Kundenerfahrung in der Hotellerie: Auch wenn Sie keine Gäste haben, haben Sie doch Kunden

Die Auswirkungen der Pandemie auf das Gastgewerbe sind düster, aber die Kundenerfahrung kann ein Wettbewerbsvorteil sein - selbst wenn Sie denken, dass Sie im Moment keine Kunden haben.

Die COVID-19-Pandemie ist seit etwa einem Jahr im Gange, und ähnlich wie die Ausbreitung des Virus hat sich auch der Schaden für das Hotelgewerbe nicht verlangsamt. Laut dem Hoteldatenunternehmen STR sank die Auslastung der US-Hotels im Jahr 2020 um satte 33,3 % auf nur noch 44 %. Die Hotelbranche stellte einen Rekord für das schlechteste Ergebnis eines Jahres auf und übertraf zum ersten Mal die Marke von 1 Milliarde unverkaufter Zimmernächte.

Diese Nachricht ist zwar nicht überraschend, aber dennoch entmutigend für eine Branche, die sich zuvor fast ein Jahrzehnt lang inmitten der Erholung von der letzten großen Rezession über Wachstum freuen konnte. Heute werden sich viele Hoteliers fragen: Wir haben keine Kunden, wie können wir also ein Kundenerlebnis haben? Und ist das überhaupt wichtig?

Die Wahrheit ist, dass Sie Kunden haben, auch wenn sie im Moment nicht so oft bei Ihnen bleiben. Ihre Kunden interagieren immer noch mit Ihnen, sei es über Callcenter oder online. Viele wenden sich an Sie, um z. B. Reservierungen zu aktualisieren oder andere Informationen zu erhalten. Aber sie sind immer noch Ihre Kunden, und deshalb ist die Kundenerfahrung in der Hotelbranche immer noch wichtig. Wie Sie jetzt damit umgehen, wird darüber entscheiden, ob Sie noch Kunden vor Ort haben werden, wenn die Reisetätigkeit wieder zunimmt.

Kunden sind nicht nur Köpfe in Betten

Ihre Kunden haben schon immer über viele verschiedene Kanäle mit Ihnen interagiert, aber die Pandemie hat neue Möglichkeiten eröffnet und andere erweitert. Vor der Pandemie sah der typische Prozess so aus, dass ein Gast ein Zimmer online buchte, in das Hotel kam, vielleicht ein paar Interaktionen mit dem Hotelpersonal hatte und dann auscheckte. Vielleicht haben sie dann eine Bewertung geschrieben oder eine E-Mail-Umfrage nach dem Aufenthalt ausgefüllt. Diese Art von Feedback ist zwar nach wie vor wichtig, aber wie können sie ein klares Bild von der Kundenerfahrung vermitteln, wenn das Volumen aufgrund des Mangels an Reisen drastisch zurückgegangen ist?

Während der Pandemie sind Callcenter und digitale Kanäle zu einer großen Chance geworden - und absolut notwendig -, um die Kundenerfahrung in der Hotelbranche zu verbessern, während die Häuser halb leer stehen. Um es klar zu sagen: Diese Kanäle waren schon immer wichtig, aber die Pandemie hat ihren Wert noch erhöht.

Nehmen wir an, ein Kunde sucht auf Ihrer Website nach Informationen über aktualisierte Sauberkeitsstandards. Es ist wichtig, dass der potenzielle Gast die Verfahren vor der Buchung kennt, also ruft er vielleicht an, um sich zu informieren. Wie dieser Anruf behandelt wird, kann entweder zu einer Buchung oder zum Verlust eines Kunden führen. 

Die Art und Weise, wie Sie jetzt mit den Kunden umgehen, wird darüber entscheiden, ob Sie noch Kunden vor Ort haben werden, wenn der Reiseverkehr wieder zunimmt.

Um noch einen Schritt weiter zu gehen, müssen Sie in der Lage sein, aus diesen Anrufen Erkenntnisse zu gewinnen, damit Sie bessere Entscheidungen für Ihr Unternehmen treffen können. Haben 20 Gäste angerufen, um nach den Sauberkeitsstandards zu fragen, weil sie die Informationen auf Ihrer Website nicht finden können? Jetzt wissen Sie, dass Sie diese Informationen besser zugänglich machen müssen, um aus Besuchern Bucher zu machen. Denn was ist mit den 20 Personen passiert, die nicht angerufen haben, um zu fragen? Haben sie bei Ihnen gebucht oder sind sie zu dem Konkurrenten gegangen, der es ihnen leicht gemacht hat, das zu finden, wonach sie gesucht haben? 

Deshalb ist es wichtig, den Puls des Callcenters zu fühlen, um die wahren Werttreiber zu verstehen. Wenn Sie nicht wissen, wo Sie mit Ihrer Strategie beginnen sollen, sprechen Sie mit Ihren Call Center-Mitarbeitern, um Ideen zu erhalten. Technologie kann Ihnen dabei helfen, dies in großem Umfang zu tun. Sie werden feststellen, dass diese Art des Zuhörens nicht nur für das Kundenerlebnis, sondern auch für das Mitarbeitererlebnis von Vorteil ist. Und wie wir im Gastgewerbe zu sagen pflegen: Zufriedene Mitarbeiter schaffen zufriedene Kunden.

Im digitalen Bereich geht es darum, Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sich gerade befinden. Callcenter werden zwar immer wichtig für das Kundenerlebnis bleiben, aber nicht jeder möchte zum Telefon greifen. Sie müssen für Ihre Kunden über mehrere Kanäle erreichbar sein, darunter Web, Mobile und In-App. Vor allem muss das Erlebnis über alle diese Kanäle hinweg nahtlos sein. Die Gäste von heute sind vernetzter denn je. 75 % der Verbraucher geben an, dass sie ein einheitliches Erlebnis über mehrere Kanäle hinweg (Web, Mobilgeräte, persönlich,soziale Medien) erwarten, und73 % würden wahrscheinlich zu einer anderen Marke wechseln, wenn sie dies nicht erhalten.

Feedback in Echtzeit = echte Chancen

Sie haben eine Bestandsaufnahme Ihrer Callcenter- und Digitalstrategien gemacht. Was nun? Eine ständige Herausforderung für die Hotelbranche ist, dass sie ihren Gästen ein uneinheitliches Erlebnis bieten kann. Die Branche ist zersplittert - es gibt Eigentümer, Drittanbieter und die Marken, unter deren Flagge Sie stehen. Wer trifft eigentlich die ganzen Entscheidungen? 

Die Pandemie hat den Hoteliers wirklich gezeigt, dass die Fähigkeit, in ihren Betrieben flexibel zu sein, für den anhaltenden Erfolg absolut entscheidend ist. Angesichts der vielen beweglichen Teile, wie z. B. der sich von Bundesstaat zu Bundesstaat und manchmal sogar täglich ändernden Vorschriften, war es für jemanden in einer Unternehmenszentrale schwierig, alle Antworten zu haben. Außerdem war es nicht einfach, darauf zu warten, dass die Marken ihre Standards aktualisieren, wenn man von Kunden erfuhr, dass sie erst buchen wollten, wenn alle Mitarbeiter maskiert waren. Die Hotelbesitzer und -betreiber, die in der Lage waren, Echtzeit-Feedback sowohl von Kunden als auch von Mitarbeitern zu erhalten und darauf zu reagieren, haben die Gelegenheit genutzt.

Die daraus gezogenen Lehren gehen über die Pandemie hinaus. Ihr Kunde - und ja, Sie haben immer noch einen, auch wenn sich der Reiseverkehr voraussichtlich erst in ein paar Jahren wieder vollständig erholen wird - erwartet heute mehr denn je, dass Sie mit seinen Wünschen und Bedürfnissen Schritt halten und Änderungen vornehmen, die ihm gerecht werden. Und wenn Sie das nicht tun, gehen sie in das Hotel auf der anderen Straßenseite. Oder sie ziehen einen Disruptor wie Airbnb in Betracht, der die Pandemie im Vergleich zu Hotels relativ gut überstanden hat, weil er sich schnell anpassen und seine Strategie neu ausrichten konnte. 

Sie haben Kunden, auch wenn sie im Moment nicht so oft bei Ihnen bleiben.

Die Menschen beginnen, neue Marken auszuprobieren, wenn das Kundenverhalten gestört wird. Sie können entweder sagen: "Nun, diese Gäste werden nie treue Kunden sein, was bringt es also, sie zu bedienen?" Oder Sie können die große Chance erkennen, neue Kunden zu binden, zu denen Sie vorher vielleicht keinen Zugang hatten. Und Echtzeit-Feedback kann Ihnen dabei helfen, Einblicke in die Wünsche dieses neuen Kundensegments zu gewinnen, so dass Sie schnell Entscheidungen treffen können, die zu Loyalität führen werden.

Kurz gesagt, die COVID-19-Pandemie hat die Hotelbranche in einer Weise verändert, die wir uns vor einem Jahr nicht hätten vorstellen können. Wir haben zwar schon immer gewusst, dass Feedback der Schlüssel zu einem Kundenerlebnis ist, das Loyalität schafft, aber die Pandemie hat uns nur noch deutlicher vor Augen geführt, dass unser Geschäft nicht überleben kann, wenn wir nicht wirklich zuhören und dann handeln. Während sich die Branche auf den Aufschwung zubewegt, wird Untätigkeit für die Gäste nicht akzeptabel sein. Deshalb ist es jetzt an der Zeit, Ihren Kunden in großem Umfang zuzuhören, wenn Sie die Zimmer wieder füllen wollen, wenn die Reisezeit wieder beginnt.