Wie wirkt sich die Kundenerfahrung auf das Unternehmen aus?

Wie wirkt sich das Kundenerlebnis auf das Unternehmen aus? Das Kundenerlebnis wirkt sich auf das gesamte Unternehmen aus - nicht nur auf das Contact Center -, und zwar auf alle Abteilungen, von Vertrieb und Marketing über Produkt und Betrieb bis hin zur Führungsebene. 

In unserem E-Book How Customer Experience Serves Your Organization's Most Crucial Goals, das in Zusammenarbeit mit Experience Investigators entstanden ist, zeigen wir die wichtigsten Möglichkeiten auf, wie Customer Experience im gesamten Unternehmen zu Ergebnissen führen kann, und beleuchten die Gründe, in Customer Experience zu investieren. Wir fassen hier die wichtigsten Ergebnisse dieser Analyse zusammen.

Aber das Wichtigste zuerst: Was meinen wir, wenn wir von Kundenerfahrung sprechen?

Was ist eigentlich ein Kundenerlebnis? 

In unserem Glossar zur Kundenerfahrung haben wir den Begriff Kundenerfahrung folgendermaßen definiert:

Customer experience (CX): Customers’ perception of their experience with a brand or organization over time, which results from every interaction they have, from the website to customer service to purchasing a product or service, etc. This allows companies to drive loyalty at every point along the customer lifecycle by capturing and analyzing signals to predict behavior, take action, and create experiences that lead to customer loyalty.

Marken entwickeln Customer-Experience-Strategien und setzen Customer-Experience-Management-Ansätze ein, um die Interaktionen mit Kunden während ihrer gesamten Reise zu optimieren und so Kunden-KPIs wie CSAT und NPS sowie Geschäftskennzahlen wie den Umsatz zu verbessern. 

Kundenerfahrungsprogramme werden häufig von Kundenerfahrungsteams überwacht, die von einem Chief Customer Experience Officer, einem Head of Customer Experience oder einer ähnlichen Führungsposition im Marketing oder Betrieb geleitet werden. Weitere wichtige Mitglieder des Customer-Experience-Teams sind Mitglieder des Teams für Einblicke und Analysen, die die Stimme des Kunden erfassen, Designer, die das Unternehmen bei der Einführung von Design-Thinking-Prozessen zur Verbesserung der Kundenerfahrung im gesamten Unternehmen unterstützen, und Change-Management-Experten, die dabei helfen, die Kundenerfahrung in der Unternehmenskultur zu verankern. Es ist zwar wichtig, eine spezielle CX-Gruppe zu haben, aber dieses Team ist am effektivsten, wenn es funktionsübergreifend arbeiten kann, um zu verstehen, wie sich die Kundenerfahrung auf das Unternehmen auswirkt, und um Maßnahmen zur Verbesserung der KPIs im gesamten Unternehmen zu ergreifen.

Die 11 wichtigsten Gründe für Investitionen in die Kundenerfahrung

Nach den Untersuchungen, die wir in diesem E-Book vorstellen, sind dies einige der wichtigsten Gründe für Investitionen in die Kundenerfahrung.

Vertrieb und Marketing:

#Nr. 1: Kundenerfahrungen sind die Grundlage für Weiterempfehlungen. Nach der Analyse von 10.000 Kundenkonten stellte eine Bank in Deutschland fest, dass Kunden, die über eine Empfehlung zum Finanzinstitut kamen, 25 % profitabler waren als Kunden, die über andere Kanäle gewonnen wurden.

#Nr. 2: Kundenerfahrung erhöht die Kundenbindung. Wenn Marken in der Lage sind, außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten und Kundenprobleme zeitnah zu lösen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden bei ihnen bleiben, 7-mal höher, so eine Forrester Analytics Customer Experience Index Online Survey.

Betrieb und Produktentwicklung:

#Nr. 3: Kundenerfahrungen ermöglichen es Produktteams, besser auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Die Erfassung und Analyse von Kundenfeedback kann Produkt- und Betriebsteams dabei helfen, ein besseres Verständnis für das Kundenengagement zu erlangen, persönliche Annahmen und Vorurteile einzuschränken und Produktverbesserungen auf der Grundlage quantitativer und qualitativer Kundenerkenntnisse einzuführen. 

#Nr. 4: Kundenerfahrung stärkt die Kundentreue. Wenn Produkt- und Betriebsteams auf Kundenfeedback reagieren, Lücken im Kundenerlebnis beheben und den Kreislauf mit den Kunden schließen, wenn Probleme auftauchen, haben sie die Chance, ihre Angebote für die Kunden wertvoller zu machen und die Loyalität zu erhöhen. 

Kontaktzentrum:

#5: Kundenerfahrungen können Marken dabei helfen, Kundenprobleme anzugehen, bevor sie entstehen, und so die Belastung für das Kontaktzentrum zu verringern und Supportanfragen, Wartezeiten und die Zeit bis zur Problemlösung zu reduzieren. Indem sie den Kunden zuhören und auf diese Erkenntnisse reagieren, haben Unternehmen die Möglichkeit, Reibungspunkte entlang der Customer Journey zu vermeiden.

#Nr. 6: Kundenerfahrung befähigt Agenten, ihre Leistung zu verbessern. Wenn Kundenunterstützung benötigt wird, können Erkenntnisse aus der Kundenerfahrung genutzt werden, um Schulungen und Ergebnisse im Kundenservice zu verbessern. 

Personal und Finanzen:

#7-9: Kundenerfahrung verbessert Mitarbeiterbindung, Produktivität und Zufriedenheit. Mitarbeitererfahrung und Kundenerfahrung sind in vielerlei Hinsicht miteinander verknüpft. Das bedeutet, wenn die CX-Ergebnisse besser sind, sind es auch die EX-Ergebnisse und umgekehrt. Zufriedene Kunden = zufriedene Mitarbeiter, und bei Marken mit einem guten Mitarbeitererlebnis ist es wahrscheinlicher, dass die Mitarbeiter engagiert sind, im Unternehmen bleiben und mehr leisten. 

#Nr. 10-11: Kundenerfahrungen können zu Mitarbeiterempfehlungen führen und die Einstellungskosten senken. Wenn sich das Kundenerlebnis und das Mitarbeitererlebnis verbessern, ist es wahrscheinlicher, dass die Mitarbeiter ihre Kollegen ermutigen, dem Team beizutreten, was dazu beitragen kann, die Einstellungskosten zu senken. Eine Studie, die wir in diesem eBook zitieren, hat ergeben, dass die Wahrscheinlichkeit, eingestellt zu werden und 4 Jahre und länger zu bleiben, bei Empfehlern viermal höher ist als bei Bewerbern, die sich über Stellenbörsen bewerben.

Wie sich das Kundenerlebnis auf das Unternehmen auswirkt: ROI vorantreiben

Allzu oft existiert das Kundenerlebnis in einem Silo. Die besten Unternehmen der Branche haben jedoch erkannt, dass sie nur dann wirklich erfolgreich sein können, wenn ihre Bemühungen um die Kundenerfahrung funktionsübergreifend sind. Schließlich kann das Kundenerlebnis jeden Bereich des Unternehmens beeinflussen - und den ROI steigern -.

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