzielen.

Laden Sie The Essential Tools of Digital Experience Analytics herunter, um zu erfahren, welchen Platz jedes einzelne Tool in Ihrer Digital Experience-Strategie einnimmt und wie Sie das Beste aus ihnen herausholen, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.