Ein innovatives Jahrzehnt in der Textanalyse

Hier erfahren Sie, wie Medallia durch Innovation und Iteration das präziseste, aussagekräftigste und skalierbarste Textanalyseangebot der Branche entwickelt hat, das Unternehmen dabei hilft, erstklassige Erfahrungen zu bieten.

Worte. Text. Unstrukturierte Daten. Wie auch immer Sie es nennen wollen - es ist aus einer Reihe von Gründen mächtig. Text ist die natürliche Art und Weise, in der wir alle kommunizieren. Auf diese Weise geben Kunden und Mitarbeiter jeden Tag ihr Feedback. Zweitens: Text ist universell. Während quantitative Daten je nach Kontext variieren können, ermöglicht die unstrukturierte Natur von Text die Kombination und den Vergleich von Daten aus verschiedenen Quellen, was sowohl für die Priorisierung als auch für das Aufspüren von Problemen von unschätzbarem Wert ist.

Aufbau der ersten Erlebnis-Textanalyse-Engine

Medallia Wir haben das enorme Potenzial unstrukturierter Erfahrungsdaten schon vor über einem Jahrzehnt erkannt, wollten aber keine Lösung entwickeln, bei der die Daten nur für Datenanalysten zur Verfügung stehen. Stattdessen folgten wir diesen sechs Grundsätzen, um das genaueste, umsetzbarste und skalierbarste Textanalyseangebot der Branche zu entwickeln - direkt im Kern unserer Plattform. 

Umfassend: Angefangen haben wir mit offenen Kommentaren in Umfragen. Inzwischen haben wir unsere Textanalyse-Engine erweitert, um alles zu erfassen, was Ihre Kunden oder Mitarbeiter in sozialen Netzwerken, Chats, im Support, in Tickets, in Umfragekommentaren und mehr sagen oder schreiben. So haben wir allein im letzten Jahr über 6,7 Millionen Stunden an Sprache verarbeitet.

Verbunden: Unstrukturierter Text ist zur universellen Sprache der Erfahrung geworden. Auch wenn die Metriken variieren können, helfen uns Stimmung und Themen dabei, Datenquellen kanalübergreifend zu kombinieren und zu vergleichen. Diese ganzheitliche, einheitliche Sicht ist wichtig, um schnell zu reagieren, Prioritäten zu setzen und Innovationen zu entwickeln.

Zugänglich für alle: Die Demokratisierung von Daten für jeden, der sie benötigt, war für uns von Anfang an eine wichtige Anforderung. Im Gegensatz zu den damals auf dem Markt befindlichen Textanalyselösungen haben wir eine Engine entwickelt, die für den Massengebrauch in großen Organisationen mit unbegrenztem rollenbasiertem Zugriff skaliert werden kann. Mit personalisierten Berichten, intuitiven Workflows und themenbasierten Warnmeldungen kann jeder Mitarbeiter, von der Führungsebene bis hin zu den Mitarbeitern an der Front, wertvolle Erkenntnisse aus unstrukturierten Daten nutzen, um Entscheidungen zu treffen und Verbesserungen vorzunehmen. Unsere Akzeptanz spricht für sich selbst. In den letzten 30 Tagen haben über 200.000 Medallia Nutzer von Tausenden von Kunden auf 3,75 Millionen Textanalyseberichte zugegriffen.

Handlungsorientiert: Mit dem Schwerpunkt auf proaktivem Engagement zeigt unsere Plattform automatisch Schlüsselthemen auf, so dass Sie schnell herausfinden können, was die Kundenloyalität und Mitarbeiterzufriedenheit wirklich antreibt. Wir verwenden Algorithmen des maschinellen Lernens, um automatisch neue Probleme und Trends zu erkennen, sobald sie auftauchen, blinde Flecken zu beseitigen und unerwartete Probleme hervorzuheben. Dies ist besonders hilfreich in Kontaktzentren, in denen es eine große Anzahl von Kommentaren gibt. Medallia Text Analytics ermöglicht auch Echtzeit-Coaching und Qualitätssicherungs-Workflows direkt in Medallia und anderen Arbeitssystemen.

Skalierbar: Da sich die größten Unternehmen der Welt auf Medallia verlassen, musste unsere Textanalyse-Engine skalierbar sein und Text aus Millionen von Umfragen, Social-Media-Reaktionen, Bewertungen, E-Mails, Agentennotizen, Anrufprotokollen und mehr in verwertbare Erkenntnisse umwandeln, die im gesamten Unternehmen zugänglich sind. Im Durchschnitt verarbeiten wir alle 30 Tage 55 Millionen Antworten auf Umfragekommentare.

Einfach zu warten: Wir haben unsere Textanalyse-Engine absichtlich so konzipiert, dass sie für die Benutzer wenig bis gar keine Wartung erfordert. Um eine schnelle Wertschöpfung zu gewährleisten, bieten wir Hunderte von vorgefertigten KI-Modellen und vorgefertigte Themensets, die sich auf Kunden- und Mitarbeitererfahrungen konzentrieren, wie z. B. die Vorhersage von Kundenabwanderung, rechtlichen Risiken, Upselling-Möglichkeiten, Mitarbeiteranerkennung und mehr. Unsere KI-Modelle enthalten auch Elemente des kontinuierlichen und aktiven Lernens, was dazu beiträgt, ein hohes, konsistentes Genauigkeitsniveau mit minimalen menschlichen Eingriffen zu erreichen. Unser Ziel bei Athena war es immer, den Zeit- und Arbeitsaufwand für die iterative Feinabstimmung von Regeln und die Aufrechterhaltung der Genauigkeit zu minimieren und unseren Kunden die Zeit zurückzugeben, die sie benötigen, um ihre Ressourcen auf die für ihr Unternehmen wichtigen Themen zu konzentrieren.

Text offenbart eine ganz neue Welt des Feedbacks

Unsere Investitionen in die Textanalyse haben unseren Kunden eine völlig neue Welt des Wachstums eröffnet. Datengestützte Entscheidungen steigern die Effizienz und Reaktionsfähigkeit der Mitarbeiter, fördern Innovationen, erhöhen den Umsatz und die Rentabilität und verbessern die Kundenerfahrung und -treue (NPS®). 

Medallia hat herausgefunden, dass Unternehmen, die Kundenfeedback nutzen, um neue Ideen zu entwickeln und zu testen, einen um 10 NPS-Punkte höheren Wert erzielen als ihre Wettbewerber. Und diejenigen, die Feedback aus vier oder mehr Kanälen integrieren, haben einen NPS von +14 im Vergleich zu denen, die nur einen Kanal nutzen.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie unsere Kunden ihr Wachstum durch die Analyse und Auswertung von Kunden- und Mitarbeiterfeedback fördern. 

Rent-A-Center
Seit der Einführung eines Voice-of-the-Customer-Programms mit Medalliakonnte seinen NPS um 54 % steigernRent-A-Center . nutzt das Kundenfeedback, um Erkenntnisse zu gewinnen, Verbesserungsmaßnahmen zu priorisieren und sicherzustellen, dass sowohl Kunden als auch Mitarbeiter durchweg hervorragende Erfahrungen machen. Durch die Berücksichtigung von Kunden- und Mitarbeiterfeedback und die Nutzung von Textanalysen, um die Ursachen von Problemen aufzudecken, schafft reibungslosere Kundenerfahrungen und erleichtert seinen Kunden die Zusammenarbeit mit dem Unternehmen. Im Durchschnitt konnte das Unternehmen einen Anstieg des Kundenwachstums um 19 % pro Filiale verzeichnen, und die Filialen mit den besten NPS-Werten übertreffen die mit den schlechtesten Werten um 28 % im Jahresvergleich. Rent-A-Center Rent-A-Center

Fidelity International
Derweltweit führende Vermögensverwalter Fidelity International arbeitete mit zusammen, um einen weltweit einheitlichen Ansatz zur Messung und Verbesserung der Kundenerfahrung einzuführen. Die Textanalyselösung von Fidelity war ein zentraler Bestandteil der Initiative, da sie ein differenzierteres Verständnis der Kundenaussagen in den offenen Kommentaren ermöglicht, die sie in Umfragen hinterlassen. Jetzt kann Fidelity Medallia Medalliadie Kundenerfahrungen ganzheitlicher verstehen und diese Erkenntnisse und Analysen nutzen, um direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten, ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen und ihre Bemühungen um kontinuierliche Verbesserungen zu fokussieren.

Das US-Ministerium für Veteranenangelegenheiten nutzt Kundenfeedback, um die psychische Gesundheit von Veteranen zu unterstützen.
Seit Herbst 2017 sammelt das VA über Medallia digitales Kundenfeedback von Veteranen, die Dienstleistungen des VA erhalten. In den ersten zwei Jahren des Programms haben die Veteranen mehr als 4,2 Millionen Umfragen beantwortet, darunter mehr als 1,6 Millionen Freitextkommentare. Dieses Feedback steht den VA-Mitarbeitern im ganzen Land zur Verfügung, um Maßnahmen zu ergreifen, den Kundenservice zu fördern und die Entscheidungsfindung der VA zu beeinflussen. Das System wird stark in Anspruch genommen, und Medallia Text Analytics-Warnungen führten zu einer frühzeitigen Intervention für mehr als 1.400 Veteranen in Not, um ihnen innerhalb von Minuten nach der Warnung Hilfe zu bieten. 

Blick auf unsere nächste Phase der analytischen Innovation

Seit mehr als einem Jahrzehnt verwandelt die Textanalyse von Medalliajedes Wort von Kunden und Mitarbeitern in verwertbare Erkenntnisse, die zu Geschäftsergebnissen führen. Mit der Einführung von Athena Studio baut Medallia seine Führungsrolle weiter aus, indem es Unternehmen jeder Größe ermöglicht, benutzerdefinierte KI-Modelle für die Textanalyse zu erstellen - ganz ohne Programmierung. Dies gibt KI-Einsichten in die Hände von Datenwissenschaftlern und Geschäftsanwendern gleichermaßen, um beide Bedürfnisse zu erfüllen und gleichzeitig Daten in großem Umfang zu veröffentlichen.