Online-Review-Management: Die Strategie für Bewertungsseiten und soziale Medien

Was sagen Kunden auf Bewertungsportalen und in sozialen Medien über Ihre Marke? Hier erfahren Sie alles, was Sie über das Management von Online-Bewertungen wissen müssen.

Da die Zahl der Menschen, die online miteinander verbunden sind, weiter steigt, haben sich die auf Bewertungsportalen und in sozialen Medien geteilten Bewertungen schnell zu einer Art "Mundpropaganda" entwickelt, so dass die Verwaltung von Online-Bewertungen wichtiger denn je ist.

Wenn die Lieblingsfreizeitmarke eines Verbrauchers anbietet, eine ein Jahr alte Laufhose kostenlos zu reparieren, wird er sich wahrscheinlich auf Twitter begeistert bedanken. Aber Sie können auch sicher sein, dass sie auf Tripadvisor berichten werden, wenn sie aus Hawaii zurückkommen und feststellen, dass ihnen zu viel für ihren Aufenthalt berechnet wurde und sie fünfmal anrufen mussten, nur um ein Formular für die Rückerstattung zu erhalten.

Laut einem Bericht von Search Engine Journallesen 99,9 % der Verbraucher beim Online-Einkauf Bewertungen. Und 96 % von ihnen sind besonders an negativen Bewertungen interessiert.

Wenn es um Bewertungsportale und soziale Medien geht, lässt sich die Notwendigkeit nicht leugnen, sowohl die guten als auch die schlechten Seiten zu überwachen und zu verwalten.

Was ist Online Review Management?

Das Management von Online-Bewertungen bezieht sich auf die Überwachung und Beantwortung von Kundenfeedback auf Plattformen wie Google, Yelp, Facebook und vielen anderen.

Verbraucher nutzen jede Plattform, um ihre Erfahrungen mit einer Marke mitzuteilen, und ihre Online-Bewertungen können von Freunden, Verwandten und Fremden, die sich für dieselbe Marke und ihre Angebote interessieren, eingesehen werden.

In der Praxis bedeutet das Management von Online-Rezensionen, aggressiv nach Rezensionen zu suchen, effektiv auf sie zu reagieren und das Feedback in Kommentaren zu nutzen, um Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern.

Wie Online-Bewertungen die Verbraucher beeinflussen und sich auf ein Unternehmen auswirken

In der digitalen Welt haben Online-Bewertungen einen erheblichen Einfluss auf den Ruf eines Unternehmens - und sogar auf seine Rentabilität.

Online-Rezensionen beeinflussen den Eindruck, den potenzielle Käufer von einer Marke haben, bevor sie deren Produkte oder Dienstleistungen selbst erleben. 86 % der Verbraucher zögern, mit einer Marke Geschäfte zu machen, wenn es viele negative Online-Bewertungen gibt. Weniger Kunden bedeuten weniger Verkaufsmöglichkeiten, was sich direkt auf die Einnahmen auswirkt.

Online-Bewertungen wirken sich auch auf die Platzierung in den Suchmaschinenergebnisseiten (SERPs) aus, da Google die Bewertungen bei der Platzierung von Unternehmen berücksichtigt. Je besser die Bewertungen sind, die Sie erhalten, desto sichtbarer wird Ihre Marke für potenzielle Kunden sein.

Die wichtigsten Schritte zur Verwaltung von Online-Bewertungen

Zu wissen, was Kunden in der Öffentlichkeit sagen, ist ein wichtiger Teil des Online-Review-Managements. Daher ist es wichtig, Online-Reviews als integralen Bestandteil der Kundenerfahrung (CX) und der digitalen Erfahrung (DX) zu nutzen.

Aber es geht auch um mehr als nur darum, die von den Kunden verwendeten Wörter und Formulierungen im Auge zu behalten. Bei der Verwaltung von Online-Bewertungen geht es auch um die Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um die Stimmung zu beeinflussen, die Zahl der negativen Bewertungen zu verringern und die Zahl der positiven Bewertungen zu erhöhen.

Hier sind die Schritte, die Sie zur Verwaltung von Online-Bewertungen unternehmen müssen.

#1. Überwachen Sie regelmäßig Ihre Online-Bewertungen

Online-Bewertungen erscheinen in rasantem Tempo, sowohl für kleine Unternehmen als auch für Großkonzerne. Kunden lieben es, ihre Meinung auf virtuellen Plätzen kundzutun, und deshalb müssen Unternehmen jeder Größe dem Management von Online-Bewertungen Priorität einräumen.

Sie müssen diese Bewertungen ständig überwachen, um zu wissen, was die Verbraucher über Ihre Marke und ihre Produkte oder Dienstleistungen sagen. Natürlich ist das leichter gesagt als getan. Aber genau dafür gibt es Customer Experience Management (CEM) -Software, und einige Bewertungswebsites und Social-Media-Plattformen bieten Benachrichtigungen für jede abgegebene Bewertung.

Erwägen Sie die Verwendung von Benachrichtigungen, um über neue Bewertungen informiert zu werden. Sie können auch die Textanalyse nutzen, um die Wörter und Sätze zu überwachen und die Stimmung hinter dem Feedback zu verstehen. Auf diese Weise lassen sich Trends aufdecken und Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT) schaffen.

#2. Reagieren Sie umgehend auf alle Bewertungen

Das Verfolgen von Bewertungen ist nur dann von Vorteil, wenn Sie auch auf sie reagieren. Die Beantwortung von Online-Bewertungen zeigt Kunden - sowohl bestehenden als auch potenziellen - dass Ihre Marke ihre Kommentare schätzt und Probleme lösen will.

Stellen Sie sicher, dass Sie auf positive und negative Bewertungen reagieren. Die Beantwortung positiver Bewertungen fördert die Kundentreue und einen guten Ruf. Die Beantwortung negativer Bewertungen hilft einem Unternehmen, Kundenanliegen zu lösen, und zeigt, dass es sich wirklich für die Zufriedenheit seiner Kunden einsetzt.

#3. Gehen Sie konstruktiv mit negativen Bewertungen um

Negative Bewertungen können für Unternehmen schwierig zu handhaben sein, aber sie bieten eine Chance, den Kundenservice zu verbessern. Nutzen Sie sie als Chance, Ihr Engagement für die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu zeigen, indem Sie auf negative Bewertungen konstruktiv reagieren.

Wenn Sie auf positive Bewertungen reagieren, tun Sie dies einfühlsam und entschuldigen Sie sich für schlechte Erfahrungen. Sie sollten auch eine Abhilfemaßnahme in Erwägung ziehen, die die Dinge zum Guten wendet. Ein defensiver oder aggressiver Ansatz, der dem Kunden die Schuld zuschiebt, birgt für Ihre Marke das Risiko, dass sich zukünftige Kunden abwenden.

Wenn ein verärgerter Kunde beschließt, Ihre Marke zu beschimpfen, sollte es offensichtlich sein, dass es eine schreckliche Idee ist, sich zu revanchieren.

#4. Ermutigen Sie zufriedene Kunden, Bewertungen zu hinterlassen

Haben Sie Schwierigkeiten, Online-Bewertungen zu erhalten? Zufriedene Kunden sind Ihr größtes Kapital. Wenn Sie in der Regel mit Kundenumfragen Feedback einholen, sollten Sie in diese Umfragen eine Option einbauen, die die Kunden dazu ermutigt, eine Bewertung abzugeben.

Sie können dies auch über Ihre Unternehmenswebsite, E-Mails und soziale Medien tun, wobei Bewertungsportale in die verwendeten Kanäle integriert werden.

Bedenken Sie jedoch, dass es auf Bewertungsportalen verboten ist, Kunden für positive Bewertungen zu belohnen. Sie können jedoch die Wahrscheinlichkeit, dass zufriedene Kunden positive Bewertungen abgeben, erhöhen, indem Sie sie durch Preisnachlässe oder Verlosungen anerkennen und würdigen.

#5. Gehen Sie auf die Kunden ein und zeigen Sie Wertschätzung für ihr Feedback

Zu verstehen, was die Kunden während der gesamten Customer Journey lieben (und was ihnen weh tut), ist für das Überprüfungsmanagement unerlässlich. Aber es geht nicht nur darum. Als Marke müssen Sie aktiv mit den Kunden in Kontakt treten, indem Sie auf ihre Bewertungen reagieren.

Damit zeigen Sie, dass Ihnen die Beziehung zwischen Marke und Kunde am Herzen liegt.

Sie können auch Gelegenheiten zum Engagement schaffen, indem Sie Kundenfeedback und Ideen außerhalb von Schlüsselmomenten wie einem Kauf oder einer Interaktion mit dem Contact Center einholen. Führen Sie regelmäßig E-Mail-Umfragen oder Umfragen in sozialen Medien durch, um Feedback einzuholen. So können Kunden ihre Meinung mitteilen, auch wenn sie nicht aktiv einkaufen.

Schließlich sollten Sie sich bei den Kunden für ihre Bewertungen bedanken und positives Feedback auf der Unternehmenswebsite oder in den sozialen Medien hervorheben. Das zeigt, dass die Marke kundenorientiert denkt.

Nutzen Sie Online-Bewertungen, um Ihr Geschäft zu verbessern

Während gute Unternehmen Online-Bewertungen verwalten, gehen die besten Unternehmen noch einen Schritt weiter und nutzen die Bewertungen zum Besseren. Wie nicht anders zu erwarten, geben positive Bewertungen einem Unternehmen erheblichen Auftrieb, indem sie seinen Ruf stärken und neue Kunden anziehen.

Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Bewertungen nutzen können, um den Online-Ruf eines Unternehmens zu verbessern.

#1. Erkennen Sie Muster und Trends im Feedback

Oberflächlich betrachtet mögen Bewertungen wahllos und zusammenhanglos erscheinen, aber das ist selten der Fall. Wenn Sie die Bewertungen genau auswerten, werden Sie die zugrunde liegenden Themen erkennen.

Die Aufdeckung von Mustern und Trends im Feedback ist das Geheimnis, wie man Online-Bewertungen optimal zur Verbesserung eines Unternehmens nutzen kann.

Wenn Kunden häufig auf die Nützlichkeit einer bestimmten Funktion hinweisen, sollten Sie diese in Ihrem Marketingmaterial an vorderster Stelle erwähnen. Sie können sich auch von Online-Bewertungen inspirieren lassen, in denen Ihre Agenten regelmäßig als unzureichend für den Kundenservice bezeichnet werden, und negatives Feedback für Coaching und Schulungen nutzen.

Worte und Phrasen sind eine Sache, aber die tiefere Bedeutung hinter den Online-Bewertungen ist das, was die Unternehmen wirklich wissen müssen.

#2. Feedback zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen nutzen

Online-Bewertungen sind für die Produktentwicklung von Vorteil. Wenn Kunden mitteilen, welche Funktionen ihnen gefallen und welche nicht so intuitiv sind, können Sie sich auf diese Bereiche konzentrieren, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

Wenn Sie dies konsequent tun, wird die CSAT steigen und damit auch Ihr Umsatz und Ihr Marktanteil.

#3. Reagieren Sie auf Feedback und zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie zuhören

Die Verbraucher schauen nicht nur auf die von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen, um zu entscheiden, ob sie bei Ihnen kaufen oder nicht. Sie bevorzugen heute Marken, die wissen, was sie wollen, brauchen und erwarten, basierend auf ihren Vorlieben. Personalisierung ist heute alles.

Daher ist es wichtig, auf Kundenfeedback zu reagieren. Es hilft, Vertrauen aufzubauen, und zeigt den Kunden, dass Ihre Marke ihre Gedanken zu schätzen weiß.

#4. Verwenden Sie positives Feedback in Marketingmaterialien

Da die meisten Verbraucher vor dem Kauf nach Online-Bewertungen suchen, sollten Sie es ihnen leichter machen, positive Bewertungen zu finden. Eine einfache Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Einbindung Ihrer besten Bewertungen in Ihre Marketingmaterialien.

Initiativen, die positive Bewertungen auf einer Website oder in einer mobilen Anwendung hervorheben, zeigen potenziellen Kunden, dass Ihr Unternehmen zuverlässig ist und hochwertige Erfahrungen bietet.

#5. Negatives Feedback intern ansprechen und Verbesserungen vornehmen

Unabhängig davon, wie gut Ihr Unternehmen ist, wird es negative Bewertungen erhalten. Wenn dies geschieht, sollten Sie es als Chance zur Verbesserung nutzen. Nehmen Sie sie also ernst und prüfen Sie sie intern, um festzustellen, ob es nennenswerte Probleme gibt, die Sie angehen sollten.

Damit dies dauerhaft zu den gewünschten Ergebnissen führt, muss die offene Kommunikation zwischen den Mitarbeitern an der Front und den Kunden gefördert werden. Führen Sie außerdem ein System zur Erfassung und Analyse von Feedback ein und schaffen Sie eine Kultur, in der sich die Mitarbeiter wohlfühlen, wenn sie dem Management Anregungen geben.

#6. Beobachten Sie die Bewertungen Ihrer Konkurrenten, um an der Spitze zu bleiben

Sie konkurrieren mit mehreren Konkurrenten um dieselbe Zielgruppe. Der Erfolg Ihrer Marke auf dem Markt hängt also nicht nur davon ab, was Sie tun, sondern auch davon, was Ihre Konkurrenten tun.

Beobachten Sie die Online-Bewertungen Ihrer Konkurrenten, denn sie zeigen Ihnen Schwächen und Möglichkeiten auf, sich von ihnen abzuheben. Wenn Sie feststellen, dass Ihre Konkurrenten gelobt werden, finden Sie heraus, ob Sie etwas besser machen können. Umgekehrt sollten Sie bei Kritik Ihre Produkte oder Dienstleistungen mit diesen vergleichen, um herauszufinden, ob Sie sich verbessern müssen.

Von negativen Bewertungen erholen: Was Sie mit Online Review Management tun können

Auf negative Online-Bewertungen zu reagieren, ist keine leichte Aufgabe, und Sie können ihr nicht entkommen. Aber mit der Einstellung, Kunden in jedem Fall zu begeistern, werden Sie einen Kundenstamm aufbauen, der immer wieder einkauft und seine Kollegen weiterempfiehlt.

Wenn Sie auf negative Online-Bewertungen reagieren, sollten Sie Folgendes beachten:

• Gehen Sie immer den richtigen Weg: Kurzschlussreaktionen und Schuldzuweisungen sind nicht hilfreich. Behandeln Sie den Kunden so, als hätte er Recht, auch wenn Sie tief im Inneren das Gefühl haben, dass er im Unrecht ist.
• Seien Sie transparent: Die Kunden durchschauen Lügen sofort und respektieren eine wahrheitsgemäße Erklärung.
• Nehmen Sie das Problem offline: Der Austausch von Nachrichten in einem öffentlichen Forum macht es bestehenden und potenziellen Kunden leicht, zu hinterfragen, was schief gelaufen ist, daher sollten Sie so schnell wie möglich zu einer E-Mail oder einem Live-Chat übergehen.
• Lernen Sie aus jeder Bewertung: Irgendetwas an einer Erfahrung mit Ihrer Marke und ihren Produkten oder Dienstleistungen hat den Kunden dazu veranlasst, eine Bewertung zu hinterlassen; denken Sie darüber nach und handeln Sie auf der Grundlage seiner Aussagen.
• Verfügen Sie über Methoden, um negative Bewertungen zu verhindern: Die beste Möglichkeit, negative Bewertungen von vornherein zu vermeiden, besteht darin, dass Sie eine vorbildliche Kundenerfahrung bieten.

Sie werden feststellen, dass mit der Zeit die Anzahl der negativen Bewertungen abnimmt und die positiven Bewertungen in den Vordergrund treten.

Online-Review-Management leicht gemacht

Die Bereitstellung aller Arten von Kundenfeedback auf einer Plattform ermöglicht nicht nur den Agenten an der Front, systematisch mit den Kunden in Kontakt zu treten, sondern liefert auch verwertbare Erkenntnisse.

Hier erfahren Sie, worauf Sie bei einer Plattform für das Kundenerlebnismanagement achten sollten, die Online-Bewertungen analysieren kann:

• Stimmungsanalyse: Die Funktion zur Stimmungsanalyse nutzt maschinelles Lernen, um den Ton und die Stimmung der Kundenbewertungen automatisch zu bewerten, damit Sie negative Kommentare erkennen und angemessen darauf reagieren können.
• Fall-Management: Unsere Case-Management-Funktion hilft Unternehmen, schnell und effizient auf ungünstige Bewertungen zu reagieren.
• Aktionsplanung: Medallia ermöglicht es Unternehmen, Aktionspläne zu entwerfen und zu überwachen, um auf negatives Feedback zu reagieren und ihre Waren und Dienstleistungen zu verbessern.
• Feedback-Umfragen: Unsere Feedback-Umfragen in Echtzeit helfen Unternehmen dabei, negative Kommentare aufzudecken und zu bearbeiten, bevor sie sich zu negativen Bewertungen auswachsen.
• Social Listening: Die Social Listening-Funktion vonMedalliahilft Unternehmen, unvorteilhafte Bewertungen zu erkennen und schnell zu reagieren, indem sie Social Media-Kanäle auf Markenreferenzen überwacht und analysiert.
• Reputationsmanagement: Die Funktion Reputationsmanagement hilft Unternehmen, mit schlechten Bewertungen umzugehen und ihren Ruf auf verschiedenen Bewertungsportalen zu verbessern.

Unternehmen wie Best Western haben durch das Engagement an der Frontlinie erstaunliche Ergebnisse erzielt: Immobilien, die sich aktiv online engagieren, schneiden besser ab als solche, die dies nicht tun. Im Vergleich zu Häusern, die sich nicht in den sozialen Medien engagieren, erzielen sozial engagierte Häuser 30 % mehr Punkte auf Tripadvisor und generieren 64 % mehr Bewertungen.

Jetzt wissen Sie, wie wichtig Online-Rezensionen und das Management von Online-Rezensionen für ein Unternehmen sind - und es wird nur noch wichtiger werden. Fordern Sie noch heute eine Demo an und sehen Sie selbst, was Medallia für Sie leisten kann.