Wie Sam's Club sofortiges Kundenfeedback zur Steuerung von Innovationen nutzt

Das Geheimnis des schnellen Innovationserfolgs von Sam's Club? Der Zugang zu sofortigem Kundenfeedback durch Lösungen wie Medallia's Ask Now Lösung.

Um Kunden zu gewinnen und zu binden, müssen sich Einzelhändler heute schneller als die Konkurrenz anpassen und innovativ sein. Rasche Innovation setzt voraus, dass man versteht, worauf man jetzt eingehen muss, und dass man vorhersagen kann, was die Kunden als Nächstes wünschen werden. Um sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen, müssen Einzelhändler diese Erkenntnisse schnell gewinnen, um zu wissen, wie und worauf sie ihre Ressourcen konzentrieren müssen. Nachhaltiges Wachstum und erfolgreiche Innovation beginnen mit starken Kundenbeziehungen, in denen die Kunden bereit sind, den Marken die Informationen zur Verfügung zu stellen, die sie benötigen, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Sam's Club, eine amerikanische Kette von Einzelhandelsclubs, die nur über eine Mitgliedschaft zu erreichen sind, ist führend in Sachen schneller, kundenorientierter Innovation. Lange bevor 2020 von Einzelhändlern auf der ganzen Welt verlangt wurde, ihre digitale Transformation zu beschleunigen, hatte Sam's Club bereits den Fuß auf dem Gaspedal. Von der Umwandlung von Filialen in Vertriebszentren bis hin zur Einführung kontaktloser Zahlungen über seine App ist Sam's Club als einer der innovativsten Einzelhändler Amerikas bekannt.

Das Geheimnis des schnellen Innovationserfolgs von Sam's Club? On-Demand-Zugang zu seinen Mitgliedern. Durch Selbstbedienungsfunktionen wie die Lösung Ask Now von Medalliaist Sam's Club in der Lage, seine Mitglieder sofort anzusprechen, um herauszufinden, wie sie sich fühlen und was sie brauchen. Ask Now ist eine Funktion, die es Administratoren ermöglicht, Fragen zu jedem laufenden Live-Tracking-Programm in einer benutzerfreundlichen Oberfläche innerhalb der Medallia Experience Cloud Plattform. Die Lösung bietet eine Vielzahl von Fragetypen, Skalentypen und Segmentfiltern. Sobald der Administrator die Frage in Ask Now eingibt, wird die Umfrage in Echtzeit aktualisiert und die berechtigten Teilnehmer können diese Fragen erhalten. Die Ergebnisse sind sofort im Berichts-Dashboard verfügbar.

Tony Lee, ein führender Mitarbeiter des Sam's Club Member Experience Insights Teams, nahm kürzlich an einem Medallia Mastercast teil, um zu berichten, wie sein Team dank On-Demand-Tools für das Kundenerlebnismanagement den Bedürfnissen der Mitglieder immer einen Schritt voraus ist. Diese Funktionen waren für das Unternehmen im vergangenen Jahr besonders wichtig, als das Coronavirus die Bedürfnisse der Kunden über Nacht veränderte. Sam's Club wusste, dass es schnell handeln musste, um die Art und Weise, wie es seine Mitglieder bedient, zu ändern.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie Sam's Club das unmittelbare Kundenfeedback nutzt, um Innovationen voranzutreiben.

Mit einem Awareness-Check am Puls der Mitgliederbedürfnisse bleiben

Aufgrund der ständigen Veränderungen im vergangenen Jahr war eine klare Kommunikation mit den Mitgliedern besonders wichtig für den Erfolg. Geänderte Ladenöffnungszeiten, verbesserte Reinigungsverfahren und aktualisierte Abläufe waren nur dann erfolgreich, wenn die Mitglieder davon wussten. Da jedoch die Anforderungen der sozialen Distanzierung eine persönliche Kommunikation fast unmöglich machten, waren die Marken auf einseitige Kommunikationskanäle wie E-Mail, ihre Website und physische Beschilderung angewiesen, um den Kunden Aktualisierungen mitzuteilen.

In einer frühen Pandemie-Führungskräftesitzung fragte ein leitender Angestellter Lee: "Sind unsere Mitglieder über die jüngsten betrieblichen Veränderungen informiert?" Lee wusste es nicht, aber er konnte schnell - noch während der Sitzung - eine Echtzeit-Umfrage "Ask Now" erstellen, um das herauszufinden. Noch vor Ende der Sitzung konnte er zurückmelden, dass nur ein kleiner Prozentsatz der Mitglieder über die jüngsten Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen des Unternehmens informiert war. Das Team überlegte sich sofort, wie man die Bekanntheit verbessern könnte, indem man die Botschaften änderte, die Betriebszeiten ganz oben auf der Homepage platzierte und relevante Informationen in die gesamte Mitgliederkorrespondenz, z. B. in Marketingaktionen, aufnahm. Lee und sein Team überprüften den Bekanntheitsgrad weiter und stellten sofortige Verbesserungen fest.

Neue Lösungen mit bestimmten Segmenten testen

Vor dem Start umfassender Initiativen in den fast 600 Filialen von Sam's Club nutzte das Member Insights Team sofortiges Kundenfeedback, um erste Informationen zu erhalten, die an das Unternehmen zurückgegeben werden konnten. 

Vor der landesweiten Einführung von Bordsteinkanten-Services testete Sam's Club diesen Service zum Beispiel mit seinem "Senior Concierge Service", bei dem Senioren und gefährdete Clubmitglieder einkaufen können, ohne ihr Auto zu verlassen. Durch die Erstellung eines Tags für Concierge Service-Transaktionen am POS konnte das Team diese Käufer mit spezifischen Echtzeit-Umfragefragen ansprechen. 

Sam's Club war in der Lage, die Stärken und Schwächen seines Concierge-Service anhand dieser Erkenntnisse sofort zu erkennen und auf der Grundlage des unmittelbaren Kundenfeedbacks die notwendigen Änderungen vorzunehmen. Alles, von der Freundlichkeit des Mitarbeiters über den Zustand der Waren bis hin zur Wartezeit auf dem Parkplatz, trug zur Verbesserung des Service bei. All diese Erkenntnisse trugen dann dazu bei, dass Sam's Club seine landesweiten Abholservices erfolgreich einführen konnte. Und viele der ursprünglichen Ask Now-Umfragen sind heute Teil der Standardumfragen für die Abholung am Straßenrand.

Sich in die Denkweise der Mitglieder versetzen

Was die Kunden als Nächstes wollen, ist heute für jeden Einzelhändler von größter Bedeutung. Kein Unternehmen möchte die Überraschungen des letzten Jahres wiederholen. Glücklicherweise ist es so einfach, die Denkweise eines Kunden zu verstehen, indem man ihn fragt.

Auf diese Weise ist es dem Team von Sam's Club gelungen, die langfristige Denkweise der Mitglieder zu erfassen und den Anforderungen voraus zu sein. Während der gesamten Pandemie nutzte das Team Ask Now, um die Mitglieder zu befragen, wie sie sich fühlen und wie sie sich die Zukunft vorstellen. 

Lees Team entdeckte schnell, dass ein hoher Prozentsatz der Mitglieder die Zahl der Besuche bei den Einzelhändlern gering halten wollte, aber dennoch eine Art normales Stöbern wünschte, um sich einzudecken. Die Tracker halfen dabei, die Arten von Kategorien zu identifizieren, nach denen die Mitglieder in Zukunft suchen würden, was wiederum dem Merchandising-Team half, sich besser auf ihre Bedürfnisse vorzubereiten. Dies war besonders hilfreich bei der Planung für die Feiertage. 

So teilten die Mitglieder mit, dass sie zwar nicht vorhatten, sich zu Halloween zu versammeln, sich aber dennoch auf das Fest einstimmen wollten. Das Merchandising-Team konzentrierte sich bei seinen Einkäufen auf Dekorationen und schränkte den Bestand an Süßigkeiten ein, die vor der Pandemie ein beliebter Artikel für Süßes oder Saures waren. Was das Erntedankfest anbelangt, so gaben die Mitglieder an, dass sie immer noch kleinere Zusammenkünfte planten, sich aber nicht mit der Zubereitung des jährlichen Festmahls zurückhalten würden, da viele die Reste genießen wollten. Durch die Berücksichtigung der Denkweise der Mitglieder wurde sichergestellt, dass Sam's Club über einen guten Vorrat an wichtigen Artikeln verfügte, um die Bestandsprobleme zu vermeiden, unter denen viele andere Einzelhändler im letzten Jahr litten. Dank dieser Erkenntnisse war das gesamte Unternehmen in der Lage, sich besser vorzubereiten und die Bedürfnisse der Mitglieder zu erfüllen.

Vorbereitung auf das, was vor uns liegt

MedalliaSelf-Service-Lösungen wie Ask Now bieten Einzelhändlern eine einfache, nahtlose Möglichkeit, schnell Erkenntnisse zu gewinnen. Mit Ask Now können Unternehmen schnell und einfach Antworten auf ihre brennenden Fragen erhalten, neue Lösungen testen und sich besser auf die Zukunft vorbereiten, ohne dass sie ihre Umfragen neu erstellen oder bestehende Programme beeinträchtigen müssen. Diese Lösungen können jedem Unternehmen als Wegweiser dienen, wenn es darum geht, im heutigen unvorhersehbaren Klima innovativ zu sein und sich auf das vorzubereiten, was vor uns liegt.

Vereinbaren Sie einen Beratungstermin mit einem Experten, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie mit den Selbstbedienungsfunktionen von Medalliawie z. B. Ask Now sofortiges Kundenfeedback abrufen können, um Innovationen in Ihrem Unternehmen zu fördern..