15 Kundenservice-Trends im Jahr 2023, die Sie noch nicht kannten

Die wichtigsten Trends im Kundenservice im Jahr 2023, über die Führungskräfte im Contact Center und im gesamten Unternehmen Bescheid wissen müssen.

Einfühlsame, menschliche Interaktionen. Schnelle Antworten. Personalisierte Gespräche. Das Contact Center steht unter dem Druck, mit den sich ändernden Erwartungen an den Kundenservice Schritt zu halten und außergewöhnliche Contact Center-Erlebnisse zu bieten.

Was kostet es, wenn man die Kunden nicht dort abholt, wo sie sind, und ihnen nicht die Art von Interaktion bietet, die sie erwarten? Marken riskieren nicht nur den Verlust von Kundenempfehlungen, sondern auch den Verlust von Folgegeschäften und den Anreiz für unzufriedene Kunden, stattdessen bei der Konkurrenz zu kaufen. Dies hindert ein Unternehmen letztendlich daran, seine finanziellen Ziele zu erreichen und sein Umsatzwachstum zu steigern.

Um Unternehmen über die drängendsten Probleme im Contact Center auf dem Laufenden zu halten, haben wir die 15 wichtigsten Kundenservice-Trends für das Jahr 2023 zusammengestellt, die Sie bisher noch nicht kannten.

Bereiten Sie sich darauf vor, Ihr Contact Center-Erlebnis entsprechend anzupassen. Durch schnelles Handeln hebt sich Ihre Marke von ihren Mitbewerbern ab, wird von anspruchsvollen Kunden als bevorzugtes Unternehmen wahrgenommen und steigert die Umsatz- und Gewinn-KPIs.

Was Kunden wollen: Die wichtigsten Trends, die jeder Contact Center-Leiter kennen muss

Die Kenntnis von Trends im Kundenservice ist für jeden Leiter eines Contact Centers wichtig, denn sie hilft dabei, sich an die sich verändernden Kundenerwartungen anzupassen, die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu verbessern und wettbewerbsfähig zu bleiben. Unternehmen und ihre Contact Center sind in der Lage, innovative Technologien zu implementieren, die Schulung von Mitarbeitern zu verbessern und Prozesse zu rationalisieren, um einen effizienten, personalisierten Support zu bieten.

Laut einer aktuellen Umfrage unter 1.047 Verbrauchern in den USA, die angaben, innerhalb der letzten sechs Monate mit dem Kundenservice eines Unternehmens interagiert zu haben, sind dies die wichtigsten Trends im Kundenservice, die jedes Unternehmen im Jahr 2023 beachten sollte.

#1. Die Verbraucher wollen wirklich mit Menschen interagieren - Bots nicht so sehr

Die Möglichkeit, mit einem echten Menschen zu kommunizieren - im Gegensatz zu einem von künstlicher Intelligenz (KI) gesteuerten Chatbot- ist der wichtigste Faktor bei der Entscheidung, welche Contact Center-Kanäle Verbraucher wählen. Die Hälfte der Befragten (54 %) gibt an, dass dies eine der wichtigsten Überlegungen ist, und es ist der größte Einfluss über alle Altersgruppen hinweg (Baby Boomers, Gen X, Millennials und Gen Z). 

#2. Wenn Verbraucher auf der Website eines Unternehmens nicht schnell finden, wonach sie suchen, werden sie die Seite verlassen.

Die meisten Verbraucher (60 %) geben an, dass sie nur bereit sind, maximal 10 Minuten auf der Website einer Marke zu verbringen, bevor sie eine weitere Handlung vornehmen.

#3. Die Verbraucher sind nur bereit, für die Dauer von etwa zwei Liedern in der Warteschleife zu bleiben

58 % der Verbraucher sind nur bereit, maximal fünf Minuten in der Warteschleife zu warten, bevor sie mit einem Mitarbeiter des Contact Centers verbunden werden.

Aus diesem Grund müssen Call Center-Personal und Interactive Voice Response (IVR) richtig eingerichtet werden.

#4. Die Verbraucher wollen sofort Hilfe - nicht, wenn es für das Unternehmen günstig ist

"Eine sofortige Antwort zu erhalten" und "Beschwerden in Echtzeit gelöst zu bekommen" sind zwei der drei wichtigsten Motivationsfaktoren, die bestimmen, welche Support-Kanäle des Contact Centers die Verbraucher letztendlich nutzen.

#5. Die Verbraucher wollen die Möglichkeit, einen Rückruf zu erhalten

Die meisten Verbraucher (66 %) geben an, dass sie eher einen Rückruf erhalten würden, als in der Warteschleife zu warten, wenn sie die Wahl hätten, wobei die Baby-Boomer und die Generation X sich eher für diese Option entscheiden als die Millennials und die Generation Z. 

#6. Generische Lösungen werden nicht mehr ausreichen

Fast alle Verbraucher (95 %) sagen, dass es wichtig ist, dass Marken eine Lösung mit Personalisierung finden, die ihren individuellen Bedürfnissen entspricht. 

#7. Kunden wollen, dass Sie sie wirklich kennen, damit Sie sie besser bedienen können

Die meisten Verbraucher (79 %) möchten, dass Marken über ihre früheren Interaktionen mit dem Kundendienst Bescheid wissen, und ein ähnlicher Anteil (81 %) hält es für wichtig, dass Contact Center-Agenten über ihre früheren Käufe und Transaktionen Bescheid wissen. 

Ein noch größerer Teil der Verbraucher - fast alle, nämlich 95 % - wünschen sich, dass sich die Mitarbeiter des Kundendienstes die Zeit nehmen, um zu verstehen, warum sie sich überhaupt an den Kundendienst wenden. 

#8. Marken können es sich nicht leisten, Empathie zu vernachlässigen

Ein beträchtlicher Prozentsatz (87 %) der Verbraucher gibt an, dass es wichtig ist, dass Contact Center-Agenten während der Interaktion mit dem Kunden Empathie zeigen. 

#9. Negative Interaktionen mit dem Kundenservice schaden Ihrem Unternehmen mehr als Sie denken, insbesondere bei Weiterempfehlungen

Tatsächlich geben 52 % der Verbraucher an, dass sich eine negative Kundenerfahrung auf ihre Bereitschaft auswirken würde, eine Marke weiterzuempfehlen, selbst wenn es das erste Mal ist, dass so etwas passiert. Ein noch größerer Anteil (62 %) gibt an, dass sich eine negative Erfahrung auf ihre Bereitschaft auswirkt, eine Marke weiterzuempfehlen, wenn sie mehrfach negativ aufgetreten ist. 

#10. Erfahrungen im Kundenservice entscheiden über die Kundenbindung

Nicht weniger als 66 % der Verbraucher geben an, dass negative Erfahrungen mit dem Kundendienst sie dazu veranlassen, Produkte und Dienstleistungen anderer Unternehmen in Betracht zu ziehen.

#11. Negative Erfahrungen im Kundenservice können Marken verziehen werden, aber nur, wenn es nur einmal passiert

Die meisten Verbraucher (59 %) sagen, dass sie einer Marke eine negative Erfahrung mit dem Kundendienst verzeihen, wenn es nur einmal passiert. 

#12. Die Verbraucher wollen gehört werden, indem sie nach einer Kundendienstinteraktion ihr Feedback mitteilen

Fast drei Viertel der Verbraucher (73 %) geben an, dass sie die Möglichkeit haben möchten, ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice mitzuteilen, wobei die bevorzugten Kanäle hierfür Online-Bewertungen, E-Mails und SMS sind. 

#13. Die Verbraucher sind eher positiv als negativ eingestellt

Etwa 40 % der Verbraucher geben an, dass sie in der Regel über positive Erfahrungen berichten, während 13 % sagen, dass sie in der Regel über negative Erfahrungen mit dem Kundendienst berichten. Weitere 39 % geben an, dass sie sich gleichermaßen über negative und positive Erfahrungen äußern, und 7 % sagen, dass sie im Allgemeinen kein Feedback über ihre Erfahrungen mit dem Kundendienst geben. 

#14. Seien Sie darauf vorbereitet, mit Babyboomern über traditionelle Kanäle und mit Millennials und Gen Z über neuere Supportkanäle zu interagieren

Babyboomer wenden sich eher direkt an den Kundendienst als jüngere Generationen, während Gen Zers und Millennials eher über eine andere Website (z. B. Google Search) nach Antworten suchen als ältere Altersgruppen. 

Ebenso geben die Babyboomer das persönliche Gespräch mit einem Vertreter als bevorzugte Kontaktmethode an, während die Generation Z, die Millennials und die Generation X die Nutzung von Mobiltelefonen und Webchats als bevorzugte Methode nennen. 

#15. Erwarten Sie nicht, dass die Babyboomer glücklich darüber sind, mit einem Chatbot oder einem automatischen Sprachassistenten interagieren zu müssen

Nur 22 % der Baby-Boomer geben an, dass eine kürzliche Interaktion mit einem Chatbot oder automatisierten Sprachassistenten hilfreich war, und noch weniger (17 %) sagen, dass der Chatbot oder automatisierte Sprachassistent in der Lage war, ihr Problem zu lösen oder ihre Frage zu beantworten. Millennials und Gen Zers waren positiver: 41 % sagten, dass der Chatbot oder automatisierte Sprachassistent hilfreich war, und etwa die Hälfte (43 % bzw. 50 %) berichtete, dass die KI-Assistenten ihnen geholfen haben, Antworten oder Lösungen zu finden. 

Warum es wichtig ist, dass der Kundenservice von Contact Centern die Erwartungen der Verbraucher erfüllt

Der Kundenservice und das Contact Center spielen eine Schlüsselrolle bei der Gestaltung des gesamten Kundenerlebnisses und beeinflussen die Leistung von Unternehmen in Schlüsselbereichen wie Kundenbindung und Kundenloyalität. Während sie lange Zeit als Kostenstelle betrachtet wurden, erkennen vorausschauende Marken das wahre Potenzial des Contact Centers als Umsatztreiber. Investitionen in den Kundenservice und die Verbesserung des Contact Centers können sich in Form von besseren Geschäftsergebnissen auszahlen.