3 Wege, wie State Farm® Echtzeit-Kundenfeedback nutzt, um die Zufriedenheit zu steigern

Das Sammeln von Kundenfeedback in Echtzeit über Umfragen hat State Farm® geholfen, Schmerzpunkte schnell zu beheben und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die Kundenerwartungen entwickeln sich ständig weiter. Das gilt umso mehr, und es ist klar, dass dieser Trend nicht so schnell verschwinden wird. In einem Umfeld voller Unbekannter und ständiger Veränderungen war es für Marken in allen Branchen noch nie so wichtig wie heute, auf die sich wandelnden Kundenbedürfnisse einzugehen - und zwar sofort.

State Farm®, ein Pionier in Sachen Kundenorientierung, nahm im Oktober an der weltweit größten InsurTech-Veranstaltung ITC Global 2020 teil, um Tausenden von Fachleuten aus der Branche zu zeigen, wie sie Echtzeit-Feedback nutzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern und letztlich ihr Geschäft auszubauen.

Im Laufe der Jahre hat State Farm verschiedene Taktiken angewandt, um Feedback von Kunden einzuholen und deren Erfahrungen zu verbessern. Doch in den letzten Jahren hat die Marke die Notwendigkeit erkannt, den Zugang zu Erkenntnissen zu beschleunigen, um Chancen schneller zu erkennen.

"Wir haben erkannt, dass es eine Lücke gibt, was die Geschwindigkeit betrifft, mit der wir dieses Feedback erhalten, es dann zusammenfassen und es auf eine Weise nutzen, die für uns hilfreich ist", so Fawad Ahmad, State Farm Senior Vice President & Chief Digital Officer.

Deshalb verfolgt die Marke ab 2019 eine neue Strategie: Sie sammelt Kundenfeedback in Echtzeit über Umfragen.

Allein im Jahr 2020 hat das Unternehmen 3,7 Millionen Umfragen per E-Mail verschickt und über 600.000 Antworten erhalten, was einer Rücklaufquote von 16 % entspricht und damit höher ist als bei der vorherigen Vorgehensweise. Darüber hinaus wurden zweisprachige Umfragen eingeführt, um einen wachsenden spanischsprachigen Kundenstamm zu erreichen, und der Zugang zu wichtigen Kundendaten für ein Team von über 6.500 State Farm-Mitarbeitern demokratisiert.

Im Folgenden finden Sie drei überzeugende Anwendungsfälle, die State Farm für die Nutzung von Kundenfeedback in Echtzeit vorgestellt hat.

Echtzeit-Kundenfeedback Anwendungsfall 1: Produktverbesserungen

Das Szenario ist nur allzu bekannt. Sie versuchen, ein Formular auszufüllen, eine Zahlung zu tätigen oder zum nächsten Schritt in einem Online-Prozess zu gelangen - und bleiben stecken. Aus welchem Grund auch immer, die Website oder App funktioniert einfach nicht.

Das war der Fall bei einem Kunden von State Farm, der sein Feedback zu dem Problem mitteilte. Und dieses Feedback hat das Produktteam in die Lage versetzt, das Problem zu beheben und das Erlebnis für andere Kunden sofort zu verbessern - dank einer Echtzeit-Feedback-Schleife, die State Farm eingerichtet hat, damit die richtigen Teammitglieder auf die Stimme des Kunden im Moment reagieren können.

Echtzeit-Kundenfeedback Anwendungsfall Nr. 2: Kundendienst-Coaching und -Motivation

Während die Teammitglieder in der Vergangenheit viel Zeit damit verbringen mussten, alte Telefonate abzuhören, um Erkenntnisse über die Kunden zu gewinnen, können die Mitarbeiter von State Farm heute innerhalb weniger Minuten auf das Feedback eines ganzen Tages zugreifen. Das bedeutet, dass Manager nicht mehr bis zum Ende des Monats warten müssen, um veraltete Kundenergebnisse mitzuteilen, sondern dass sie nun tagesaktuelles Feedback weitergeben können.

Unterstützung bei der Betreuung von Kundendienstmitarbeitern im Moment...

So wie bei diesem echten Kundenkommentar:

• "Das Gespräch war nicht sehr sympathisch. Es war nicht klar, welche Erwartungen ich an den Prozess haben sollte, und die Verwendung der App zur Einreichung meines Antrags war nicht sehr hilfreich."

...und den Teammitgliedern das Gefühl zu geben, dass sie geschätzt und anerkannt werden.

So wie bei diesen echten Kundenkommentaren:

• "Alles wurde sehr gut erklärt und alle Informationen waren hilfreich. Mir wurde sogar bei allen Schritten, die ich tun musste, geholfen. Für mich war es einfach. Der Tonfall war freundlich und gab mir das Gefühl, weniger eingeschüchtert zu sein, weil ich mit ihnen am Telefon sprechen musste."
• "Meine State-Farm-Vertreterin ist in mein Leben getreten, um mir zu helfen, wieder auf die Beine zu kommen. Ich glaube nicht, dass sich unsere Wege jemals wieder kreuzen werden, aber ich danke ihr dafür, dass sie für einen Fremden da war."

Unzählige Nachrichten sind von Dankbarkeit geprägt, was das Unternehmen nutzt, um seinen Slogan - Wie ein guter Nachbar ist State Farm da® - bei den Mitarbeitern zu verankern.

Echtzeit-Kundenfeedback Anwendungsfall Nr. 3: Innovationen bei Preisgestaltung und Zahlungsoptionen

State Farm ist nicht nur bestrebt, individuelle Kundenprobleme zu lösen, sondern auch makroökonomische Trends zu berücksichtigen. Zu Beginn der Pandemie achtete die Marke genau auf das Kundenfeedback durch Umfragen, führte direkte Interviews mit Kunden durch und beobachtete Kommentare in den sozialen Medien. Sie erkannten, dass sich etwas Neues abzeichnete: Die Menschen fuhren weniger Auto und fragten sich, warum ihre Tarife gleich geblieben waren.

"Dies hat uns geholfen, Mikro- und Makrorückmeldungen zu erhalten, um schnell zu reagieren und den Kunden zu helfen", sagte Jon Farney, Senior Vice President, Treasurer & Chief Financial Officer bei State Farm.

Als Reaktion auf die Tatsache, dass die Kunden weniger Auto fahren und die Schadensfälle dieses veränderte Verhalten widerspiegeln, führte das Unternehmen das Good Neighbor Relief Program ein, um den Kunden einen Mehrwert zu bieten:

• Rückzahlung von etwa 2 Milliarden Dollar an Dividenden an die Kunden für einen Zeitraum, in dem sie weniger fuhren
• Die Tarife des Unternehmens wurden landesweit um durchschnittlich 11% gesenkt, was für die Kunden Einsparungen in Höhe von 2,2 Milliarden Dollar bedeutete (zusätzlich zu den 2 Milliarden Dollar an Dividenden, die das Unternehmen ausgeschüttet hat)
• Neue flexible Zahlungsmöglichkeiten für Kunden in finanziellen Notlagen

Kundenerfahrung ist wichtig

"Die Kunden messen ihre Erfahrungen mit State Farm nicht nur an State Farm oder anderen Versicherern", so Farney. "Ihre Erwartungen steigen aufgrund der vielen verschiedenen Interaktionen, die sie in so vielen verschiedenen Bereichen ihres Lebens haben." Aus diesem Grund investiert State Farm Zeit, Energie und Ressourcen, um seine Kunden noch besser bedienen zu können, fügte er hinzu.

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