Wie man ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis in einer digital geprägten Welt bietet

Ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis kann schnelle, reibungslose und menschliche Erfahrungen über alle Kanäle hinweg bieten.

(ANMERKUNG DER REDAKTION: Dies ist der letzte Teil unserer dreiteiligen Serie, in der wir auf der Grundlage von Interviews mit führenden Experten von Medalliauntersuchen, wie Unternehmen in diesen unsicheren Zeiten der Zukunft voraus sein können).

Die Verbraucher haben heute das Sagen, und ihr Verhalten ändert sich schneller als je zuvor. Während der Pandemie wechselten 76 % der Verbraucher das Geschäft, die Marke oder die Art und Weise, wie sie einkaufen. Als Folge dieses veränderten Verbraucherverhaltens konnten Unternehmen in allen Kategorien einen Anstieg der Nutzung digitaler Kanäle zwischen 15 % und 40 % verzeichnen. Mehr noch: 75 % der Kunden, die berichten, dass sie zum ersten Mal digitale Kanäle nutzen, geben an, dass sie dies auch dann noch tun werden, wenn sich die Dinge wieder "normalisiert" haben.

Einfach ausgedrückt: Kunden erwarten schnelle, reibungslose und personalisierte digitale Erlebnisse - aber auch in den entscheidenden Momenten der Wahrheit, die menschliche Interaktion beinhalten können. Unternehmen, die ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten, sind ihren Mitbewerbern, die dies nicht tun, weit voraus - und sie eröffnen sich die Chance, Kunden an sich zu binden. Untersuchungen zeigen, dass 75 % der Verbraucher konsistente Erlebnisse über mehrere Kanäle (Web, Mobil, persönlich, sozial) wünschen und 73 % wahrscheinlich die Marke wechseln, wenn sie dies nicht bekommen.

Schaffung eines nahtlosen Omnichannel-Erlebnisses

Omnichannel-Kunden geben 4 % mehr in einem Geschäft und 10 % mehr online aus als Kunden, die nur einen Kanal nutzen. Und für jeden zusätzlichen Kanal, den sie nutzen, geben sie mehr Geld aus. Das bedeutet, dass das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg nahtlos sein muss. 

Die Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in wichtigen Momenten in Kontakt zu treten, haben sich jedoch geändert. In der Vergangenheit waren vielleicht E-Mails oder die Verkaufsstelle im Geschäft die besten Möglichkeiten, um mit Kunden in Kontakt zu treten und Feedback einzuholen. Jetzt bietet sich die größte Chance, wenn Kunden Ihre Website oder App nutzen oder sich direkt an Ihr Kontaktzentrum oder per SMS wenden.

„Es geht darum, Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sich gerade befinden“,sagt Geoffry Ryskamp, Global Head of MedalliaHospitality Practice, der über 20 Jahre Erfahrung in der Hotellerie verfügt und zuletzt Gründungsmitglied des Asset-Management-Teams bei Pebblebrook Hotel Trust war. „Callcenter werden für das Kundenerlebnis immer wichtig bleiben, aber nicht jeder möchte zum Telefon greifen. Sie müssen für Ihre Kunden über mehrere Kanäle erreichbar sein, darunter Web, Mobile und In-App. Am wichtigsten ist, dass das Erlebnis über alle diese Kanäle hinweg nahtlos ist.“

Wenn ein Kunde auf Ihrer mobilen App ein 5-Sterne-Erlebnis hat, dieses Erlebnis aber nicht den gleichen Erwartungen entspricht, wenn er Ihren physischen Standort oder Ihre Website besucht, was ist dann das wahrscheinliche Ergebnis? Wenn Sie sich auf Ihr Kundenerlebnis konzentrieren und es über alle Kanäle hinweg konsistent gestalten, steigt die Chance, die Kundenbindung zu erhöhen.

"Nehmen wir an, ein Kunde sucht auf Ihrer Website nach Informationen über aktualisierte Sauberkeitsstandards. Es ist wichtig, dass der potenzielle Hotelgast die Verfahren kennt, bevor er bucht, also ruft er vielleicht an, um sich zu informieren. Wie dieser Anruf behandelt wird, kann entweder zu einer Buchung oder zum Verlust eines Kunden führen", fügte Ryskamp hinzu.

Anpassung an die Bedürfnisse der Kunden

Da die digitale Welt heute das Herzstück Ihrer Marke ist, müssen Sie aus den von Ihnen angebotenen Online-Erfahrungen lernen. Mit den gewonnenen Erkenntnissen können Sie nicht nur Ihre digitalen Angebote verbessern und optimieren, sondern das Gelernte auf alle Ihre Kanäle anwenden. 

"Ein großer Teil des Geschäfts hat sich dahin verlagert, dass es auf dem digitalen Marktplatz beginnt, aber dann in den stationären Filialen umgesetzt werden muss", sagte Mike Debnar, Solution Principal bei Medallia mit Schwerpunkt Einzelhandel und digitale Innovation, der bei 7-Eleven an der Entwicklung eines digitalen Gästeerlebnisses mitgewirkt hat, das seither zu mehr Engagement und verbesserter Effizienz geführt hat. "Es gibt eine Ausführungslücke, die verstanden werden muss. Die digitale Synchronisation mit den physischen Standorten ist entscheidend, um ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu schaffen."

Ihre Kunden sagen Ihnen, was sie von ihren Erfahrungen erwarten. Sie müssen zuhören und dann nach dem handeln, was Sie erfahren.

Es ist beispielsweise kein Geheimnis, dass die Kundenfrequenz in den Geschäften während der Pandemie zurückgegangen ist, da viele Verbraucher zu Hause geblieben sind. Einzelhändler, die es jedoch geschafft haben, sich anzupassen und innovativ zu sein, um diesen neuen Verbrauchergewohnheiten gerecht zu werden, haben schnell Online-Kauf- und Abholservices angeboten. Dadurch konnten sie Echtzeit-Feedback über mehrere Kanäle hinweg sammeln – von Websites, E-Mail-Umfragen, Apps bis hin zu persönlichen Interaktionen. Diese Erkenntnisse ermöglichten es ihnen, Probleme zu erkennen und zu lösen, die diese neue Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg beeinträchtigten.

"Indem sie sehen, wo die Kunden mit Ihnen interagieren und welche Art von Transaktionen sie versuchen abzuschließen, können Unternehmen mehrere Probleme, die sich auf die Kunden auswirken, identifizieren und lösen", sagt Jason Pontelin, Director of Professional Services bei Medallia, der mit Kunden aus den Bereichen Gesundheitswesen, Biowissenschaften, Telekommunikation und Versorgungsunternehmen arbeitet. "Dies hat ihnen geholfen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und sicherzustellen, dass Transaktionen nahtlos über mehrere Kanäle abgewickelt werden können, so dass die Kunden den von ihnen bevorzugten Weg wählen können.

Verknüpfung der Punkte und des technischen Stapels

Digital First bedeutet nicht, dass Sie den menschlichen Aspekt aus Ihrer Kundenerlebnisstrategie herausnehmen können. Verbraucher erwarten, dass Unternehmen ihre Geschichte und Präferenzen über alle Kontaktpunkte hinweg kennen. Unternehmen, die ihre Daten nicht konsolidieren können oder in Silos arbeiten, können blind dafür sein, was der Kunde gesagt, getan und erlebt hat. 

„Ein uneinheitlicher Technologie-Stack kann zu erhöhten Reibungsverlusten für Kunden führen und Unternehmen daran hindern, personalisierte Erlebnisse zu schaffen, Marketingausgaben zu optimieren und effektives Cross-Selling zu betreiben“, so Zack Hamilton, Solution Principal für den Einzelhandel Medallia, der zuvor über 10 Jahre lang die Strategie für Kundenerlebnisse, den Kundenservice und die Vertriebsstrategie eines nordamerikanischen Einzelhändlers geleitet hat. „Durch die Integration digitaler Technologiesysteme erhalten Unternehmen die Kontrolle über die Daten ihrer Kunden und können ihnen so bessere Erlebnisse bieten.“

Indem Sie genau die Bereiche aufdecken, die für Ihre Kunden von Interesse sind oder in denen sie auf Reibungsverluste stoßen, können Sie ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten, das zu positiveren Ergebnissen für Ihre Kunden - und Ihr Unternehmen - führt.