Wie man die perfekte Stellenbeschreibung für den Kundenservice schreibt (mit Beispielen)

Wenn Sie eine Stelle suchen, kommt es darauf an, wen und was Sie kennen, um die Stelle zu bekommen. Bei der Einstellung von Mitarbeitern kommt es darauf an, wen Sie einstellen und wie Sie Ihre Mitarbeiter einarbeiten, schulen, anerkennen und belohnen, damit Ihr Team und Ihr Unternehmen erfolgreich sind. 

Zu lernen, wie man die richtigen Mitarbeiter einstellt, ist eine wichtige Fähigkeit und ein Wettbewerbsvorteil für leistungsstarke Kundenservice-Teams. Schließlich sagen CX-Führungskräfte, dass diese Mitarbeiter, wenn sie Problemlöser an Bord holen, ihr Bestes geben, um alles zu verbessern, von der Produktivität bis zur Effektivität, wenn es um den Umgang mit Kundeninteraktionen und die Bereitstellung exzellenter Kundenerlebnisse geht.

Eine kluge Personalauswahl beginnt mit der sorgfältigen Ausarbeitung der richtigen Stellenbeschreibung, um die richtigen Bewerber zu gewinnen. Hier finden Sie die wichtigsten Punkte, die Sie in Ihre Stellenausschreibung aufnehmen sollten, zusammen mit Beispielen aus der Praxis von führenden Marken und Medallia Agent Connect Kunden Sam's Club, Lemonade und RevZilla, die zeigen, worauf es beim Verfassen einer herausragenden Stellenbeschreibung für den Kundenservice ankommt.

Was in Ihrer Stellenbeschreibung für den Kundendienst enthalten sein sollte

#1: Eine detaillierte Zusammenfassung der Rolle und der Verantwortlichkeiten

Erstklassige Kundendienstteams ermöglichen erstklassige Kundenerlebnisse. Dazu müssen die Teammitglieder ihre Rolle und die Rolle, die sie innerhalb des gesamten Unternehmens spielen, genau verstehen.

Aus diesem Grund legen führende Marken großen Wert auf den Aufbau einer kundenorientierten Unternehmenskultur von Anfang an, und zwar schon bei der Einstellung von Mitarbeitern.

In diesen Beispielen, die aus echten Inseraten von RevZilla und Lemonade stammen, kann man sich leicht ein Bild davon machen, wie ein Arbeitstag aussehen könnte und was von den Mitgliedern des Kundensupports und des Champion-Teams beider Marken erwartet wird.

Beide Unternehmen haben sich klar positioniert:

• Wofür die Stelle zuständig ist und wofür der Mitarbeiter verantwortlich gemacht wird
• Mit welchen Teammitgliedern soll die Stelle zusammenarbeiten und interagieren?
• Welche Support-Kanäle der Mitarbeiter für die Interaktion mit Kunden nutzen wird

#Nr. 2: Ein Überblick über Ihre Unternehmenskultur und wie es ist, ein Mitglied des Kundendienstteams zu sein

Die Aufklärung der Mitarbeiter über die Kultur und den Auftrag Ihres Unternehmens ist eine der wichtigsten Strategien für den Aufbau eines erfolgreichen Schulungsprogramms für den Kundenservice. Als McKinsey eine Analyse des Mitarbeiterengagements in Kontaktzentren durchführte, stellte sich heraus, dass die meisten Teammitglieder (70 %), die angaben, sich stark für ihre Aufgaben und ihr Unternehmen zu engagieren, angaben, dass sie eine starke Ausrichtung auf ihr Unternehmen haben. Von den Mitarbeitern, die angaben, dass sie ihren derzeitigen Arbeitgeber wahrscheinlich verlassen würden, gaben dagegen nur 25 % an, dass sie eine starke Bindung an die Marke haben.

Nehmen Sie sich ein Beispiel an Sam's Club und RevZilla, um kreative Wege zu finden, diesen Bildungsprozess gleich zu Beginn mit einem der ersten - und wichtigsten - Berührungspunkte auf der Reise des Mitarbeiters zu beginnen, nämlich mit der Stellenanzeige, die er gleich zu Beginn des Einstellungsprozesses sieht.

#Nr. 3: Die spezifischen Fähigkeiten und Qualifikationen, die die Bewerber besitzen müssen

Wir haben unsere Medallia Agent Connect CX Connections-Community nach den wichtigsten Fähigkeiten im Kundenservice befragt und danach, worauf sie bei der Einstellung von Kundenservice- und CX-Managern achten, und einige der von ihnen genannten Schlüsselqualifikationen sind:

• Ausgeprägte Fähigkeiten zur Kommunikation und zum Aufbau von Beziehungen
• Analytisches Denken und datengestützte Entscheidungsfindung
• Trainierbar sein und auf das Feedback der Kunden eingehen
• Einfühlungsvermögen, Güte und Freundlichkeit zeigen

Um die Abwanderung von Mitarbeitern zu minimieren, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Stellenbeschreibung die Eigenschaften und Fähigkeiten Ihrer derzeitigen Spitzenkräfte hervorhebt.

Zusätzlich zu den rollenspezifischen Fähigkeiten und Qualifikationen ist es auch wichtig, die Aufmerksamkeit auf die Anforderungen zu lenken, die mit der Unterstützung der Mission Ihres Unternehmens und der Verkörperung der zentralen Markenwerte Ihres Unternehmens verbunden sind, wie es RevZilla und Lemonade mit ihren unten aufgeführten Stellenbeschreibungen getan haben.

Darüber hinaus können Sie, wie in der Stellenbeschreibung von RevZilla gezeigt, auch Anforderungen in Bezug auf folgende Punkte formulieren:

• Jahre der Erfahrung
• Einschlägige Branchen-/Produkterfahrung
• Terminplanung/Verfügbarkeit
• Einzigartige Talente, wie z. B. Tippen oder Zweisprachigkeit/Mehrsprachigkeit
• Mindestkriterien für die Ausbildung

#Nr. 4: Ein Überblick über die Instrumente, mit denen künftige Mitarbeiter vertraut sein sollten, darunter:

• Interne Kommunikationstools, wie Slack
• Kundensupport-Software und CRMs, wie Zendesk, Kustomer, Salesforce, Freshworks, Gorgias und andere
• Daten, Einblicke und Analysetools wie Domo und Odin Answers
• Automatisierungsplattformen, wie Zapier
• Produktivitäts- und Kollaborationsanwendungen, wie Google Sheets

#Nr. 5: Der beste Teil - die Vorteile und Vergünstigungen, die Ihr Unternehmen bietet

Legt Ihr Unternehmen Wert darauf, Mitarbeiter durch Vergünstigungen wie Teambuilding-Aktivitäten, Werbegeschenke, Geschenkkarten, Geldpreise und Wettbewerbe anzuerkennen und zu belohnen? Arbeitet Ihr Kundenservice-Team vollständig remote, sodass die Teammitglieder flexibel leben und arbeiten können, wo sie möchten? Unterstützen Sie die Weiterentwicklung und berufliche Fortbildung Ihrer Mitarbeiter durch erstklassige Kundenservice-Schulungen?

Achten Sie darauf, dass Sie alle Möglichkeiten aufzählen, wie sich Ihr Unternehmen um Ihr wertvollstes Gut - Ihre Mitarbeiter - kümmert, und welche Maßnahmen Sie ergreifen, um das Engagement und die Motivation der Mitarbeiter zu stärken.

Befähigen Sie Ihre Agenten, außergewöhnliche Erlebnisse zu liefern

Sobald der Einstellungsprozess abgeschlossen ist, positionieren Marken wie Sam's Club, RevZilla, Lemonade und andere ihre Kundendienstmitarbeiter für den Erfolg, indem sie in leistungsstarke Tools wie die QA-, Coaching- und Kundenfeedback-Plattform vonMedallia Agent Connect investieren, um die Verbesserung und das Engagement der Mitarbeiter zu fördern. Holen Sie sich unseren Leitfaden zum Aufbau einer Kundenservice-Karriere für Ihr Team und erfahren Sie alles, was Sie über die Einstellung, das Coaching und die Weiterentwicklung Ihres Serviceteams wissen müssen, wenn Sie Ihr Unternehmen vergrößern.