Warum Callcenter eine hohe Fluktuation haben (und was man dagegen tun kann)

Es ist kein Geheimnis, dass Callcenter eine hohe Fluktuationsrate aufweisen. Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass die durchschnittliche jährliche Fluktuationsrate bei Contact-Center-Agenten zwischen 30 und 45 % liegt – das ist doppelt so hoch wie die durchschnittliche jährliche Fluktuationsrate bei allen anderen Berufsgruppen in den USA. Die eigentliche Frage lautet: Warum weisen Callcenter eine hohe Fluktuationsrate auf und was können Führungskräfte dagegen tun?

Zunächst eine Antwort auf die Frage, warum Call Center eine hohe Fluktuation aufweisen

Laut der CCW Digital Market Study vom November 2021, die wir bei Medallia Agent Connect gesponsert haben, „Future of the Contact Center: A Forecast“, einer Analyse von Umfragen unter Führungskräften aus den BereichenContact Center,Kundenerfahrung, Betrieb, Marketing, digitale Strategie und IT, die im September und Oktober 2021 durchgeführt wurden.

Einige der Hauptgründe für die hohe Fluktuation in Callcentern hängen nicht unbedingt mit der Tätigkeit im Kundenservice zusammen, sondern können vielmehr mit der Kultur des Contact Centers selbst in Verbindung gebracht werden.

Tatsächlich haben wir festgestellt, dass einige der Hauptursachen für die Fluktuation in Callcentern auf eine niedrige Arbeitsmoral innerhalb des Callcenters zurückgeführt werden können, insbesondere bei Agenten, die mit Problemen zu kämpfen haben:

• Gefühl der emotionalen Abkopplung vom Callcenter-Team und der Marke
• Gefühle der Isolation
• Ein Mangel an Eigenverantwortung, Autonomie und Engagement
• Burnout aufgrund von Überlastung und Unterbewertung
• Nicht genügend Motivation, Belohnungen oder positive Verstärkung
• Mangelnde Transparenz bei den Leistungsbeurteilungen

Was tun gegen hohe Call Center Fluktuation: 5 Strategien, die funktionieren

Customer Contact Week (CCW) Digital befragte Contact Center-Leiter, welche Taktiken sie anwenden, um die hohe Fluktuation in Call Centern zu bekämpfen. Hier sind einige der wichtigsten Strategien, die sie bereits anwenden oder in Zukunft anwenden wollen, um die Mitarbeiterbindung zu verbessern.

Quelle: CCW Digital, Marktstudie: Die Zukunft des Contact Centers: eine Vorhersage

#Nr. 1: Arbeitspräferenzen ansprechen

Fast 49 % der Teilnehmer an der CCW Digital-Umfrage gaben an, dass sie in Erwägung ziehen, ihren Mitarbeitern die Möglichkeit zu bieten, aus der Ferne zu arbeiten und ihre Arbeitszeiten flexibler zu gestalten, um den sich ändernden Präferenzen ihrer Mitarbeiter gerecht zu werden. Während Sie die Vor- und Nachteile dieser Optionen abwägen, lesen Sie unsere Leitfäden zur erfolgreichen Verwaltung von Remote-Teams und zur Unterstützung von Remote-Kundendienstteams.

#Nr. 2: Bessere Betreuung, Schulung und Leistungsbeurteilung von Call Centern

"Die Verbesserung von Training und Coaching" und die Verbesserung von Metriken, Scorecards und Leistungsbeurteilungen" sind zwei weitere Top-Methoden, mit denen Contact Center-Leiter die hohe Mitarbeiterfluktuation bekämpfen wollen. Fast 44 % der Befragten planen die Umsetzung des ersten Ansatzes und etwa 35 % die Umsetzung des zweiten Ansatzes, so die CCW Digital Market Study.

#Nr. 3: Verbesserung der Callcenter-Tools und -Systeme

Zu den weiteren wichtigsten operativen Schwachstellen, die sich auf die Leistung von Contact Centern auswirken und die die CCW Digital Market Study bei der Befragung der Teilnehmer aufgedeckt hat, gehören eine Reihe von Problemen im Zusammenhang mit Contact-Center-Systemen und -Tools:

• Die Technologie ist nicht auf die Unterstützung von Fernarbeitern ausgelegt (31 %)
• Die Werkzeuge sind zu schwierig zu benutzen (17%)
• Nicht genügend verwertbare Kundendaten (27 %)

Kein Wunder also, dass 41 % der Teilnehmer an der CCW Digital Market Study angaben, dass sie planen, ihre Contact Center Tools und Systeme zu verbessern.

Ein guter Ansatzpunkt für den Anfang? Investitionen in Technologien, die den Mitarbeitern Einblicke in ihre Leistung und Eigenverantwortung bieten, mit Dashboards für Kundenfeedback in Echtzeit, die das Engagement fördern.

#Nr. 4: Belohnung und Anerkennung für Call Center-Agenten

Laut dem Bericht "Future of the Contact Center: A Forecast"-Bericht geben 38 % der Call Center-Leiter an, dass sie planen, teambildende und soziale Funktionen zu verstärken, und 37 % wollen die Vergünstigungen, Belohnungen und Anreize für ihre Mitarbeiter erhöhen.

Ein Belohnungs- und Anerkennungsprogramm für Mitarbeiter kann dazu beitragen:

• Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
• Mitarbeiterengagement und Produktivität
• Kunden- und Mitarbeiterbindung

Lassen Sie sich von diesen großartigen Ideen zur Mitarbeiteranerkennung für CX-Agenten inspirieren.

#Nr. 5: Bieten Sie einen klaren Karrierepfad für Callcenter-Agenten

Laut der Studie "Future of the Contact Center" aus dem Jahr 2021 planen mehr als ein Drittel der Contact Center-Leiter, diese Taktik anzuwenden: A Forecast" fest.

Wenn Sie es leid sind, Ihre besten Agenten durch Abwanderung zu verlieren, lesen Sie unseren Leitfaden zur Schaffung von Karrierepfaden, die den Erwartungen Ihrer Agenten entsprechen.

Wie Swanson Health Products die Abwanderung von Agenten um 25% reduzierte (und Sie können das auch)

Die Kosten für die Einstellung und Einarbeitung neuer Agenten können sich schnell summieren, vor allem wenn Callcenter eine hohe Fluktuation aufweisen. Allein die Einstellung eines neuen Mitarbeiters und dessen Einarbeitung kann Ihr Unternehmen im Durchschnitt 15.000 US-Dollar kosten. Aus diesem Grund können Sie durch die Einführung von Best Practices zur Vermeidung von Mitarbeiterabwanderung nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung steigern, sondern auch Ihr Contact Center-Budget schützen.

Als Technologiepartner von Swanson Health Products haben wir dieser führenden Marke dabei geholfen, die Fluktuation im Callcenter um beeindruckende 25 % zu senken, indem wir die Führungskräfte in die Lage versetzt haben, den Agenten Einblick in ihre aktuelle Leistung zu geben und Kundenfeedback in Echtzeit weiterzugeben, um das Engagement, die Motivation und die Leistung der Mitarbeiter zu steigern.