So reagieren Sie richtig auf negative Online-Bewertungen Ihres Unternehmens

Werfen Sie einen Blick auf die Online-Bewertungen zu Ihrem Unternehmen. Sowohl positive als auch negative Online-Bewertungen geben Aufschluss über die Art der Kundenerfahrung, die Sie bieten.

Die Erfahrungen können von Kunde zu Kunde unterschiedlich sein, da sie individuell sind, aber letztendlich sollte man erwarten, dass eine gleichbleibende Effektivität zu mehr positiven Bewertungen führt. Wenn Sie feststellen, dass negative Bewertungen zur Norm werden, ist es an der Zeit, Maßnahmen zu ergreifen und zu reagieren. Und tatsächlich haben selbst die angesehensten Marken in jeder Branche regelmäßig mit negativen Bewertungen zu kämpfen.

Verhindern Sie negative Bewertungen so weit wie möglich, und konzentrieren Sie sich dann darauf, auf die negativen Bewertungen Ihres Unternehmens zu reagieren, die dennoch auftreten. Es gibt schließlich einen Grund für die Wiederherstellung von Dienstleistungen. Auch wenn Sie beim ersten Mal das Ziel verfehlt haben, besteht für Ihre Marke die Möglichkeit, Kunden zurückzugewinnen und Markentreue aufzubauen.

Laut Invesp zögern 86 % der Verbraucher, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, das negative Bewertungen hat - daher ist es wichtig, die Auswirkungen negativer Bewertungen zu mildern, indem man auf sie reagiert.

5 Wege zum Umgang mit negativen Bewertungen

Wenn Sie einem unzufriedenen Kunden den Kopf verdrehen, wird er sich mit einer positiven Bewertung revanchieren, die die ganze Welt sehen kann. Mehr Menschen werden sich für Ihre Marke entscheiden, wenn sie sie mit anderen in der gleichen Branche vergleichen, nachdem sie bemerkt haben, dass Sie sich bemühen, Ihre Kunden zufriedenzustellen, selbst wenn die Dinge nicht auf dem richtigen Fuß begonnen haben.

Hier erfahren Sie, wie Sie richtig auf negative Online-Bewertungen reagieren, die auf Google, Yelp, TripAdvisor und anderen Bewertungsseiten erscheinen.

#1. Immer den richtigen Weg wählen

Ihr Unternehmen ist Ihr Baby. Und wenn jemand Ihr Baby hässlich nennen würde, würden Sie reflexartig mit purer Gehässigkeit reagieren. Und das ist auch gut so! Aber bevor Sie das tun, sollten Sie als Fachmann daran denken, dass das, was online geht, für immer online bleibt.

Eine positive Antwort auf negative Bewertungen zeigt nicht nur dem Kunden eine positivere Seite von Ihnen als die, die zu der negativen Bewertung geführt hat, sondern kann - je nach Forum - auch allen anderen, die auf die Antwort stoßen, zeigen, dass Sie aufgeschlossen sind und sich um die Anliegen der Kunden kümmern.

Manchmal treiben Kunden die Sprache oder das Maß an Rationalität auf die Spitze, und in diesen Fällen ist es vielleicht am besten, gar nicht zu reagieren. Nutzen Sie Ihr Urteilsvermögen, um zu entscheiden, welche Bewertungen mit etwas Freundlichkeit gerettet werden können und welche es verdienen, aus Gründen der Höflichkeit unbearbeitet zu bleiben.

Bleiben Sie ruhig und machen Sie weiter, wenn Sie denken, dass die negative Bewertung eines Kunden zu heiß ist, um damit umzugehen.

#2. Transparent sein

Lügen Sie Ihre Kunden nicht an. Das sollte nicht gesagt werden müssen, aber lassen Sie sich daran erinnern, denn die Kunden erfahren immer, was die Wahrheit ist. Und offen gesagt, sie verdienen die Wahrheit.

Tun Sie daher Ihr Bestes, um Kunden mit Transparenz zu behandeln, wenn Sie auf ihre negativen Bewertungen reagieren. Bieten Sie eine vollständige, ehrliche Erklärung und gegebenenfalls eine Abhilfe an.

#3. Nehmen Sie das Thema offline

Während Ihre erste Reaktion auf eine negative Bewertung in einem öffentlichen Forum erfolgen kann, ist es oft sinnvoll, auf eine private Interaktion auszuweichen. Dies ist besonders hilfreich, wenn sensible oder persönliche Informationen besprochen werden müssen.

Wenn Sie das Problem offline lösen, vermeiden Sie außerdem, dass sich der Kunde auf eine negative Auseinandersetzung mit Ihnen einlässt. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass andere Personen - möglicherweise bestehende oder potenzielle Kunden - einen Sitzplatz in der ersten Reihe bei einem intensiven Austausch erhalten.

Die direkte Korrespondenz mit Kunden in einem Forum, in dem sie öffentlich negative Kommentare geäußert haben, und die anschließende Weiterführung dieser Konversation in einem privaten Kanal ist eine bewährte Praxis.

Wenn Sie das Problem auf einem anderen Weg, z. B. per SMS, angehen, sollten Sie einen kurzen Kommentar in dem öffentlichen Forum hinterlassen, in dem die negative Bewertung gepostet wurde, um anderen zu zeigen, dass das Problem behandelt und gelöst wurde.

#4. Aus jeder Überprüfung lernen

Sobald ein Kunde eine negative Bewertung hinterlässt, hat er sich entschieden. Aber nur für diesen Moment. Die Service-Wiedergutmachung bietet Ihnen eine zweite Chance, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen und einen Kunden zu halten. Und wenn die Wiedergutmachung misslingt und der Kunde das Unternehmen verlässt, können Sie aus der negativen Bewertung und den darauf folgenden Bemühungen lernen.

Die Behebung negativer Bewertungen ist ein wichtiges Ziel, aber Sie sollten auch über Verfahren verfügen, die sicherstellen, dass Ihr Unternehmen aus Fehltritten lernt und den Kurs in Zukunft korrigiert. Sprechen Sie negative Bewertungen in Unternehmens- oder Teambesprechungen an und fragen Sie die Mitarbeiter nach ihrer Meinung zu den Ereignissen und wie ähnliche Vorfälle in Zukunft vermieden werden können.

Diese Art von interner Transparenz dient nicht nur der Vorbeugung, sondern trägt auch dazu bei, bei den Mitarbeitern eine kundenorientierte Denkweise zu entwickeln.

#5. Verfügen Sie über Methoden zur Verhinderung negativer Bewertungen

Sie wissen es bereits: Es ist unmöglich, alle negativen Bewertungen zu verhindern. Aber wenn Sie eine vorbildliche Kundenerfahrung bieten, werden Sie deren Häufigkeit definitiv minimieren.

Ein häufiger Grund für negative Bewertungen ist eine schlechte Kommunikation - Kunden werden warten gelassen, Anfragen werden ignoriert oder es werden einfach nur unzureichende Informationen bereitgestellt. Allein die Öffnung der Kommunikationswege und die Tatsache, dass man für die Kunden eine vollständige, ansprechende Ressource ist, wird viel zur Steigerung der Zufriedenheit beitragen.

In dem Bericht "Customer Service Trends for 2022 " von Medallia Agent Connectgaben 60 % der Verbraucher an, dass sie nach einer schlechten Service-Interaktion nicht mehr bei einer Marke kaufen würden. Das beweist, wie wichtig es ist, proaktiv zu handeln und negative Bewertungen zu vermeiden.

Bereiten Sie sich darauf vor, negative Bewertungen anzusprechen und zu beheben

Der Umgang mit einem großen Zustrom von Online-Bewertungen muss sich nicht überwältigend anfühlen, ganz gleich, ob die Bewertungen begeistert, vernichtend oder irgendwo dazwischen sind. Und eine negative Bewertung zu lesen, kann wie das Öffnen einer mit Luft gefüllten Geschenkbox sein, aber der richtige Umgang mit negativen Bewertungen und die richtige Reaktion darauf sind Geschenke, die man immer wieder bekommt.

Medallia Concierge ist eine SMS-Lösung für Unternehmen, die es Ihrer Marke und Ihren Kunden ermöglicht, in Echtzeit miteinander zu kommunizieren. Unsere Plattform fördert eine tiefere Kundenbindung und ermöglicht es Ihnen, sofort auf negative Bewertungen zu reagieren. Dadurch verbessern sich wichtige Kennzahlen wieder Net Promoter Scoreund die Kundenzufriedenheit (CSAT).