Die 5 wichtigsten Erkenntnisse zum Thema Mitarbeitererfahrung aus Medallia's Experience 21

Von allen Erkenntnissen, die auf der Experience 21 geteilt wurden, sind hier die wichtigsten, die Sie mitnehmen können, um zu gestalten, wie Ihr Unternehmen die Kraft Ihres wertvollsten Kapitals, Ihrer Mitarbeiter, aktiviert.

Die Mitarbeitererfahrung, wie wir sie kennen, steht an der Schwelle zu großen Veränderungen.

Mehr als jeder vierte Arbeitnehmer plant, im Jahr 2021 den Arbeitgeber zu wechseln, und etwa 25 % geben an, dass sie sich mehr Unterstützung für ihr Wohlbefinden wünschen und den Wunsch nach einer sinnvolleren Arbeit als Hauptmotiv für ihren Wechsel angeben.

Deshalb muss es zum neuen Standard werden, jede Phase der Mitarbeiterentwicklung zu verstehen, von der Personalbeschaffung über die IT bis hin zu Schulung und Entwicklung. Andernfalls riskieren die Unternehmen, ihre besten Mitarbeiter an Unternehmen zu verlieren, die es richtig machen.

Wie Leslie Stretch, CEO Medallia, in seiner Keynote-Präsentation zu Beginn der Experience 21 sagte: „Wir befinden uns gerade mitten in einer Talentrevolution, deren Existenz noch immer von zu vielen Unternehmen geleugnet wird.“

"Diejenigen, die nicht aktiv Erfahrungen für eine verteilte Belegschaft umgestalten und hoffen, dass dies alles nur 'vorübergehend' ist, werden den Kampf um Talente verlieren", fügte er hinzu.

Gleichzeitig gibt es bahnbrechende Führungspersönlichkeiten, die den Weg weisen, um besser auf die Echtzeitbedürfnisse der Mitarbeiter einzugehen und eine Kultur der Eigenverantwortung, der Verbundenheit und des Wohlbefindens zu schaffen.

Medallia 21 brachte einige der innovativsten und einflussreichsten Stimmen zusammen, Führungskräfte, die die Kunden- und Mitarbeitererfahrung, wie wir sie kennen, in Unternehmen wie State Farm®, Vanguard, der Stadt San Diego, Birchbox und anderen verändern. 

Von all den geteilten Lektionen über Mitarbeitererfahrungen sind hier die wichtigsten, die die Art und Weise prägen werden, wie Ihr Unternehmen auf seine Mitarbeiter hört, sich um sie kümmert, sich mit ihnen beschäftigt und die Kraft ihrer wertvollsten Ressource, nämlich ihrer Mitarbeiter, aktiviert.

Erkenntnis Nr. 1: Mitarbeitererfahrung = Kundenerfahrung

Dies war ein Thema, das in unzähligen Präsentationen der Experience 21 aufgegriffen wurde. In ihrer Produkt-Keynote teilte Sarika Khanna, EVP und Chief Product Officer bei Medallia, folgende Erkenntnis mit: Marken, die in Sachen Kundenerlebnis – und auch auf dem Markt – führend sind, haben 1,5-mal mehr engagierte Mitarbeiter als solche mit weniger zufriedenstellenden Kundenerlebnissen. Deshalb sagte sie in ihrer Präsentation: „Ihre Mitarbeiter müssen für alle Stakeholder innerhalb des Unternehmens Priorität haben. Dazu gehören nicht nur HR-Führungskräfte, sondern auch IT- und Geschäftsleiter im gesamten Unternehmen.“ 

Dies ist ein Aufruf zum Handeln, den viele in diesem Bereich beherzigen. 

Das Team von State Farm arbeitet daran, über die Customer Journey hinauszugehen und die Erfahrungen der Vertreter und ihrer Mitarbeiter zu verstehen und wie sich diese auf das Kundenerlebnis auswirken.

Die E-Commerce-Marken Birchbox, Brooklinen und Proper Cloth definieren die Erfahrung von Kundendienstmitarbeitern neu – indem sie qualitativ hochwertige Interaktionen gegenüber quantitativen vorziehen, Erfolge der Mitarbeiter feiern und belohnen und sich die Zeit nehmen, sie spontan zu coachen – und revolutionieren dabei das digitale Kundenerlebnis. 

Bei Vanguard, das 30 Millionen Kunden betreut und 17.000 "Crew"-Mitglieder (Angestellte) hat, hat sich das Unternehmen ein neues Ziel gesetzt: Es will seine Crew wie Kunden behandeln. 

"Als wir anfingen, unsere Mitarbeiter als Kunden zu betrachten, war die Verbindung sofort da", sagt Matt Ohlinger, Head of User Experience, Human Resources bei Vanguard. "Wir wissen, wie wir unsere Kunden betreuen, also warum nehmen wir nicht dieselben Prinzipien und fokussieren sie intern?

Dieser Gedanke hat das Unternehmen dazu inspiriert, ein Programm für die Mitarbeitererfahrung in den wichtigsten Bereichen des Unternehmens einzuführen. Das Programm wurde in der zweiten Jahreshälfte 2020 mit Hilfe von Vanguards HR-Portal, Salesforce-, Workday- und Adobe-Tools sowie Ad-hoc-Umfragen, Echtzeitdaten und -analysen und Closed-Loop-Feedback implementiert und hat zu einem beeindruckenden Wachstum bei mehreren wichtigen HR-Kennzahlen geführt.

Sowohl Vanguard als auch die Stadt San Diego planen, noch einen Schritt weiter zu gehen und die Auswirkungen ihrer Initiativen zur Verbesserung der Mitarbeitererfahrung auf die Bewertung der Kundenerfahrung zu messen. 

Erkenntnis Nr. 2: Mitarbeiter kämpfen wie nie zuvor, und was Unternehmen tun, reicht nicht aus

Zweifelsohne haben die Menschen in einer Weise zu kämpfen, wie wir es noch nie erlebt haben, und das überträgt sich auch auf den Arbeitsplatz. Mitarbeiter und Kunden fühlen sich ausgebrannt, überfordert und ängstlicher denn je. Angesichts dieser Dynamik, die das Wohlbefinden der Mitarbeiter und die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden umgehen, beeinflusst, muss sich die Rolle, die Unternehmen bei der Förderung des sozialen, emotionalen und mentalen Wohlbefindens spielen, anpassen. 

Dan Foy, stellvertretender Direktor bei Gallup, stellte die neuesten Daten zum Wohlbefinden von Mitarbeitern vor: Heute stimmen nur 12 % der Mitarbeiter voll und ganz zu, dass sie sich dank ihres Unternehmens wohler fühlen, und die Mehrheit der Arbeitnehmer sieht ihre Arbeit als direkten und negativen Einflussfaktor für ihr Wohlbefinden an. 

"Was Unternehmen heute tun, funktioniert nicht", erklärte Foy. Die Programme und Initiativen, die die Unternehmen anbieten, sind nicht auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter abgestimmt".

Er fügte hinzu, dass es zu den Aufgaben von Führungskräften gehöre, auf die psychischen Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter einzugehen, und nannte vier Schritte, die Unternehmen unternehmen können, um wirklich etwas zu bewirken:

1. Verpflichten Sie sich zu einer Unternehmenskultur, in der sich die Mitarbeiter entfalten können, und geben Sie die Anweisung dazu von oben.
2. Erkennen Sie, dass Wohlbefinden mehr ist als körperliches Wohlbefinden und Wellness. Die Initiativen, die Ihr Unternehmen einführt, müssen ganzheitlich sein.
3. Geben Sie den Managern die Mittel an die Hand, um ihre Teams zu unterstützen, denn für viele Mitarbeiter ist die Interaktion mit ihren Managern ausschlaggebend.
4. Messen Sie die Wirksamkeit Ihrer Programme für die psychische Gesundheit und das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter. Es reicht nicht aus, neue Initiativen einzuführen. Sie müssen wissen, ob Ihre Bemühungen den Bedürfnissen Ihrer Mitarbeiter wirklich gerecht werden.

Erkenntnis Nr. 3: Die Art und Weise, wie Teams zusammenarbeiten und kommunizieren, wirkt sich direkt auf die Effektivität des Unternehmens aus.

Vom Watercooler-Talk bis hin zu Slack-Konversationen sind informelle Interaktionen nicht nur ein Raum für Plaudereien, sondern auch für den Austausch von Informationen und den Aufbau von Beziehungen.

Ben Waber, PhD, Präsident und Mitbegründer von Humanyze, führte Untersuchungen durch, die ergaben, dass der Grad der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse, die Kundenerfahrung und das Umsatzwachstum haben kann. Er bezeichnet die Verbindungen, die Mitarbeiter mit anderen Teams innerhalb des Unternehmens haben, als Netzwerke". Seine Forschung ergab, dass die richtigen Arten von zusammenhängenden Netzwerken zu kreativen neuen Ideen führen können. 

Unternehmen verfügen zunehmend über eine Vielzahl von Daten darüber, wie Mitarbeiter über Chats, E-Mails, Meetings und Tools für die Zusammenarbeit interagieren. Die Durchführung einer Netzwerkanalyse, um diese Makromuster des Engagements und der Produktivität zu verstehen, kann genutzt werden, um organisatorische Silos, Kommunikationslücken und die Frage zu klären, wie schnell neue Mitarbeiter in Unternehmen integriert werden, welche Teams von Produktivitätsverlusten bedroht sind und welche kollaborativen Aktivitäten und Verhaltensweisen die gewünschte Wirkung haben. 

Darüber hinaus kann die Analyse von Netzwerken Unternehmen helfen zu verstehen, wie interne Mitarbeiterinteraktionen die Kundenerfahrung beeinflussen. Die Analyse kann auch Erkenntnisse darüber liefern, wie Unternehmen sicherstellen können, dass die richtigen Verbindungen zwischen den Teams hergestellt werden, um die besten Ergebnisse für die Kunden zu erzielen. 

Ein von Waber angeführtes Beispiel mag nicht überraschen. Für ein technisches Unternehmen, das technische Produkte verkaufte, war die größte Vorhersage für die Verkaufsleistung - mehr als jeder andere Faktor, wie z. B. längere Arbeitszeiten - die Zeit, die das Verkaufsteam mit dem Ingenieursteam interagierte.

Netzwerkdaten können als Grundlage für Entscheidungen über den Arbeitsplatz dienen, wenn organisatorische Veränderungen eingeführt werden, wenn Unternehmen agile Umgestaltungen vornehmen und wenn Führungskräfte darüber diskutieren, wie die Rückkehr zur Arbeit aussehen soll: vollständig ferngesteuert, vollständig persönlich oder als Mischform.

Erkenntnis Nr. 4: Wenn Sie die Mitarbeitererfahrung verbessern wollen, brauchen Sie aktuelle Daten

Das haben zwei große Organisationen, Northwestern Medicine und die Stadt San Diego, in ihren Experience 21-Präsentationen gezeigt. 

Bis vor kurzem verließ sich Northwestern Medicine auf eine jährliche Umfrage zur Mitarbeiterzufriedenheit, um Erkenntnisse über die Erfahrungen der Mitarbeiter zu gewinnen - ein Prozess, bei dem man mehrere Wochen bis Monate auf die Ergebnisse warten musste. Seit der Zusammenarbeit mit Medallia ist die Organisation dazu übergegangen, kürzere, häufigere Umfragen anzubieten, basierend auf dem Erfolg einer ähnlichen Initiative mit den Kundenzufriedenheitsumfragen des Unternehmens. 

Es gab einen "Aha"-Moment, erklärte Stratis Bahaveolos, VP of Engagement bei Northwestern Medicine. Die Führungskräfte erkannten, dass sie die Möglichkeit hatten, schnelle Veränderungen vorzunehmen - den sogenannten "Kieselstein im Schuh" zu finden, sagte er - und schnelle Erfolge zu erzielen, die das bekannte Problem herkömmlicher Umfragen zum Engagement lösen, das zu Desengagement führen kann, wenn nicht schnell genug gehandelt wird. 

In ähnlicher Weise ist die Stadt San Diego mit ihren 11.000 Mitarbeitern dazu übergegangen, die Zufriedenheit nicht mehr alle zwei Jahre, sondern vierteljährlich zu messen. Der Zugang zu zeitnahen Erkenntnissen hat dem Unternehmen sofort geholfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Da die Mitarbeiter nach mehr Schulungs- und Lernmöglichkeiten fragten, wurde eine LinkedIn-Lernplattform eingeführt, und es ist geplant zu messen, wie sich dieses neue Angebot auf die Ergebnisse auswirkt. 

Erkenntnis Nr. 5: Die Signale der Mitarbeiter sind überall

Ian Cook, VP of People Analytics bei Visier, einem Datentechnologieunternehmen, das Kunden wie Uber und Unilever hilft, ihre Teams zu verstehen und sicherzustellen, dass sie sich um ihre Mitarbeiter kümmern, sieht die Verbindung zwischen Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung als dreibeinigen Hocker. In seinem Experience 21-Vortrag erklärte er, dass die Mitarbeitererfahrung und die Kundenerfahrung zwei der drei Beine bilden, während die Schlüsselereignisse der Mitarbeitererfahrung das dritte Bein darstellen. Er nannte einige der wichtigsten "Ereignisse" oder Signale, auf die Arbeitgeber achten sollten, darunter:

• Managerwechsel/Instabilität: Die Einarbeitung neuer Manager kann störend sein, und die Anpassung an neue Beziehungen und Arbeitsstile kann für den Arbeitnehmer eine Herausforderung darstellen
• Verzögerungen bei Ereignissen: Es ist zwar wichtig, Beförderungen und Rollenwechsel im Auge zu behalten, aber ein weiterer Bereich, den man im Auge behalten sollte, sind diejenigen, die für eine Beförderung übergangen wurden, insbesondere wenn Gleichaltrige eine Chance auf Wachstum hatten.
• Eigenständigkeit: Einer der Versicherungskunden von Visier stellte fest, dass sich die Kundenerfahrung verbesserte, als die Mitarbeiter das Gefühl hatten, mehr Autonomie zu haben
• Zu wenige Mitarbeiter beschäftigen: Ein anderer Visier-Kunde aus der Gesundheitsbranche hielt die Mitarbeiterzahl niedrig, um Ressourcen zu sparen, stellte aber fest, dass ihm stattdessen Kosten in Form von Fehlzeiten und Überstunden entstanden und dass die Einstellung von mehr Mitarbeitern sich besser auf die Erfahrung der Mitarbeiter und die Erfahrung der Patienten insgesamt auswirkte 
• Zeitplandaten aus der Sicht der Mitarbeiter: Die Zeitpläne allein geben zwar Aufschluss darüber, ob eine ausreichende Abdeckung vorhanden ist, aber sie sagen den Führungskräften nichts darüber, wie die Mitarbeiter die Kontrolle über ihre Arbeitszeiten empfinden, was sich sowohl auf die Mitarbeiter als auch auf die Kunden auswirken kann.