Vergleich von Customer Relationship Management (CRM) und Customer Experience Management (CEM)

Im Folgenden wird der Unterschied zwischen Customer Relationship Management (CRM) und Customer Experience Management (CEM) erläutert - und wie sie miteinander verbunden sind.

Konzentrieren Sie sich auf die Kundenerfahrung (CX)? Dann müssen sowohl Customer Relationship Management (CRM) als auch Customer Experience Management (CEM) ganz oben auf der Agenda stehen.

CRM und CEM gehen bei der Schaffung positiver Kundenerlebnisse Hand in Hand. Um CX zu verstehen und Kundenerlebnisse zu schaffen, die sie über alle Berührungspunkte der Customer Journey hinweg begeistern, muss Ihr Unternehmen wissen, wie CRM und CEM einzigartig, aber auch eng miteinander verbunden sind.

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) basiert auf dem Input des Unternehmens

Die Beziehungen zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden beruhen auf den Erfahrungen, die Sie ihnen bieten, und darauf, wie die Kunden diese Erfahrungen durch Interaktionen wahrnehmen.

CRM-Plattformen basieren in erster Linie auf Daten, die Ihr Unternehmen über seine Kunden sammelt, und nutzen diese Informationen, um Beziehungen aufzubauen und den Umsatz zu steigern. Obwohl die Daten in einer CRM-Plattform eine Fülle von Kundendaten bieten, die auf vielfältige Weise genutzt werden können, werden die CRM-Daten von Ihrem Unternehmen und nicht von den Kunden zusammengestellt und genutzt.

Hier sind einige der gängigsten Arten von Informationen, die in einer Customer Relationship Management-Plattform zu finden sind:

• Name
• Kontaktinformationen (Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Postanschrift)
• Kaufhistorie
• Kontaktverlauf (Anrufe, Textnachrichten, E-Mails, Chats)

Die Kunden können ein Formular ausfüllen, um diese Informationen bereitzustellen, aber letztendlich ist es Aufgabe der CRM-Plattform, die Daten zu kategorisieren.

Jede Art von Input liefert wertvolle Informationen über Kunden, die Ihr Unternehmen nutzen kann, um die Beziehung zu ihnen insgesamt zu bewerten, spezifische Faktoren zu identifizieren, die Kaufentscheidungen beeinflussen, und Maßnahmen zur Verbesserung der Interaktion mit den Kunden zu erwägen.

CRM-Plattformen berücksichtigen jedoch nur die Hälfte der Gleichung, über die Ihr Unternehmen die Kontrolle hat, und beziehen die Aktionen Ihrer Kunden nicht mit ein. Die ausschließliche Betrachtung von CRM lässt Faktoren außer Acht, die zum Gesamtbild der Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden beitragen. Die Kombination von CRM und CEM kann Ihnen ein viel umfassenderes Verständnis für beide Seiten dieser Beziehung vermitteln.

Customer Experience Management basiert auf dem Input des Kunden

CEM-Plattformen befassen sich mit dem Management-Aspekt der Gestaltung und Bereitstellung von Erlebnissen und zielen darauf ab, eine stärkere Kundenbindung und -loyalität aufzubauen.

Berücksichtigen Sie die Meinung Ihrer Kunden über Ihre Marke und deren Produkte oder Dienstleistungen, wenn es darum geht, Beziehungen zu verstehen, was Kunden an ihren Erfahrungen schätzen und was sie gerne verbessert sähen. Mit einer Customer Experience Management-Plattform haben Sie CX-Kennzahlen und -Einblicke vor Augen, auf die Sie reagieren können.

Diese Informationen sind zwar für Ihr Unternehmen wertvoll, basieren aber in erster Linie auf Informationen, die der Kunde bereitstellt, und auf Handlungen, die er vornimmt - sei es durch direkte oder indirekte Kundenfeedbacksignale.

Was ist der Unterschied zwischen CRM und CEM?

CRM und CEM dienen beide dazu, die Beziehung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden zu analysieren, um auf der Grundlage der aufgedeckten datenreichen Informationen und Erkenntnisse Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Verwaltung von Kundenbeziehungen (CRM)

Das Kundenbeziehungsmanagement konzentriert sich auf Maßnahmen, die Ihr Unternehmen zum Nutzen Ihrer Kunden ergreift.

Management von Kundenerfahrungen (CEM)

Das Kundenerfahrungsmanagement konzentriert sich auf die Identifizierung und Interpretation der Art und Weise, wie Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren.

5 Wege, wie CRM und CEM zusammenarbeiten

CEM und CRM sind beide wichtige Plattformen, wenn es darum geht, Kunden effektiv zu bedienen, und sie liefern die besten Ergebnisse, wenn beide als Teil der Kundenerlebnisstrategie betrachtet werden.

Hier erfahren Sie, wie Customer Relationship Management und Customer Experience Management zusammenarbeiten.

1. Die Stimme des Kunden

Das Einholen von Kundenfeedback über Ihre Produkte oder Dienstleistungen, Ihren Kundendienst und andere Bereiche ist einer der wichtigsten Schritte, die ein Unternehmen unternehmen kann, um herauszufinden, was den Kunden gefällt und was nicht.

Die Annahmen Ihres Unternehmens darüber, was die Kunden über Ihre Marke denken, reichen nur bedingt aus. Wenn Sie Ihre Kunden aktiv nach ihrer Meinung fragen, können Sie sicherstellen, dass Sie ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllen.

Eine kombinierte CRM- und CEM-Plattform zeichnet ein Bild davon, wer was erlebt hat und warum er eine bestimmte Art von Gefühlen gegenüber einer Marke hat.

2. Kundenzufriedenheit

Die Integration von Daten zwischen CRM und CEM ist entscheidend für die Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT).

Sie wollen wissen, ob Ihre Kunden zufrieden sind oder nicht, richtig? Aber Sie müssen auch wissen, warum sie glücklich oder unglücklich sind. Es könnte sich um ein weit verbreitetes Problem handeln, das bei allen oder vielen Kunden zu Reibungen führt, oder das Problem könnte auf eine individuelle Basis beschränkt sein. Die Analyse von CX mit einer CEM-Plattform liefert ein umfassendes Bild der CSAT-Ebenen sowohl allgemein als auch individuell.

Durch die Festlegung von Benchmarks und die Beobachtung, wie sich Änderungen auf die Kundenzufriedenheit auswirken, können Verbesserungen verfolgt und Probleme frühzeitig erkannt werden. Die konsequente Überprüfung von Kennzahlen liefert nützliche Erkenntnisse für eine kontinuierliche, fundierte Entscheidungsfindung und hilft Ihnen, Ihre Geschäftsstrategien mit den Kundenerwartungen in Einklang zu bringen.

3. Kommunikation mit den Kunden in beide Richtungen

CRM und CEM sind von entscheidender Bedeutung, da sie die zweiseitige Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kunden fördern. Dies hilft Ihnen, die Interaktionen mit Ihren Kunden zu verbessern, ihre Erwartungen zu verstehen, einen hochwertigen Service zu bieten und fundierte Entscheidungen zu treffen. Außerdem ermöglicht es die frühzeitige Erkennung von Problemen und die Nachbereitung von Einkäufen, wodurch die Kundenerfahrung insgesamt verbessert wird.

4. Einblicke in den Schmerzpunkt des Kunden

Es ist lohnend, die Vorlieben Ihrer Kunden zu verstehen, aber ebenso wichtig ist es, ihre Abneigungen und Probleme bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu erkennen. Mit diesem Wissen können Sie Ihre Produkte, Dienstleistungen und Liefermethoden verbessern, um die Probleme Ihrer Kunden besser zu lösen und ihr Gesamterlebnis zu verbessern. Dazu kann es gehören, die spezifischen Probleme anzugehen, die sie ursprünglich zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen geführt haben, oder Probleme zu lösen, die während der Nutzung auftreten.

Der Gedanke an die Unzufriedenheit der Kunden mag zwar unangenehm sein, aber diese Erkenntnisse eröffnen Ihrem Unternehmen Möglichkeiten, die Konkurrenz bei der Problemlösung zu übertreffen. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie Ihr Engagement für die Lösung von Kundenproblemen in jeder Phase des Kundenkontakts unter Beweis stellen. Mithilfe von CEM-Kennzahlen können Sie tiefgreifende Erkenntnisse über einzelne und wiederkehrende Probleme gewinnen. Diese Daten ermöglichen es Ihrem Unternehmen, die wichtigsten Bereiche zu identifizieren und umzugestalten und so das Gesamterlebnis Ihrer Kunden zu verbessern.

5. Identifizierung gefährdeter Kunden

Nicht alle Kunden, die bei Ihnen kaufen, sind Wiederholungskäufer, und sie sind auch nicht unbedingt mit Ihren Dienstleistungen zufrieden. Vielleicht entscheiden sie sich für Ihr Unternehmen aus Bequemlichkeit, Erschwinglichkeit oder weil sie sich nicht die Mühe machen, nach Alternativen zu suchen, aber sie könnten auch zu Wettbewerbern wechseln, die ihre Bedürfnisse besser erfüllen.

Daher kann die Identifizierung von Kunden, die Ihrer Marke mangels besserer Möglichkeiten nur widerwillig die Treue halten, dazu beitragen, Ihre Dienstleistungen und ihren Eindruck von Ihrem Unternehmen zu verbessern. Kunden, die sich verpflichtet fühlen zu bleiben, sind nicht dasselbe wie diejenigen, die Ihre Produkte und Dienstleistungen wirklich bevorzugen.

Diese Kunden tragen zwar zu einem konstanten Umsatz bei, aber es ist wichtig, dass Sie sich bemühen, ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen und zu zeigen, dass Sie ihre Erfahrungen und Meinungen über die von ihnen erwirtschafteten Gewinne hinaus schätzen. CEM-Kennzahlen sind entscheidend, um diese unzufriedenen, aber treuen Kunden zu identifizieren und ihre Erfahrungen zu verbessern.

Erschließen Sie das volle Potenzial von CRM und CEM auf einer Plattform

CRM-Daten sollten zur Verbesserung des CEM genutzt werden, und positive Kundenerfahrungen (wie sie im Rahmen des Kundenerfahrungsmanagements angestrebt werden) steigern die Wirksamkeit der CRM-Aktivitäten. Daher sollte eine wirksame Unternehmensstrategie sowohl CRM als auch CEM integrieren, um eine maximale Kundenzufriedenheit und -treue zu erreichen.

Medallia bietet eine Plattform für Customer Experience Management, die die Kundenbindung an jedem Punkt der Customer Journey fördert. Sie ermöglicht es Ihnen, Signale zu erfassen und zu analysieren, Verhalten vorherzusagen und Erlebnisse zu schaffen, die den Kunden immer wieder begeistern.

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