Wie man eine Strategie zur Kundenbindung entwickelt, die die Zufriedenheit und Loyalität der Gäste erhöht

Auf der Grundlage von Forschungsergebnissen erfahren Sie hier, wie Sie eine Kundenbindungsstrategie entwickeln, die Buchungen, Gästezufriedenheit und Loyalität steigern kann.

Die Erholung des Hotel- und Gaststättengewerbes und des Reisegewerbesist für viele ein Thema, da die Impfungen weitergehen und das Ende der Pandemie in einigen Teilen der Welt in Sicht ist. Mit der Rückkehr der Gäste hat sich auch ihr Verhalten geändert. Das bedeutet, dass Gästefeedback und -engagement für Hoteliers auf dem Weg zur nächsten Normalität noch wichtiger geworden sind.

Warum ist das Feedback der Gäste so wichtig? Es gibt nicht nur Aufschluss über die Zufriedenheit der Gäste, sondern bietet auch die Möglichkeit, den Betrieb so anzupassen, dass die Vorlieben und Bedürfnisse der Gäste besser erfüllt werden. Es gibt Ihnen auch Aufschluss darüber, wie Sie innovativ sein können, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

Aber es reicht nicht aus, nur Kundenfeedback zu sammeln. Da Hoteliers nach neuen Wegen suchen, um die Buchungszahlen zu erhöhen, ist die direkte Interaktion mit den Kunden der Schlüssel, um die Loyalität der Gäste zu gewinnen. Jüngste Untersuchungen von Cornell, die in Zusammenarbeit mit Medallia durchgeführt wurden, zeigen, dass Engagement und Interaktion zwischen Hoteliers und Gästen zwar neue Formen annehmen, aber immer noch so wichtig sind wie eh und je und einen wichtigen Beitrag zu den Erkenntnissen leisten, die zu Innovationen führen, mit denen sich Marken von der Konkurrenz abheben.

Die folgenden Forschungsergebnisse helfen Ihnen bei der Entwicklung einer Strategie zur Kundenbindung, die für Sie funktioniert.

Wie Kundenengagement das Geschäft ankurbelt

Engagement und Interaktion zwischen Hoteliers und Gästen nehmen neue Formen an, sind aber dennoch so wichtig wie eh und je, wie die Studie zeigt. Kundenengagement ist ein wichtiger Faktor für die Zufriedenheit und Loyalität der Gäste - und kann zu einem Anstieg der Direktbuchungen führen.

Der Studie zufolge wirkten sich die Bereitschaft der Kunden, ihr Feedback mitzuteilen, sowie die Reaktion des Hotelmanagements auf diese vier Elemente aus:

1. Künftige Gästezufriedenheit: Wenn die Hotelleitung Servicemängel einräumte und sich persönlich und ausführlich entschuldigte, verbesserte sich die Zufriedenheit der Gäste bei künftigen Aufenthalten.
2. Tendenz, Bewertungen online zu teilen: Ein kurzes Dankeschön des Hotels nach Erhalt des Feedbacks erhöhte die Wahrscheinlichkeit, dass der Gast nach seinem nächsten Aufenthalt eine Bewertung online teilte. Auf der anderen Seite fanden die Forscher heraus, dass zu ausführliche Danksagungen die Gäste davon abhalten könnten, zukünftige Bewertungen zu teilen.
3. Loyalität: Das Feedback der Gäste, ob positiv oder negativ, signalisiert die Bereitschaft, sich mit der Hotelmarke zu beschäftigen. Es erhöhte die Wahrscheinlichkeit, dass der Gast loyal wurde, um fast 50 %. Die Wahrscheinlichkeit der Loyalität stieg sogar noch mehr, wenn das Management auf das Feedback der Gäste reagierte.
4. Buchungskanal: Wenn sich Kunden über eine Umfrage zur Gästezufriedenheit mit der Marke auseinandersetzten, war die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie über einen Drittanbieter und stattdessen direkt buchten. Infolgedessen reduzierten Hotels, die sich mit den Gästen auseinandersetzten, die OTA-Provisionen um 5 % - Einsparungen, die sich noch weiter erhöhten, wenn die Manager auf das Feedback der Gäste reagierten.

3 Tipps für den Umgang mit Kunden

Die Einbindung von Kunden kann dazu beitragen, Fürsprecher für Ihre Marke zu gewinnen, wenn bestehende Kunden eher bereit sind, ihre Erfahrungen in Form von Bewertungen mitzuteilen, die potenzielle Kunden einsehen können. Hier sind drei Möglichkeiten, wie Sie sich für den Erfolg rüsten können.

1. Bitten Sie um Feedback: Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie ihre Meinung hören wollen. Bitten Sie in Gästeumfragen um Feedback und ermutigen Sie Ihre Kunden, ihre Erfahrungen online zu teilen.
2. Zeigen Sie, dass Sie zuhören: Die Kunden wissen, dass Ihre Marke ein offenes Ohr für sie hat, wenn sie sehen, dass Sie auf Bewertungen reagieren. Stellen Sie sicher, dass Sie personalisierte und relevante Antworten anbieten, um zu zeigen, dass Sie das Feedback tatsächlich lesen.
3. Auf Feedback reagieren: Zuhören ist großartig, aber es bedeutet nicht viel, wenn Sie nicht auf das reagieren, was Sie erfahren. Ihre Gäste sagen Ihnen, was sie für ein hervorragendes Kundenerlebnis brauchen. Hören Sie zu, lernen Sie und handeln Sie, um der Konkurrenz voraus zu sein und Loyalität zu gewinnen.

Die Untersuchung ergab, dass Verbraucher, die zum ersten Mal online Bewertungen abgeben, unverhältnismäßig negativ sind. Wenn Sie sich darauf verlassen, dass Ihre Kunden aus eigenem Antrieb Bewertungen abgeben, könnten Sie ein verzerrtes Bild der Zufriedenheit erhalten, das tendenziell weniger positiv ausfällt. Wenn Sie ein klares Bild von der Zufriedenheit Ihrer Gäste erhalten wollen, müssen Sie es Ihren Kunden leicht machen, ihr Feedback abzugeben.