Von der Front bis zur Vorstandsetage: Wie man CX & EX bei der Unternehmensführung priorisiert

Führungskräfte diskutieren selten über Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung in der Vorstandsetage. Hier erfahren Sie, wie Sie das ändern und CX und EX zu einer unternehmensweiten Priorität machen können.

Die Rolle des Verwaltungsrats besteht darin, sicherzustellen, dass die Ziele der Aktionäre erreicht werden, und die Governance als Teil dieser Agenda voranzutreiben. Insbesondere konzentrieren sie sich traditionell auf die Bereiche Risikomanagement, Reputation, Finanzen, Regulierung und Compliance. In den letzten Jahren haben sie sich auch auf die Umwelt-, Nachhaltigkeits- und Governance-Strategie (ESG) konzentriert.

Infolgedessen wurden die Erfahrungender Kunden und der Mitarbeiter den auf das operative Geschäft ausgerichteten Diskussionen überlassen. Da die Covid-19-Pandemie die Bedeutung des Verständnisses und der Kommunikation des Unternehmenszwecks, des gesellschaftlichen Einflusses und des Zusammenhangs mit Kundenbindung und Wachstum sowie Mitarbeiterbindung und Gewinnung neuer Talente verstärkt, ist es nun an der Zeit, dass CX und EX ein wichtiger Bestandteil der Überprüfung der Unternehmensziele sind.

CX und EX als strategisches Diskussionsthema im Vorstand ist theoretisch sinnvoll, aber die Umsetzung in die Realität sieht ganz anders aus. Und die Diskussion muss über das "Ankreuzen" von Kundenzufriedenheits- (CSAT) oder Net Promoter Score (NPS®)-Metriken hinausgehen, bei denen die Begriffe "Erfahrung" und "Service" miteinander vermischt werden können.

Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung müssen heute mehr denn je ihren CEO einbeziehen, um einen Platz in der Vorstandsetage zu erhalten und so die Agenda für die Kundenerfahrung voranzutreiben.

4 Wege zur Priorisierung von Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung in der C-Suite

Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung verdienen einen Platz in der Vorstandsetage. Auch wenn Ihre Vorstandsmitglieder nicht unbedingt in alles eingeweiht sein müssen, was an der Front oder im Büro vor sich geht, ist es für die Unternehmensführung entscheidend, beide Bereiche zu verstehen. Sie wollen deren Zustimmung, um die Strategie so effektiv wie möglich umsetzen zu können.

Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie das Kundenerlebnis und das Mitarbeitererlebnis in der Chefetage in Einklang bringen können, beginnend mit den wichtigsten Erkenntnissen:

• Identifizieren Sie neue Partner, die für die Kunden- oder Mitarbeitererfahrung untypisch sind (wie z. B. das Risikomanagement), aber für den Vorstand immer einen wichtigen Schwerpunkt darstellen.
• Behandeln Sie den Vorstand wie Ihre Kunden - lernen Sie Ihr Publikum kennen und setzen Sie Ihren CEO hier ein.
• Seien Sie in Ihrer Präsentation prägnant und ergebnisorientiert; steuern Sie Ihre eigenen Erwartungen, erwarten Sie also nicht, dass sich der Vorstand 2 Stunden Zeit nimmt.
• Identifizieren Sie strategische Themen, die sich kurzfristig, d. h. in 12 bis 24 Monaten, stark auf das Unternehmen auswirken können, und zeigen Sie die Auswirkungen der Arbeit Ihres Teams zur Risikominderung auf.

#1. Neue Partner ausfindig machen

Wenn Sie das Thema Erfahrung in Ihrem Unternehmen zu einer Priorität machen wollen, müssen Sie manchmal mit neuen Partnern zusammenarbeiten. Für einige mag das die Finanzabteilung sein. Für andere könnte es das Risikomanagement sein. Die Schlussfolgerung daraus ist, dass Sie nach unkonventionellen Partnern suchen und eine Verbindung zwischen deren Arbeit und dem Kunden- und Mitarbeitererlebnis herstellen sollten.

Als Nächstes entwickeln Sie Hypothesen, die Sie testen und aus denen Sie lernen können, um gemeinsam die Auswirkungen der Überschneidung zwischen Erfahrungen und dem Schwerpunktbereich Ihres Partners zu messen und zu verstehen. Für die Abteilung Risikomanagement könnte dies die Einbettung von Kundenerfahrungsprinzipien in Risikomanagementstrategien oder die Identifizierung von Risiken für Schlüsselpersonen und Aktivitäten, die die Kundenbindung fördern, beinhalten.

Wenn Ausreißer wie eine Pandemie auftreten, Engpässe in der Lieferkette entstehen, eine große Resignation eintritt oder eine Rezession Ihr Unternehmen beeinträchtigt, gehen Ihre Strategien über die Sicherung der Geschäftskontinuität hinaus und konzentrieren sich mehr auf das proaktive Management von Kunden- und Mitarbeitererwartungen unter schwierigen Geschäftsbedingungen.

Schließlich können Sie mit CX- oder EX-Prinzipien, die in Partnerstrategien eingebettet sind, die Auswirkungen auf Ihre Gewinn- und Verlustrechnung oder Bilanz messen. Dies hat direkte Auswirkungen auf die Themen, mit denen sich der Vorstand befasst, und kann ein wichtiger Ansatzpunkt für tiefergehende Diskussionen sein.

#2. Kenne dein Publikum

Als Führungskraft in einem Unternehmen ist eine der wichtigsten Lektionen bei der Präsentation Ihrer Ideen, Ihr Publikum zu kennen. Das Gleiche gilt für den Verwaltungsrat. Man muss sich bemühen, ihre Rolle und ihre Arbeitsweise zu verstehen, Einblicke in ihre Ziele zu gewinnen und dann herauszufinden, wie man einen Mehrwert schaffen kann, indem man ihre größten Herausforderungen löst, ist hier der Schlüssel. Risikominderung und Wachstum sind, wie bereits erwähnt, kritische Bereiche, so dass der Einsatz Ihres menschenzentrierten Instrumentariums, um mit den Markterwartungen Schritt zu halten oder diese zu übertreffen, eine hervorragende Möglichkeit ist, diese Zielgruppe auf sinnvollere Weise einzubinden.

Darüber hinaus bestimmt der CEO die Tagesordnung des Vorstands und ist eine wichtige Ressource, wenn es darum geht, diese Tagesordnung zu verstehen und die Gespräche auf dieser Ebene zu beeinflussen. Letztendlich müssen Sie den Vorstand dort abholen, wo er sich befindet, so wie Sie es mit jedem Kunden oder Mitarbeiter tun würden, wenn es um Erfahrungen geht.

Nutzen Sie den CEO als Ressource, um den Vorstand besser zu verstehen. Bitten Sie Ihren CEO um ein persönliches Gespräch mit einem Vorstandsmitglied, um dessen Meinung einzuholen, wenn es dafür Interesse gibt. Und wenn Sie eine gute Beziehung zu Ihrem CEO haben und dieser den Wert der von Ihnen geleisteten Arbeit erkennt, wird er Sie vielleicht vorstellen.

#3. Seien Sie prägnant und ergebnisorientiert

Verwaltungsräte sind dafür bekannt, dass sie sich in das Tagesgeschäft einmischen und die Finger davon lassen. Und sie verwalten ihre Zeit sehr sorgfältig angesichts der dichten Tagesordnung. Daher ist es nicht realistisch, dass Sie den Vorstand zu einer 2-3-stündigen Sitzung bewegen können, um alle Erfahrungen zu besprechen.

Es ist jedoch realistisch zu erwarten, dass sie sich auf eine 30-minütige Diskussion darüber einlassen, wie Mitarbeitererfahrungen die Effizienz steigern, die Servicekosten senken oder das Wachstum fördern. Wenn Sie darlegen, wie Mitarbeitererfahrungsprogramme das Risiko der Mitarbeiterabwanderung verringert haben und wie sie sich im Vergleich zu den Wettbewerbern auf die Unternehmensleistung auswirken, werden Sie höchstwahrscheinlich auch ins Gespräch kommen.

Um all dies zu erreichen, müssen Sie jedoch einen datengestützten Ansatz zur Problemlösung wählen und eine prägnante Übersicht über die Arbeit, ihre Auswirkungen und die nächsten Schritte erstellen. Seien Sie darauf vorbereitet, dass der Vorstand Sie fragen wird, was Sie in Zukunft von ihm brauchen, um die großartige Arbeit fortzusetzen, die Sie skizziert haben. Sie brauchen vielleicht nicht immer die Unterstützung des Vorstands zu einem bestimmten Thema, aber eine strategische "Bitte", die Ihr CEO unterstützt, kann die Arbeit, die Sie leisten, zu einem wichtigen Tagesordnungspunkt machen.

#4. Zukunftssicherheit für Ihr Unternehmen

Die Identifizierung von Kunden- und Mitarbeitererfahrungen und Trends, die der Vorstand oder CEO in den nächsten 12 bis 24 Monaten angehen muss, ist ebenfalls ein möglicher Einstieg in die Vorstandsetage. Wie ich bereits erwähnt habe, erhalten der Unternehmenszweck und der gesellschaftliche Einfluss als Themen viel Aufmerksamkeit auf der Führungsebene.

Arbeiten Sie mit Ihren Geschäftspartnern zusammen, um Trends bei den Kundenbedürfnissen zu erkennen, wie sich diese in Zukunft entwickeln werden, wie der Unternehmenszweck ausgerichtet werden muss und welche finanziellen oder risikoreichen Auswirkungen es hat, wenn dies nicht der Fall ist. Änderungen an der Strategie, die erforderlich sind, um weiterhin auf dem Markt relevant zu sein, sind ein zentrales Thema, das jeder CEO seinem Vorstand vortragen wird.

Werden Sie Branchenführer mit Experience Management

Diese Arbeit kann nicht isoliert durchgeführt werden und erfordert die Zusammenarbeit mit vielen Stakeholdern in Ihrem Unternehmen. Als CX- oder EX-Führungskraft liegt es in Ihrer Verantwortung, andere Führungskräfte kontinuierlich einzubinden und ihnen zu zeigen, wie das Erfahrungsmanagement dazu beiträgt, das Wachstum, die Effizienz und die Kultur des Unternehmens zu fördern.

Mit dem richtigen Fokus und der Unterstützung Ihrer direkten Führung können Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung jährlich, wenn nicht sogar häufiger, zu wichtigen Tagesordnungspunkten auf Vorstandsebene werden.