Die 5 effizientesten Fragen für eine Voice-of-the-Customer-Umfrage

Umfragen sind eine gute Möglichkeit, die Meinung der Kunden zu erforschen. Stellen Sie die richtigen "Voice of the Customer"-Kundenumfragen, und Ihr Unternehmen kann erfahren, was Ihre Kunden über Ihre Marke, Produkte und Dienstleistungen zu sagen haben, die allgemeine Kundenstimmung verstehen und Kunden-KPIs wie Kundenzufriedenheit (CSAT), Customer Effort Score (CES) und mehr messen. 

Die richtigen Erkenntnisse können einen unglaublichen Wert darstellen. Wenn man bedenkt, dass 73 % der Marken mit überdurchschnittlichen Kundenbewertungen eine bessere finanzielle Leistung als ihre Konkurrenten erzielen, wird deutlich, wie sich effektive Voice-of-the-Customer-Initiativen (VoC) auf lange Sicht auszahlen können.

Und nicht nur das: Marken, die um Feedback bitten und darauf reagieren, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit positiv bewertet, weil sie ihren Kunden das Gefühl geben, gehört und geschätzt zu werden.

Was sind also die richtigen Fragen für eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit? Wir sind froh, dass Sie fragen. Hier sind fünf der effektivsten Fragen, mit denen Ihr Unternehmen sofort beginnen kann, Feedback zu sammeln.

Die wichtigsten Fragen der Kundenbefragung (Voice of the Customer)

#Nr. 1: Wie würden Sie den Anruf bewerten?

Diese Frage ist eine der am häufigsten gestellten VoC-Umfragen und hilft Unternehmen, die CSAT auf Unternehmens- und Agentenebene zu messen.

Wenn diese Antworten fortlaufend gesammelt werden, können sie dazu beitragen, Lücken in der Kundenerfahrung zu identifizieren, die Mitglieder des Kundenservice-Teams zur Selbstkorrektur zu ermutigen, zu Verbesserungen in den Schulungsprogrammen für den Kundenservice zu führen und vieles mehr.

Bewährte Praktiken für den effektiven Einsatz der Frage nach der Stimme des Kunden in Umfragen:

• Fragen Sie die Kunden nach ihrer ehrlichen Meinung auf einer einfachen Skala von 1 bis 5.
• Bitten Sie unmittelbar nach einer Transaktion oder Interaktion mit einem Unternehmensmitarbeiter um Feedback.
• Berechnen Sie Ihren unternehmensweiten CSAT-Wert, indem Sie den Durchschnitt der gesammelten Umfrageantworten bilden.
• Beziehen Sie die Antwort des Kunden mit ein und stellen Sie eine noch detailliertere Frage: "Was hat [Name des Agenten] besonders gut gemacht/wo könnte [Name des Agenten] sich verbessern?" Mit dieser Frage können Unternehmen die CSAT auf Agentenebene verfolgen.

#Nr. 2: Haben wir Ihr Problem heute gelöst?

Diese Frage hilft Ihrem Unternehmen bei der Bewertung der Erstkontaktlösungsrate (FCR), einem Maß für die Effizienz und Effektivität der Arbeit Ihres Kundendienstteams.

Diese Kennzahl gibt an, wie oft Ihr Unternehmen in der Lage ist, Kundendienstprobleme zu lösen, die innerhalb des ersten Anrufs, der ersten E-Mail, des ersten Chats oder der ersten SMS, die ein Kunde zur Unterstützung einreicht, auftreten.

Das ist wichtig, denn wenn der FCR niedrig ist, steigen die Kosten, und wenn der FCR hoch ist, steigen die Einnahmen.

Bewährte Praktiken für den effektiven Einsatz der Frage nach der Stimme des Kunden in Umfragen:

• Fragen Sie die Kunden nach ihrer ehrlichen Meinung, indem Sie eine Ja/Nein-Antwort geben.
• Teilen Sie die FCR-Leistung mit den Agenten, um die Leistung zu steigern und das Team auf klare, gemeinsame Ziele auszurichten.
• Siehe unseren Leitfaden: Lösung von Erstanfragen: 26 Tipps zur Verbesserung der Lösungsquote bei Erstanrufen für noch mehr bewährte Verfahren.

#Nr. 3: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke einem Freund empfehlen?

Die Antworten, die Sie erhalten, helfen Ihnen, Ihren Net Promoter Score (NPS) zu berechnen, die Kundenloyalität zu bewerten und herauszufinden, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz dasteht.

Bewährte Praktiken für den effektiven Einsatz der Frage nach der Stimme des Kunden in Umfragen:

• Bitten Sie die Kunden, die Frage auf einer einfachen Skala von 1 bis 10 zu beantworten.
• Nutzen Sie die NPS-Bewertungen auf Agentenebene, um Schulungsmöglichkeiten für den Kundenservice aufzuzeigen und die Serviceleistung zu verbessern.

#Nr. 4: Haben Sie, bevor Sie uns kontaktiert haben, versucht, Ihr Problem mit Hilfe unserer Support-Artikel zu lösen?

Effektive Self-Service-Ressourcen wie Video-Tutorials, FAQs und Inhalte der Wissensdatenbank können Kunden dabei helfen, ihre Probleme selbständig zu lösen, was zu positiven Steigerungen bei KPIs wie Kundenzufriedenheit und -engagement, Konversionen und Umsatz führt.

Aber woher wissen Sie, ob Ihre Kunden diese Ressourcen überhaupt kennen und nutzen?

Genau diese Frage kann Ihnen helfen, die Nutzung Ihrer Selbstbedienungsoptionen zu messen, um herauszufinden, wie stark diese Ressourcen genutzt werden.

Bewährte Praktiken für den effektiven Einsatz der Frage nach der Stimme des Kunden in Umfragen:

• Nutzen Sie diese Kennzahl, um die Navigation auf der Website Ihres Unternehmens und das Angebot an Self-Service-Inhalten zu aktualisieren, damit sie leichter zu finden und zu nutzen sind.

#Nr. 5: Wie sehr stimmen Sie der folgenden Aussage zu oder nicht zu: Diese Marke hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen?

Sprechen Sie mit Ihren Kunden, nachdem sie sich an Ihr Kundendienstteam gewandt haben, um den Customer Effort Score (CES) Ihres Unternehmens zu messen. Anhand der Antworten Ihrer Kunden können Sie einschätzen, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass Ihre Kunden weiterhin mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten werden.

Bewährte Praktiken für den effektiven Einsatz der Frage nach der Stimme des Kunden in Umfragen:

• Fragen Sie die Kunden nach ihrer ehrlichen Meinung auf einer einfachen Skala von 1 bis 7.
• Führen Sie diese Umfrage unmittelbar nach einer bestimmten Interaktion mit dem Kundensupport durch.
• Nutzen Sie Ihre CES-Bewertungen, um die Schulung Ihrer Mitarbeiter zu optimieren und selbstkorrigierendes Verhalten zu fördern.

Top-Marken nutzen Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um ihre KPIs zu verbessern

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