Die 9 besten Customer-Experience-Strategien: Best Practices von CX-Führungskräften

Eine neue Studie des Medallia Instituts zeigt, wie Sie Ihr Kundenerlebnis mit diesen Best Practices für Kundenerfahrungsstrategien verbessern können.

Sie fragen sich, was Unternehmen mit einem erfolgreichen Kundenerlebnis von anderen unterscheidet? Genau das wollten unsere Forscher vom Medallia Institut herausfinden. Um Antworten zu finden, haben sie die Kundenerfahrungsprogramme von über 580 Marken analysiert. Im Rahmen dieser Studie befragten sie Marketing- und Kundenerfahrungsexperten aus Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern in den USA, Kanada, Mexiko, Argentinien, Kolumbien, Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Spanien, Neuseeland und Australien. 

Die Ergebnisse zeigen, welche Best Practices für Kundenerfahrungsstrategien die besten Ergebnisse für Kunden und Unternehmen liefern, wo Unternehmen die größten Chancen haben, ihre Kundenerfahrungsstrategien zu optimieren, und welche Taktiken die Leistungsträger (die "Leader") von den Schlusslichtern (den "Laggards") unterscheiden. 

Lassen Sie uns jetzt in diese wichtigen Erkenntnisse eintauchen, damit Sie diese Best Practices für die Kundenerfahrungsstrategie sofort in die Tat umsetzen können.

Die 9 besten Praktiken für Kundenerfahrungsstrategien

Verbessern Sie Ihre Website. Verbessern Sie Ihr Kontaktzentrum. Erfreuen Sie Kunden, die Ihr Geschäft besuchen. Unabhängig von Ihren Prioritäten in Bezug auf die Kundenerfahrung werden Ihnen die folgenden Maßnahmen helfen, ein besseres Verständnis für Ihre Kundenerfahrung zu gewinnen, damit Sie jede einzelne Kundeninteraktion über alle Kanäle und die gesamte Customer Journey hinweg optimieren können.

1 & 2: Sammeln Sie Kundenfeedback und verfolgen Sie die Stimmung der Kunden: CX-Führer geben mit 2,5-mal höherer Wahrscheinlichkeit als Nachzügler an, dass sie über genügend Daten verfügen, um die Kundenerfahrung ihrer Marke zu verstehen.

3: Sammeln Sie Kundeneinblicke über so viele Kanäle wie möglich. Bei führenden Unternehmen ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie mehr Kundenfeedback einholen, 3,3-mal höher als bei Nachzüglern. Im Durchschnitt nutzen die führenden Unternehmen mehr als drei (3,3) Kanäle, um Erkenntnisse über die Stimme des Kunden zu gewinnen, während die Nachzügler nur 2,4 Kanäle nutzen. 

4: Erfassen Sie so viele Arten von Kundenerfahrungsdaten wie möglich, einschließlich direkter und indirekter Kundensignale, strukturierter und unstrukturierter Kundendaten sowie unternehmensinterner und externer Rückmeldungen.

Fast 50 % der Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung geben an, dass sie unstrukturierte Daten aus den Chats und Anrufen ihres Contact Centers erfassen, und mehr als 33 % der Führungskräfte geben an, dass sie Kundenfeedback von Online-Bewertungswebseiten Dritter erfassen. 

5: Analysieren Sie die Kundenerfahrungsdaten Ihres Unternehmens regelmäßig. Führende Unternehmen im Bereich Kundenerfahrung haben die Nase vorn, wenn sie ihre Kundendaten häufiger messen und auswerten als Nachzügler und diese relevanteren Erkenntnisse nutzen, um ihre Prioritäten im Bereich Kundenerfahrung zu setzen. Unserer Studie zufolge analysiert fast die Hälfte der führenden Unternehmen (47 %) ihre Daten monatlich, während es bei den Nachzüglern nur 27 % sind.

6: Machen Sie die Kundenerfahrungsdaten Ihres Unternehmens für die gesamte Organisation zugänglich. Die Wahrscheinlichkeit, dass Führungskräfte ihren Mitarbeitern direkten Zugang zu Kundenfeedback gewähren, das für ihre jeweilige Rolle relevant ist, ist fast doppelt so hoch. 

7: Nutzen Sie die Erkenntnisse aus Ihren Kundenerfahrungen, um datengestützte Entscheidungen zu treffen. Im Vergleich zu rückständigen Unternehmen ist die Wahrscheinlichkeit, dass führende Marken diese Daten nutzen, um Maßnahmen im gesamten Unternehmen voranzutreiben, 3,5 Mal höher.

8: Investitionen in die Mitarbeitererfahrung haben Vorrang, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Die Mehrheit der führenden Unternehmen im Bereich Kundenerfahrung (61 %) gibt an, dass die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung und -loyalität ein strategischer Schwerpunkt für die nächsten 12 Monate ist, während nur 20 % der Nachzügler dasselbe sagen.

9: Nutzen Sie Technologie, um nahtlos personalisierte Kundenerfahrungen zu liefern. Mehr als die Hälfte der führenden Unternehmen im Bereich Kundenerfahrung (54 %) nutzen Kundendaten, um Maßnahmen zu automatisieren und Feedback zeitnah mit Hilfe von Technologien zu bearbeiten, verglichen mit nur 24 % der Nachzügler. 

Der ROI von Best Practices in der Kundenerlebnisstrategie

Unsere Umfrage des Medallia Instituts ergab, dass die führenden Unternehmen, die diese Best Practices für Kundenerfahrungsstrategien anwenden, folgende sind:

• 26-mal häufiger als Nachzügler ein jährliches Umsatzwachstum von 20 % oder mehr verzeichnen
• 2,8-mal wahrscheinlicher als Nachzügler, dass sie ihre finanziellen Ziele erreichen und als attraktiver Arbeitsplatz angesehen werden
• eine dreimal höhere Wahrscheinlichkeit, ein hohes Maß an Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung zu erreichen als Nachzügler

Der Nutzen von Investitionen in die Kundenzufriedenheit liegt auf der Hand, und glücklicherweise ist es heute einfacher denn je, wirksame Maßnahmen zu ergreifen, um für Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiter und Ihr Unternehmen als Ganzes etwas zu bewirken.