Call Center-Personal: Wie viele Mitarbeiter brauchen Sie?

Schnell wachsende Unternehmen mit ehrgeizigen Kundendienstzielen und begrenzten Ressourcen können sich bei der Personalbesetzung von Callcentern schwer tun - wie viele Agenten brauchen Sie, um die Nachfrage zu befriedigen und Kunden effektiv zu bedienen?

Bedenken Sie, was passieren kann, wenn Sie zu viele oder zu wenige Agenten haben. Ein Callcenter mit zu vielen Agenten treibt die Gemeinkosten unnötig in die Höhe, während zu wenige Agenten es für Ihr Serviceteam viel zu schwierig machen, mit den Kunden Schritt zu halten.

Beide Situationen wirken sich stark auf das Unternehmen aus, so dass es bei der Besetzung von Callcentern entscheidend ist, so nah wie möglich an die "magische Zahl" heranzukommen und sowohl die Kosten als auch die Servicequalität zu kontrollieren.

Die Berechnung der richtigen Call Center-Personalstärke für Ihr Kundendienstteam sollte sich auf eine bewährte Formel stützen. Es ist allerdings nicht so einfach, die Anzahl der Gesprächsminuten pro Tag durch die Anzahl der Stunden am Tag zu teilen. Da hinter der Berechnung viel mehr steckt, müssen Sie zunächst die entsprechenden Daten sammeln. Wenn Sie die richtigen Daten haben und sie zu einer effektiven Formel zusammenfügen, haben Sie schon die halbe Schlacht gewonnen.

Nachdem Sie die Anzahl der benötigten Agenten berechnet haben, müssen Sie nur noch die Fluktuation in Ihrem Call Center überwinden, damit Sie nicht mehr versuchen müssen, freie Stellen zu besetzen, während Sie versuchen, Ihr Kundenservice-Team zu erweitern.

Hier erfahren Sie, wie Sie den Personalbedarf für Ihr Kundenservice-Team berechnen und wie Sie die Fluktuation niedrig halten können, um diesen Wert zu halten.

Erlang-C-Formel: Gleichgewicht zwischen Kundendienstanrufen und Call Center-Personalkosten

Das von A.K. Erlang begründete Erlang C ist eine Standardformel zur Bestimmung der Anzahl der benötigten Call Center-Agenten auf der Grundlage des Anrufvolumens, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) und Ihrer spezifischen Kundendienstziele in Bezug auf die Servicequalität und die Zielantwortzeit.

Aber während die Formel selbst Sie vielleicht mit all ihren Variablen überfordert, gibt es einen Erlang-Rechner, der die Zahlen für Sie rechnet. Sie müssen nur die richtigen Zahlen eingeben, die berechnet werden sollen.

Wenn Sie die falschen Zahlen eingeben, wie z. B. unmöglich hohe 100 % für die maximale Auslastung oder die Produktivität der Agenten, werden Sie entweder die Call Center-Kosten ohne nennenswerten Gewinn in die Höhe treiben oder zu wenige Agenten und eine geringere Servicequalität haben.

Die Ermittlung der Anzahl der Kontakte während eines bestimmten Zeitraums ist recht einfach, die Berechnung der AHT ist jedoch etwas schwieriger. Hier ist die Berechnung für AHT:

Mehrere Faktoren können Ihre AHT verzerren, z. B. die Einbeziehung von Schwundzeiten - die Zeit, die die Mitarbeiter in Pausen oder Besprechungen verbringen. Die Bearbeitungszeiten können auch je nach Tagesabschnitt und Wochentag variieren.

Aus Gründen der Genauigkeit müssen Sie alle Unterschiede und Abweichungen berücksichtigen, die sich für Ihr Unternehmen ergeben können.

Ein letztes Wort der Vorsicht: Es mag verlockend sein, sich auf die Reduzierung der AHT im Call Center zu konzentrieren, um den Personalbestand des Call Centers zu minimieren, aber dies wird sich auf andere Weise negativ auf die Servicequalität auswirken. Wenn Agenten dazu gedrängt werden, Anrufe so schnell wie möglich zu beenden, werden sie das auch tun - auf Kosten der First Call Resolution (FCR), der Pflege der Kundenbeziehung und der Förderung aktueller und zukünftiger Verkäufe.

Was sind die Ziele Ihres Kundendienstes?

Für den Erlang-Rechner müssen Sie ein Ziel für die maximale Wartezeit und den Mindestprozentsatz der Anrufe festlegen, die innerhalb dieses Zeitrahmens beantwortet werden müssen.

Im obigen Beispiel würden für 80 % der Anrufe, die innerhalb von 20 Sekunden (Zielvorgabe für die Beantwortungszeit) beantwortet werden, nach einem Erlang-Rechner 17 Agenten benötigt. Ein ehrgeizigeres Ziel von 90 % der Anrufe, die innerhalb von 10 Sekunden beantwortet werden, würde nur zwei zusätzliche Agenten erfordern. Bei der Personalausstattung von Callcentern geht es darum, ein Gleichgewicht zwischen den Kundendienstzielen und den Personalkosten für Callcenter zu finden, so dass es keine perfekte Antwort auf die Frage gibt, welche Sie wählen sollten.

Die Erlang C-Vorhersagen im unten stehenden Diagramm - basierend auf einem 20-Stunden-Arbeitspensum - zeigen, wie sich geringfügige Schwankungen in der Gesamtbesetzung des Call Centers dramatisch auf die Servicequalität auswirken können.

Durch die Aufstockung des Kundendienstteams von 21 auf 24 Mitarbeiter werden beispielsweise mehr als die Hälfte der verspäteten Anrufe eliminiert und die Wartezeit für den Kunden um 75 % verkürzt.

Wie ehrgeizig sollten Ihre Kundendienstziele sein? Wir können diese Frage nicht unbedingt für Sie beantworten, da sie von einer Vielzahl einzigartiger Faktoren abhängt. Was jedoch für alle Unternehmen gilt, ist, dass schnelle Antworten, ob per Telefon oder Chat, einer der wichtigsten Aspekte des Kundendienstes sind. Die Kunden erwarten, dass ihre Fragen oder Anliegen schnell bearbeitet werden.

Sie trägt nicht nur zu einer mühelosen CX bei (was zu höheren Wiederkaufsraten und Kundenausgaben führt), sondern senkt auch die Kosten für Callcenter. Je länger die Wartezeit ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Kunden den Anruf oder den Chat beenden und sich über einen anderen Markenkanal melden - daher ist die durchschnittliche Geduld (auch bekannt als "durchschnittliche Zeit bis zum Abbruch" oder "ATA") ein wesentlicher Bestandteil der Erlang-Berechnung.

Große und kleine Unternehmen investieren in Lösungen, um Kundenanfragen zeitnah zu beantworten. Aus Wettbewerbsgründen und aus Gründen der Effizienz bei der Kundenbetreuung über alle Kanäle hinweg sollte die Minimierung der Wartezeit Ihrer Kunden oberste Priorität haben - die Besetzung von Call-Centern ist ein wichtiger Beitrag dazu.

Call Center Abwanderung: Der größte Kostentreiber von allen

Die Skalierung eines Kundendienstteams ist schon kompliziert genug. Dies zu tun, während die Fluktuation im Call Center hoch bleibt, ist wie ein Schritt vorwärts und gleich zwei Schritte zurück.

Wenn Sie es ernst meinen mit der Balance zwischen Servicequalität und Betriebskosten, während Ihr Unternehmen wächst (und beides auf dem Weg dorthin optimiert), können Sie nicht so tun, als ob eine hohe Fluktuation keine Rolle spielt. Jede neue Stelle bringt zusätzliche Kosten für die Einstellung und Einarbeitung mit sich, ebenso wie die Anlaufphase bis zur vollen Produktivität, die zu entgangenen Verkaufschancen und Einnahmen führen kann.

Sie müssen die Fluktuation in Ihrem Callcenter verringern, indem Sie sich darauf konzentrieren, die richtigen Mitarbeiter einzustellen und diese Agenten über einen langen Zeitraum in Ihrem Kundendienstteam zu halten.

Einstellung

Suchen Sie nach Bewerbern mit Eigenschaften, die ebenso wichtig sind wie Fähigkeiten und Erfahrung. Karrierebewusste Bewerber zeigen zum Beispiel ein langfristiges Engagement für die Kultur und die Werte Ihrer Marke.

Besser noch: Versuchen Sie, Kandidaten zu finden und einzustellen, die die Qualitäten Ihrer besten Mitarbeiter teilen. Sie wissen bereits, welche Eigenschaften sie besitzen, um erfolgreich zu sein, und der Versuch, diese Qualitäten bei neuen Mitarbeitern zu reproduzieren, kann zu einer kohäsiven Bindung zwischen allen führen, die im Kundendienstteam auf dasselbe Ziel hinarbeiten.

Jeder wünscht sich eine ganze Reihe vielseitiger, erfahrener Mitarbeiter, die mit den Kunden interagieren, aber letztendlich werden die Mitarbeiter, die mit der Kultur und den Werten übereinstimmen, eher bleiben. Falls Sie einen Bewerber finden, der weniger Erfahrung hat, aber mit seiner Einstellung zu Ihrer Marke und Ihrem Kundendienstteam passt, könnte es sein, dass die Einstellung den Ausschlag gibt, denn Sie können Lücken in den Fähigkeiten immer mit Schulungen und Coaching schließen.

Erstellen Sie "Personas" der idealen Mitarbeiter, bevor Sie Kandidaten suchen, und nutzen Sie diese als Rahmen für den gesamten Einstellungsprozess. Von den Vorstellungsgesprächen bis hin zu den Beurteilungen werden die stärksten Kandidaten für Ihr Kundendienstteam an die Spitze kommen und Ihnen die Entscheidung leicht machen.

Leistungsmanagement

Relevante, solide Leistungsmanagementprogramme geben den Mitarbeitern das Vertrauen, sich zu übertreffen, die Motivation, sich zu verbessern, und die Möglichkeit, in ihrer Karriere voranzukommen. Programme, die sich stattdessen auf spärliche Daten, interne Qualitätsmessungen und subjektive Beurteilungen stützen, haben oft den gegenteiligen Effekt und ruinieren die Moral innerhalb des Kundendienstteams.

Um diese beiden Arten von Programmen zu unterscheiden, sollten Sie sich auf Daten stützen. Kundenfeedback in Echtzeit von der Frontlinie - für Mikro-Coaching, kundenorientierte Schulungen und aussagekräftigere QS-Prüfungen - kann die Kultur, die Effizienz und den Wert eines Kundendienstteams für die gesamte Marke verändern.

Motivation und Engagement

Die Mitarbeiter müssen sich verbunden und unterstützt fühlen, und sie müssen an ihre Arbeit glauben. Von Ermutigung und Lob vor Ort bis hin zu Anerkennung und Belohnungen gibt es viele Instrumente, um Ihr Kundendienstteam zu motivieren - solange sie aus Sicht des Mitarbeiters sinnvoll sind.

Unternehmen wie Harry's, Lululemon und Brooklinen investieren ebenso viel in ihre Mitarbeiter wie in die Schaffung treuer Kunden. Warum? Weil sie wissen, dass loyale, engagierte Mitarbeiter an der Front ihr größtes Kapital sind, wenn es darum geht, mit Kunden zu interagieren und hervorragenden Service zu bieten.

Das Ergebnis ist, dass diese angesehenen Marken den doppelten Wettbewerbsvorteil einer hohen Kundenbindung und einer hohen Kundenzufriedenheit (CSAT) genießen - zusammen mit steigenden Vorteilen für den Umsatz und das Ergebnis.

Befähigen Sie Ihre Agenten und denken Sie nie wieder über die Besetzung von Call Centern nach

Die Personalausstattung von Callcentern sollte sich nicht als unüberschaubar erweisen, vor allem nicht, wenn Sie einen Erlang-Rechner verwenden, um zu erraten, wie viele Agenten Ihr Kundendienstteam benötigt. Er zeigt Ihnen die Anzahl der Agenten, die Sie beschäftigen sollten, um die Kosten zu kontrollieren und gleichzeitig die Kunden innerhalb der von Ihnen gewünschten Servicequalität zu bedienen.

Sind Sie bereit, die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu steigern? Lesen Sie den Leitfaden 4 Steps to Supercharge Contact Center Agent Performance von Medalliaund erfahren Sie, wie führende Contact Center die richtigen Systeme und Prozesse einrichten, um erfolgreich zu sein.