Wie Sie das Call Center-Anrufvolumen handhaben (und reduzieren)

Strategien zur effektiven Verwaltung und Reduzierung des Anrufaufkommens im Callcenter und der Wartezeiten für Kunden sind entscheidend für die Kundenzufriedenheit (CSAT) und die Mitarbeiterbindung.

Das Problem ist, dass es heutzutage immer schwieriger wird, mit dem Anrufvolumen Schritt zu halten, da die Pandemie sowohl die Art der Arbeit als auch die Art und Weise, wie Verbraucher mit Marken interagieren, unter Druck setzt.

Während mehr Unternehmen als je zuvor auf Remote-Kundenserviceteams zurückgreifen und Wege gefunden haben, um Remote-Kundenserviceteams zum Erfolg zu verhelfen, haben andere Unternehmen aufgrund von Personalknappheit Probleme mit der Bearbeitung eingehender Anrufe und Kundenanfragen. Laut einem Bericht der Los Angeles Times schätzt ein weltweit tätiges Callcenter-Unternehmen, dass aufgrund von Mitarbeiterfluktuation und unzureichenden Ressourcen für Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten, etwa 25 % weniger Agenten als vor der Pandemie an den Telefonen sitzen.

Dies zu einer Zeit, in der Contact Center auch einen Anstieg des Anrufvolumens, der Wartezeiten, der schwierigen Anrufe und der Eskalationen gemeldet haben.

Für Teams, die unter dem Druck stehen, das Callcenter-Volumen zu verwalten und die Wartezeiten für Kunden zu reduzieren, gibt es vier effektive Strategien, die dabei helfen können.

4 Tipps für den Umgang mit hohem Call Center-Anrufaufkommen und dessen Reduzierung

#Nr. 1: Mehr Support-Kanäle öffnen

Deloitte berichtet, dass eine Strategie, mit der Marken den steigenden Anforderungen an den Kundenservice während der Pandemie gerecht werden wollen, darin besteht, Ressourcen auf Kanäle wie Messaging zu verlagern, die es den Mitarbeitern ermöglichen, mehrere Interaktionen gleichzeitig zu bearbeiten.

So ist es nicht verwunderlich, dass die Akzeptanz von Web-Chat-Optionen - einschließlich solcher, die von Menschen und KI betrieben werden - nach dem Ausbruch der Pandemie um 500 % gestiegen ist.

#Nr. 2: In Selbstbedienungsoptionen investieren

Digitale Self-Service-Optionen wie FAQs, Video-Tutorials, Kundensupport-Dokumentationen und -Artikel, Kundensupport-Foren und andere digitale Inhalte können Kunden dabei helfen, die gesuchten Antworten selbst zu finden und so das Call-Center-Aufkommen und die damit verbundenen Kosten zu reduzieren.

EinMedallia aus demFinanzdienstleistungssektorstellte fest, dass eine Steigerung der digitalen Besuche von Kunden um nur 2 bis 5 % dem Unternehmen Einsparungen von bis zu 1 Million US-Dollar einbringen könnte.

#Nr. 3: Bieten Sie eine Rückrufoption für Kunden in der Warteschleife an.

Während der durchschnittliche Kunde angibt, dass er bereit ist, etwa sechs Minuten in der Warteschleife zu warten, ist die Realität, dass die durchschnittliche Wartezeit im Allgemeinen viel länger ist - sie liegt bei knapp 17,5 Minuten oder dem Dreifachen der idealen Wartezeit, wie die Los Angeles Times berichtet.

Lange Wartezeiten wie diese können sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirken, was wiederum andere Geschäftsergebnisse wie den Customer Lifetime Value und den Umsatz beeinträchtigen kann. In der Tat ist eine zeitnahe Lösung im Kundenservice einer der wichtigsten Faktoren, die sich auf die CSAT-Werte auswirken.

Eine Rückrufoption für Kunden hilft, Zeitverluste in der Warteschleife zu vermeiden, und gibt den Kunden mehr Kontrolle über das, was andernfalls zu einer stressigen Erfahrung werden könnte.

#Nr. 4: Beseitigung der Ursachen von Problemen, die zu vielen Kundenanrufen führen

Die Aufdeckung der Gründe, warum Kunden überhaupt anrufen, und die Lösung dieser Probleme können dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Zahl der Anrufe im Zusammenhang mit diesen Problemen zu minimieren und die Mitarbeiter vor Burnout zu bewahren.

Nehmen wir den Fall des Reisegiganten Expedia. Die Marke bearbeitete im Jahr 2012 20 Millionen Anrufe pro Jahr, was Kosten in Höhe von 100 Millionen US-Dollar verursachte. Durch die Ermittlung des Hauptgrundes für Kundenanrufe – Kunden konnten online nicht auf ihre Reisepläne zugreifen – gelang es dem Unternehmen laut dem E-Book„Contact Center and Digital, Better Together” Medallia, den Prozentsatz der Kunden, die den Support anriefen, von 58 % auf 15 % zu senken.

Es kann jedoch eine Herausforderung sein, die wichtigsten Ursachen für Anrufe in großem Umfang zu ermitteln. Hier können KI-gestützte Funktionen für Echtzeit-Kundenfeedback und Stimmungsanalyse Marken dabei helfen, die größten Verbesserungsmöglichkeiten und die dringendsten Probleme, die zu Anfragen führen, schnell zu erkennen und Lösungen zu implementieren, um diese zugrunde liegenden Probleme so schnell wie möglich anzugehen, ohne die typische manuelle Arbeit, die mit der Kategorisierung und Analyse von Feedback verbunden ist.

Verstehen Sie das Warum hinter Ihren Kundenanrufen

Die Analyse der Kundenstimmung ist von entscheidender Bedeutung, um zu verstehen, wie die Kunden wirklich über Ihr Unternehmen, Ihr Kundendienstteam, Ihre Produkte und Dienstleistungen denken und warum die Kunden überhaupt anrufen. Aus diesem Grund hat Medallia Agent Connect eine neue Kundenfeedback- und Textanalyselösung auf den Markt gebracht, die es Unternehmen ermöglicht, sich in Echtzeit ein umfassendes Bild von der Kundenstimmung und den wichtigsten Problemen im Kundenservice zu machen.