Was ist die Kundenstimmung (und warum müssen Sie sie messen)?

Laut unserem Bericht „Kundenservice-Trends für 2021“ geben 64 % der Verbraucher an, dass sie nach nur zwei oder drei schlechten Erfahrungen keine Geschäfte mehr mit einer Marke machen würden.

Was wäre, wenn Sie wüssten, was eine schlechte Erfahrung verursacht hat, um eine Wiederholung in der Zukunft zu vermeiden? Das Kundenempfinden ist Ihre Antwort, um versteckte Probleme (und Ineffizienzen) zu lösen, die außer Kontrolle geraten und Ihrer Marke schaden.

Als Kundenservice-Kennzahl gibt die Kundenstimmung Aufschluss über die Meinung Ihrer Kunden. Es geht also nicht nur darum, wie sie sich fühlen, sondern auch darum, warum sie sich auf eine bestimmte Weise fühlen.

Im Folgenden erfahren Sie, was die Kundenzufriedenheit ist, warum sie für Ihre Marke als Messgröße für den Kundenservice wichtig ist und wie Sie sie leicht ermitteln können.

Was ist die Stimmung der Kunden?

Die Kundenstimmung ist ein KPI, der angibt, wie Kunden Ihre Marke empfinden. Sie gibt an, ob die Emotionen eines Kunden - basierend auf dem Kontakt mit Ihrer Marke zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Customer Journey - insgesamt positiv, negativ oder neutral waren.

Schlechte Erfahrungen lassen sich nicht allein mit einer Sterne-Bewertung erklären - wenn Sie jedoch Kundenfeedback-Kommentare sammeln, sind Sie dem Verständnis des "Warum" hinter Problemen näher als je zuvor.

Um die Daten zu erhalten, aus denen die Kundenstimmung abgeleitet wird, müssen Sie in Ihren Umfragen nur die richtigen Fragen stellen.

Kundenfeedback-Kommentare bieten den Kunden ein Mikrofon, um Ihnen mitzuteilen, wie ihre Erfahrungen waren und wie sie sich fühlen. Es handelt sich um eine viel dynamischere Art der Umfragebeantwortung als eine Sternebewertung, und die Kundenstimmung ist nicht schwieriger zu messen, solange Sie die Kundenfeedback-Kommentare mit der richtigen Lösung analysieren.

Warum Sie die Kundenzufriedenheit messen müssen

KPIs wie CSAT, NPS und CES sind alle entscheidend für den Erfolg Ihrer Marke, aber in der Regel handelt es sich dabei um quantitative Kundenservice-Kennzahlen. Die Kundenstimmung hingegen ist eine qualitative Kundenservice-Kennzahl.

Sie ergibt sich nicht aus den Sterne-Bewertungen und stellt sich auch nicht als Zahl dar. Stattdessen handelt es sich um eine Kundenservice-Kennzahl, die auf Worten basiert. Dennoch ist die Kundenstimmung genauso wichtig wie die anderen zahlenbasierten KPIs, denen Ihre Marke heute Aufmerksamkeit schenken sollte.

Warum sollten Sie also die Kundenstimmung messen? Sie ermöglicht es Ihnen zu verstehen, warum Ihre Kunden so empfinden, wie sie es tun, und vor allem, warum sie mit Ihrer Marke zufrieden oder unzufrieden sind.

Die Stimmung der Kunden ist mit fast jeder anderen Kennzahl verbunden. Wenn die Kunden mit Ihrer Marke und den Service-Interaktionen unzufrieden sind, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die CSAT niedrig ist. Lassen Sie es nicht dabei bewenden und spielen Sie ein Ratespiel. Nutzen Sie die Kundenstimmung, um herauszufinden, warum die CSAT niedrig ist, und zwar direkt an der Quelle: Ihren Kunden!

In Kundenfeedback-Kommentaren können Sie die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VoC) beobachten. Hier sagen Ihnen die Kunden ausdrücklich, was Ihre Marke richtig und was falsch gemacht hat, um ihre Meinung positiv, negativ oder neutral zu beeinflussen.

Denken Sie daran, dass die Stimmung der Kunden nicht unbedingt für Ihre Marke als Ganzes spricht. Sie kann sich auf ein bestimmtes Produkt, ein Team oder eine Person beziehen. Kunden könnten sagen, dass sie Ihre Marke lieben, aber sie mögen die Interaktion mit Ihren Service-Mitarbeitern nicht.

Mit diesen Informationen können Sie Ihr Kundenerlebnis (CX) verbessern und Ihre Mitarbeiter besser schulen – Mitarbeiter, die die Probleme kennen, mit denen Kunden häufig konfrontiert sind, können verhindern, dass diese erneut auftreten, eskalieren und dann den Ruf Ihrer Marke schädigen.

Letztlich sind die durch die Messung der Kundenstimmung gewonnenen Erkenntnisse die Grundlage für die Entscheidungsfindung.

Wählen Sie eine Lösung zur automatischen Messung und Analyse von Kundenfeedback

Wissen Sie, wie man die Stimmung der Kunden analysiert? Das ist nicht einfach, vor allem, weil Sie wahrscheinlich eine große Anzahl von Umfrageantworten erhalten und die Kunden diese mit einem Meer von Worten füllen können. Die Kundenstimmung wird aus qualitativen Daten abgeleitet, und Sie benötigen eine Lösung, um diese Daten automatisch zu aggregieren und zu analysieren.

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