Wie man Kundenerfahrungsmetriken auswählt und die Kundenerfahrung misst

Hier erfahren Sie, wie Sie Kennzahlen für das Kundenerlebnis auswählen und die Leistung von CX messen, um die Interaktionen an allen Berührungspunkten der Customer Journey zu optimieren.

Stellen Sie sich vor, Sie leiten seit ein paar Jahren ein Unternehmen. Von Anfang an strömten die Kunden zu Ihnen. Doch während die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen konstant geblieben ist, ist das Umsatzwachstum schleppend verlaufen. Neue Kunden sind nicht mehr so leicht zu gewinnen, und bestehende Kunden geben immer weniger Geld aus.

Unternehmen in jeder Branche sind mit dieser Situation konfrontiert. Mit der Zeit ändern sich Märkte und Verbraucherverhalten. Das kann eine Marke unvorbereitet treffen, aber genau deshalb müssen Sie in die Messung von Kundenerfahrungskennzahlen (CX) investieren, um Ihre Kundenzielgruppe besser zu verstehen.

Es gibt nur eine große Herausforderung: Bei der Vielzahl der zu verfolgenden Kundenerfahrungs-Kennzahlen ist es schwierig, die für Ihr Unternehmen geeigneten zu ermitteln. Dennoch ist es machbar.

Hier finden Sie alles, was Sie über Kundenerfahrungs-Kennzahlen wissen müssen.

Was sind Metriken zur Kundenerfahrung?

Kundenerfahrungsmetriken beziehen sich auf Messungen, die darauf abzielen, die Wahrnehmung der Verbraucher über die Interaktionen mit einer Marke zu bestimmen. Solche Metriken sind quantifizierbar, da sie aus allen Arten von Kundenfeedback - einschließlich strukturierter und unstrukturierter Daten - gewonnen und von einer Customer Experience Management (CEM)- Plattform analysiert werden.

Als Unternehmen können Sie die Kundenzufriedenheit anhand von Kennzahlen zur Kundenerfahrung überwachen. Da Sie über Echtzeitdaten verfügen, können Sie leicht Bereiche identifizieren, die verbessert werden müssen, um die Zufriedenheit und die Kundenbindung zu erhöhen.

Die 6 beliebtesten Metriken zur Kundenerfahrung

Metriken zur Kundenerfahrung gibt es viele. Aber nicht alle haben den gleichen, aussagekräftigen Wert für Ihre Marke. Daher ist es wichtig, je nach den Zielen eines Unternehmens die geeigneten Kennzahlen zu ermitteln.

Wenn Sie über Kennzahlen zum Kundenerlebnis nachdenken, sollten Sie sich die beliebtesten Kennzahlen ansehen, die von Top-Marken verwendet werden.

#1. Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit (CSAT) ist wohl die beliebteste Kennzahl im Bereich CX. Wie der Name schon sagt, misst sie die allgemeine Zufriedenheit der Kunden mit einer Marke. Sie bewertet ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1-5 oder 1-10, wobei höhere Zahlen für mehr Zufriedenheit stehen.

Um Ihre CSAT-Punktzahl zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der zufriedenen Kunden - diejenigen, die ihre Erfahrungen auf einer Skala mit 4 oder 5, 8, 9 oder 10 bewertet haben - durch die Gesamtzahl der Befragten und multiplizieren Sie mit 100.

CSAT-Werte geben Aufschluss über die Zufriedenheit und Schmerzpunkte während der Customer Journey. So können Sie die Wirksamkeit einer Kundenerlebnisstrategie verfolgen und Trends beobachten, indem Sie die CSAT-Werte im Laufe der Zeit untersuchen.

#2. Bewertung des Kundenaufwands

Der Customer Effort Score (CES) misst, wie einfach es für Kunden ist, eine Handlung oder Aufgabe auszuführen, wenn sie mit einer Marke interagieren. Beim CES werden die Verbraucher in der Regel gebeten, ihren Aufwand zur Erreichung eines Ziels auf einer Skala von 1-5 oder 1-7 zu bewerten, wobei höhere Zahlen einen höheren Aufwand anzeigen.

Um eine durchschnittliche Bewertung des Kundenaufwands zu erhalten, addieren Sie die Antworten der Kunden und teilen Sie sie durch die Anzahl der Befragten.

CES eignet sich hervorragend zur Verbesserung von Selbstbedienungskanälen wie einer Website oder einer mobilen Anwendung. Wenn diese Berührungspunkte auf der gesamten Reise benutzerfreundlicher gestaltet werden und der Aufwand für die Verbraucher sinkt, verringert sich die Frustration und die Zufriedenheit steigt.

#3. Net Promoter Score

Gute Unternehmen ziehen viele Kunden an. Großartige Unternehmen machen ihre Kunden zu ihren wichtigsten Vermarktern. Wenn Sie also wissen möchten, ob Sie sich dem Niveau der Großartigkeit nähern, sollten Sie den Net Promoter Score (NPS®) verfolgen. Diese Kennzahl misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfiehlt.

Die Kunden werden gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie die Angebote Ihrer Marke weiterempfehlen. Die Kunden, die ihre Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit mit 9 oder 10 einschätzen, werden als "Promotoren" bezeichnet, während die "Detraktoren" die Wahrscheinlichkeit mit 6 oder niedriger einschätzen. Der NPS wird berechnet, indem man die "Detractors" von den "Promoters" subtrahiert.

Der NPS zeigt nicht nur, ob sie für Ihre Marke werben können, sondern auch, ob sie zufrieden (oder unzufrieden) sind. Daher können Sie die Kundentreue anhand der NPS-Rankings verfolgen.

#4. Kundenbindungsrate

Kaufen bestehende Kunden immer wieder bei Ihrer Marke? Während die Gewinnung neuer Kunden für die Steigerung des Umsatzes und der Einnahmen von entscheidender Bedeutung ist, sorgt die Konzentration auf die Kundenbindung dafür, dass Kunden, die bereits Produkte oder Dienstleistungen gekauft haben, wiederkommen und mehr Geld ausgeben.

Die Kundenbindungsrate (Customer Retention Rate, CRR) bewertet den Prozentsatz der Kunden, die über einen längeren Zeitraum hinweg mit Ihrem Unternehmen zusammenarbeiten.

Um die Kundenbindungsrate zu berechnen, teilen Sie die Zahl der aktiven Kunden durch die Gesamtzahl zu Beginn des Zeitraums und multiplizieren Sie mit 100.

Eine hohe Kundenbindungsrate bedeutet, dass die Kundenzufriedenheit ebenfalls hoch ist und die Wahrscheinlichkeit besteht, dass sie wieder mit Ihnen ins Geschäft kommen. Eine niedrige Kundenbindungsrate kann jedoch darauf hindeuten, dass die Kunden unzufrieden sind und möglicherweise zu einem Mitbewerber abwandern.

Die Verfolgung der Kundenbindungsrate hilft bei der Messung der Kundenbindungsmuster und bei der Verbesserung der Kundenbindung als Ergebnis von Strategieänderungen.

#5. Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um eine Anfrage zu bearbeiten. Wenn Sie daran arbeiten, den Kundenservice zu optimieren und die Wartezeit zu verkürzen, müssen Sie die AHT verfolgen.

Um die AHT zu berechnen, teilen Sie die gesamte Zeit, die Ihr Kundendienstteam für Anfragen oder Anträge aufwendet, durch die Gesamtzahl der Anfragen oder Anträge.

Durch die Verfolgung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit lassen sich Bereiche identifizieren, in denen das Contact Center zu viel Zeit für bestimmte Anfragen oder Wünsche aufwendet, sodass Sie den Betrieb optimieren können. Dies könnte die Verbesserung einer Online-Wissensdatenbank und von Self-Service-Kanälen, die Aktivierung eines Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI) oder die Berechnung der Callcenter-Personalausstattung beinhalten, um ein Gefühl für die täglichen Arbeitsabläufe der Agenten zu bekommen.

Die Optimierung der AHT steigert die Kundenzufriedenheit, denn ein schneller, effizienter Service über die bevorzugten Kommunikationskanäle gibt den Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden.

#6. Wert der Kundenlebensdauer

Der Customer Lifetime Value (CLV, LTV oder CLTV) misst den lebenslangen Wert eines Kunden für eine Marke. Diese Kennzahl hilft Unternehmen, ihre besten Kunden zu finden und die Kundenakquise und -bindung zu maximieren.

Zur Berechnung des CLV wird der durchschnittliche Transaktionswert mit der Anzahl der Transaktionen pro Kunde und der durchschnittlichen Kundenlebensdauer multipliziert.

Die Messung des Customer Lifetime Value hilft Ihnen, Ihre besten Kunden zu halten, da Sie bestimmen können, wie und wann Sie ihnen Anreize bieten, um ihre Treue zu stärken. Beispiele für Anreize, die Sie anbieten können, sind Treueprogramme, gezielte Angebote und VIP-Kundenservice.

Treue Kunden sind eher geneigt, wieder zu kaufen und Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen, so dass ein höherer CLV auch den Umsatz steigert.

Wie man messbare Ziele für die Kundenerfahrung festlegt

Bevor Sie mit der Verfolgung von Metriken beginnen, müssen Sie zunächst Ihre Ziele für das Kundenerlebnis definieren. Berücksichtigen Sie dabei die Unternehmensstrategie, die demografischen Daten Ihrer Kunden und die Marktbedingungen.

Fragen Sie sich zunächst, was Sie mit einem Kundenerlebnisprogramm erreichen wollen. Das kann von der Steigerung von Loyalität, Zufriedenheit und Kundenbindung bis hin zu Upselling und Cross-Selling zur Umsatzsteigerung reichen. Nur wenn Sie Ihre Beweggründe verstehen, können Sie die geeigneten Kennzahlen ermitteln.

Damit Ihre Ziele erfolgreich sind, sollten Sie sicherstellen, dass sie spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden (SMART) sind. So können Sie den Fortschritt messen und datengestützte Entscheidungen zur Kundenerlebnisstrategie treffen.

Außerdem sollten Ihre Ziele für die Kundenerfahrung mit den Zielen Ihres Unternehmens in Einklang stehen und entsprechend den sich ändernden Geschäftszielen bewertet und geändert werden.

Wie Sie die besten CX-Metriken für Ihr Unternehmen auswählen

#1. Einzelne Frage oder Index

Wenn Sie Kundenfeedback einholen, müssen Sie darum bitten. Entscheiden Sie, wie viele Fragen Sie den Kunden stellen. Obwohl es durchaus sinnvoll ist, eine einfache Frage zu stellen, möchten viele Marken die Antwort auf mehr Fragen wissen und versuchen, die Antworten zu indexieren - eine einzige Kennzahl, die mehrere Datenpunkte zusammenfasst.

Welches für Ihr Programm das richtige ist, hängt von der Balance zwischen dem Umfang der Fragen und dem Aufwand für die Kunden ab.

#2. Die Fragen

Was wollen Sie messen und was wollen Sie mit dem, was Sie messen, tun? Die Beantwortung dieser Fragen ist der Schlüssel dazu, was in einer Kundenbefragung gefragt werden soll.

Die Messung der Zufriedenheit an bestimmten Berührungspunkten kann einem Unternehmen zum Beispiel helfen, akute Verbesserungen vorzunehmen. Fragt man jedoch einen Kunden nach seinem voraussichtlichen zukünftigen Verhalten, kann man sich ein besseres Bild von der gesamten Kundenerfahrung machen.

Der Wortlaut Ihrer Fragen sollte sich auf die Maßnahmen konzentrieren, die Ihr Unternehmen aufgrund der Daten ergreifen möchte.

#3. Die Messung

Bei der Einholung von Kundenfeedback ist der Umfang sehr wichtig. Sie kann einen tiefgreifenden Einfluss darauf haben, wie die Kunden ihre Antworten formulieren und wie leicht die Mitarbeiter die daraus resultierenden Daten verarbeiten und Maßnahmen ergreifen können.

Eine Skala von 0 bis 10 unterscheidet sich von einer Skala von 0 bis 5, die sich wiederum von einer Skala von 0 bis 4 und einer Skala von 0 bis 100 unterscheidet - so wie sich auch "Sehr zufrieden" als positiver Endpunkt von "Übertrifft die Erwartungen" unterscheidet. Die Größe Ihrer Skala bestimmt auch Ihre Fähigkeit, zwischen leistungsfähigen und leistungsschwachen Bereichen des Unternehmens genauer zu unterscheiden.

#4. Einfachheit

Welche der folgenden Aussagen ist leichter zu verstehen: "Unsere Kunden sind zu 6,43 Prozent mit unseren Reservierungsanbietern zufrieden" oder "95 Prozent unserer Kunden sind unzufrieden mit unserem Onboarding für Neukunden"?

Eindeutig letzteres. Und obwohl dieses Beispiel etwas übertrieben ist, werden Sie überrascht sein, wie oft Unternehmen eine Schlüsselkennzahl entwickeln, die weit davon entfernt ist, operativ oder umsetzbar zu sein.

Denken Sie immer daran: Je einfacher es ist, eine Kennzahl für das Kundenerlebnis in umsetzbare Erkenntnisse für das gesamte Unternehmen umzuwandeln, desto größer ist ihr positiver Einfluss auf das Kundenerlebnis.

Erlebnisse mithilfe von CX-Metriken verändern

Ein branchenführendes, erstklassiges Kundenerlebnis erfordert ein genaues Auge auf die Auswahl und Anwendung der richtigen Kennzahlen. Wenn sie erfolgreich eingesetzt werden, helfen die CX-Kennzahlen dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern und zu beweisen, dass ein Unternehmen seine Geschäftsziele erreicht.

Möchten Sie die Kundenerfahrungsmetriken besprechen, um die Erkenntnisse Ihres Unternehmens zu erschließen? Wir helfen Ihnen dabei. Fordern Sie eine Demo an, und ein Experte wird Ihnen zeigen, wie Sie Kundenfeedback zuhören, interpretieren und darauf reagieren können, um datengestützte Entscheidungen zu treffen.