Der Weg zu einer vernetzten Kundenerfahrung
18. Januar 2022
Kundenerfahrung
Medallia wurde zum zweiten Mal in Folge als Leader im Gartner Magic Quadrant für Voice of the Customer eingestuft. Seit der Gründung von Medalliasteht die Unterstützung von Unternehmen beim Verstehen und Schaffen eines vernetzten Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg im Mittelpunkt der Vision des Unternehmens.
Da Kunden auf neue Art und Weise interagieren, ist die Customer Journey heute komplexer als je zuvor. Ganz gleich, ob ein Kunde ein Geschäft besucht, den Support anruft, durch eine Website navigiert oder auf eine personalisierte Anzeige klickt - um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, muss man überall zuhören und den Kunden das Gefühl geben, dass sie bekannt sind, ganz gleich, wo sie interagieren.
Die Unterstützung von Unternehmen bei der Lösung dieses Problems ist seit unserer Gründung Teil der DNA von Medallia. Deshalb sind wir stolz darauf, im zweiten Jahr in Folge im Gartner Magic Quadrant für Voice of the Customer* (VoC) als Leader eingestuft worden zu sein. Gartner hob dabei insbesondere unsere Vision, unsere Innovationsgeschichte und unsere nachweisliche Fähigkeit hervor, unseren Kunden einen positiven ROI zu liefern.
Der begleitende Gartner-Bericht "Critical Capabilities for Voice of Customer" geht bei der Analyse noch einen Schritt weiter und bewertet jeden Anbieter nach seiner Fähigkeit, die besonderen Anforderungen von fünf kritischen Voice-of-Customer-Anwendungsfällen zu erfüllen: Kundenservice, Vertrieb, Marketing, digitale Anwendungen und Vor-Ort-Aktivitäten. Medallia hatte die höchste durchschnittliche Punktzahl aller bewerteten Anbieter in allen fünf Kategorien.
Die Bedeutung der Schaffung eines vernetzten Kundenerlebnisses
Zu lange wurde das Kundenerlebnis in Silos verwaltet - nicht unbedingt, weil die Unternehmen dies so beabsichtigten, sondern weil jede Abteilung ihre eigenen VoC-Bedürfnisse optimierte. Ein Beispiel:
- Das Contact Center könnte sich für ein Point-Tool entscheiden, das zwar über die erforderlichen Sprachanalysen und Qualitätssicherungsfunktionen verfügt, aber auch die umfangreichen Erkenntnisse des Contact Centers vom Rest des Unternehmens abschottet.
- Das digitale Team optimiert vielleicht für Tools, die das digitale Verhalten messen und web- und anwendungsübergreifend arbeiten können, hat aber keinen Überblick darüber, wie sich ihre Änderungen auf andere Abteilungen oder das gesamte Kundenerlebnis auswirken könnten.
- Marktforschungsteams haben möglicherweise ein weiteres Tool, das eine unzusammenhängende Forschungseinladung verschickt, wenn ein Kunde gerade eine schlechte Erfahrung gemacht hat - das ist nie ein gutes Zeichen.
Dieser fragmentierte Ansatz ist einer der Hauptgründe dafür, dass sich die Customer Journeys manchmal so unzusammenhängend anfühlen und die Kunden sich frustriert und vergessen fühlen.
Aber die Investitionen von Medalliain die Entwicklung einer kompletten, vernetzten Erlebnisplattform verändern das Spiel. Mit Medallia verfügen Unternehmen endlich über eine Omnichannel-Erlebnisplattform, die den individuellen Anforderungen jeder Abteilung gerecht wird, und das alles in einem einzigen Tool, das den Kunden in den Mittelpunkt des Betriebs stellt. Bedeutung:
- Contact Center können sich mit anderen Abteilungen austauschen und so alle Beteiligten besser machen.
- Digitale Teams können Websites optimieren, um sicherzustellen, dass Kundenprobleme sofort online gelöst werden, anstatt Kunden frustriert zum Support zu schicken.
- Die Teams vor Ort verfügen über Kundenprofile und Tools, um Kunden bekannt zu machen (sie sehen, was der Kunde gesucht hat, bevor er das Geschäft betritt).
- HR- und People-Analytics-Teams erhalten Einblicke in die Kundenerfahrung, die wiederum Einblicke in die Leistung und Erfahrung der Mitarbeiter geben können.
Das Tempo der Innovation bestimmen
Medallia hat als erstes Unternehmen neue Funktionen wie Sprache, Video und digitale Verhaltensanalyse auf den Markt gebracht, und wir entwickeln unsere Plattform ständig weiter, um Unternehmen bei der Schaffung eines vernetzten Kundenerlebnisses zu unterstützen.
Der Bericht Magic Quadrant for Voice of the Customer von Gartner hebt dies hervor:
Medallia hat den Wettbewerbern bei der Einführung neuer Funktionen (neue Datenerfassungskanäle, Funktionen für die Verwaltung komplexer Organisationshierarchien, Videoanalysen und Workflows sowie Unternehmensfunktionen wie Sandboxes) den Takt vorgegeben. Das Unternehmen hat den Umfang seiner VoC-Anwendungen in den letzten 10 Jahren sowohl durch eigene Entwicklungen als auch durch Übernahmen erweitert.
Dies geht auf unsere Gründungsvision zurück, die schon immer darin bestand, Unternehmen in die Lage zu versetzen, Ergebnisse zu erzielen, indem sie den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Tätigkeit stellen. Diese Abläufe mögen sich in den letzten 20 Jahren ein wenig verändert haben - oder exponentiell, wie es scheint, in den letzten zwei Jahren - aber die Entschlossenheit von Medalliahat sich nicht verändert.
Wir wissen, dass die Kundenerfahrung von entscheidender Bedeutung ist. Wenn ein Kunde zum ersten Mal auf Ihre Website klickt, Ihr Geschäft besucht oder mit einer Frage anruft, müssen Sie ihn ansprechen und ihm zuhören.
Sie müssen nicht nur all diese Signale erfassen und zusammenführen, sondern sie auch in Erkenntnisse umwandeln, die jedes System und jedes Team im gesamten Unternehmen kundenorientiert machen können. Nur dann können Sie damit beginnen, Silos aufzubrechen und Ihre gesamte Belegschaft in die Lage versetzen, bei jeder Interaktion das nahtlose und personalisierte Erlebnis zu bieten, das Kunden erwarten.
Unsere Native-Listening-Fähigkeiten gehen weit über Umfragen hinaus und umfassen umfangreiche Signalquellen wie Anrufe beim Kundensupport, Video-Testimonials, digitales Verhalten, soziale Bewertungen und mehr. Eingebettete Textanalysen und prädiktive Modellierung helfen Unternehmen, Abteilungssilos zu durchbrechen, automatisch präskriptive Erkenntnisse weiterzuleiten und sicherzustellen, dass die richtigen Maßnahmen ergriffen werden.
Nachweislicher ROI und Verbindung der Kundenerfahrung
Medallia ist in die Arbeitsabläufe und Kulturen der Unternehmen, mit denen es zusammenarbeitet, eingebettet und gibt Mitarbeitern von der ersten Reihe bis zur Führungsebene rollenspezifische Einblicke, die eine kundenorientierte Kultur und klare und messbare Geschäftsergebnisse fördern.
Der Gartner Magic Quadrant for Voice of the Customer Bericht zitiert auch Medallia's Wertrealisierung und Annahme über Abteilungen hinweg:
Medallia ist nachweislich in der Lage, einen positiven ROI von VoC-Programmen in verschiedenen Anwendungsfällen in großen, komplexen Installationen mit mehreren Standorten und Abteilungen mit Tausenden von Benutzern zu messen und zu erzielen.
Ein kürzlich veröffentlichter Bericht von IDC zeigt den geschäftlichen Wert der Investitionen, die Medallia Experience Cloud seinen Kunden bietet. IDC befragte 12 große Unternehmen, die MEC nutzen, und der Bericht nannte einen durchschnittlichen ROI von 723 % über drei Jahre, 27,39 Mio. USD an jährlichen Vorteilen pro Unternehmen, eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 21 %, 150,23 Mio. USD an höheren Gesamteinnahmen pro Unternehmen und eine um 90 % höhere Produktivität bei den Hauptanwendern von CX.
Medallia wurde außerdem in The Forrester Wave™ als führend eingestuft: Customer Feedback Management Platforms im letzten Jahr und ist das einzige Unternehmen, das in allen damit verbundenen Forrester Wave und Gartner Magic Quadrant als führend eingestuft wurde.
Wir sind sehr stolz auf diese Auszeichnungen, aber am stolzesten sind wir auf die erstaunlichen Ergebnisse, die unsere Kunden mit unserer Plattform erzielen. Unsere Vision war es schon immer, Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen, indem wir ihnen über die gesamte Customer Journey hinweg großartige Erlebnisse bieten.
