10 Vorteile der Integration von Medalliamit Salesforce CRM-Daten

Customer Relationship Management ist entscheidend für den Erfolg einer CX-Strategie - hier sind die Vorteile der Integration von CRM-Daten aus Salesforce mit Medallia.

Customer Relationship Management (CRM)- Plattformen wie Salesforce enthalten eine Reihe wichtiger Informationen über die Beziehungen Ihrer Kunden zu Ihrer Marke und geben Aufschluss über die Interaktionen, die sie über verschiedene Kontaktpunkte hinweg hatten.

Aber es gibt ein Schlüsselelement, das oft nicht beachtet wird: Wie die Kunden die Beziehung empfinden.

Anhand des Transaktionsvolumens, der Ausgabensummen und der Wiederholungskäufe können Sie vielleicht Hinweise darauf finden, welche Kunden treuer sind als andere, aber CRM-Plattformen sind nicht von Natur aus darauf ausgelegt, die Kundenerfahrung (CX) zu beleuchten. CRM-Software verrät nicht, welche Maßnahmen ein Unternehmen ergreifen sollte, um Beziehungen zu vertiefen. Stattdessen sagen uns CRM-Plattformen, was unsere Kunden tun, aber nicht , warum sie es tun.

Customer Experience Management (CEM)-Plattformen hingegen sind darauf ausgelegt, das Warum aufzudecken, und die Partnerschaft vonMedalliamit Salesforce ermöglicht es Unternehmen, sowohl CEM- als auch CRM-Daten zusammenzuführen.

Durch die nahtlose Integration Ihrer Vertriebs- und Beziehungsdaten aus Salesforce mit den kanalübergreifenden Feedback- und Verhaltensdaten von Medallia erhalten Sie ein besseres Verständnis für die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden, die die Stimmung beeinflussen. Insgesamt bietet dies die Möglichkeit, CX zu priorisieren und Ihre Kundenerlebnisstrategie zu verbessern.

Salesforce-Integration: Die wichtigsten Vorteile der Kombination von CRM-Daten mit Customer Experience Management

Die Möglichkeit, zu visualisieren, was die Kunden tun und warum sie es tun - indem diese beiden wichtigen und oft isolierten Datensätze zusammengebracht werden, um eine ganzheitliche 360-Grad-Kundensicht zu erstellen - hat das Potenzial, Marken zu verändern. Es steigert Upsells und verringert die Abwanderung, sodass Kunden zu Ihrer Marke zurückkehren und nicht daran denken, zu einem Mitbewerber zu wechseln.

Hier sind die wichtigsten Vorteile der Integration zwischen Medallia und Salesforce für die Kundenerfahrung.

#1. Geben Sie den Teams an der Front die Informationen, die sie brauchen, um ihre Kunden optimal zu bedienen.

Laut einer kürzlich durchgeführten Studie des Medallia Instituts wünschen sich 95 % der Verbraucher, dass die Mitarbeiter verstehen, warum wir den Kundendienst kontaktieren, und ähnlich viele (96 %) sagen, dass es wichtig ist, während einer Interaktion mit dem Kundendienst Empathie zu zeigen, aber beides ist für die Mitarbeiter schwierig, wenn sie nicht die richtigen Informationen zur Hand haben.

Mit der Medallia-Salesforce-Integration haben Agenten und Contact Center-Teams Zugriff auf Feedback - z. B. aus Anrufen, Chats, SMS-Protokollen, E-Mails und Social-Media-Interaktionen. Dies ermöglicht ein genaues Verständnis der Kundenbeziehungen und versetzt Agenten in die Lage, das Kundenerlebnis proaktiv auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zuzuschneiden.

Ein Mitarbeiter kann erkennen, dass ein Kunde ein negatives Feedback hinterlassen hat, weil er zu oft weitergeleitet wurde und sein Problem bei jedem neuen Kundendienstmitarbeiter bei einem früheren Anruf wiederholt hat. Mit diesen Informationen kann der Agent sicherstellen, dass der Übergang zu einem anderen Agenten reibungslos verläuft und die Geschichte des Kunden erklärt wird, ohne dass der Kunde gezwungen ist, sich zu wiederholen.

#2. Ermöglichen Sie es den Kunden, ihre Erfahrungen in den wichtigsten Momenten zu teilen

Verbraucher möchten nach einer Interaktion mit dem Kundendienst ihr Feedback mitteilen. Die Kopplung von Medallia und Salesforce bedeutet, dass Kundenumfragen sofort (und automatisch) ausgelöst werden, um nach einer Interaktion - nach Verkaufsgesprächen, Onboarding, Geschäftsbewertungen oder Service-Interaktionen - über die bevorzugten Kanäle gesendet zu werden. Die Erfahrung ist dem Kunden noch frisch im Gedächtnis, was zu einer besseren Qualität des Feedbacks und höheren Antwortquoten führt.

#3. Identifizieren Sie gefährdete Konten und führen Sie die Wiederherstellung von Dienstleistungen durch

Einige Kundenbeschwerden und Probleme sind zu erwarten und können nicht unbedingt vermieden werden. Es ist die Art und Weise, wie Marken mit diesen Fällen umgehen, die sie von ihren Mitbewerbern abhebt.

Die rasche Reaktion auf Feedback hilft Branchenführern, die Kundenbeziehungen kontinuierlich zu stärken.

#4. Stellen Sie sicher, dass die richtigen Teammitglieder den Kreislauf mit den Kunden in Echtzeit schließen

Unternehmen, die Medallia in Salesforce integriert haben, weisen automatisch Follow-up-Schritte in Salesforce zu, sobald einer der oben beschriebenen Auslöser ein Feedback anzeigt, das bearbeitet werden muss, und leiten damit einen durchgängigen Feedback- und Abhilfeprozess in der Plattform ein - basierend auf Regeln, die Ihr Team konfiguriert. 

Dieser nahtlose Arbeitsablauf beschleunigt die Nachverfolgung und stellt sicher, dass Vertriebs- und Supportteams Prioritäten setzen und Probleme effizienter lösen können, so dass potenzielle Abtrünnige zurückgewonnen werden, bevor es zu spät ist.

#5. Ermitteln Sie Möglichkeiten zur Pflege gesunder Kundenbeziehungen und -konten

Mit der Medallia-Salesforce-Integration kann Ihr Unternehmen nicht nur die Kritiker besser im Auge behalten. Durch die Verknüpfung dieser CEM- und CRM-Plattformen erhalten Sie ein genaueres Bild davon, wer Ihre Promotoren sind - so können Sie Champions innerhalb eines Unternehmens aufbauen und Ihren Kunden einen höheren Mehrwert bieten. Diese Strategie kann sich auszahlen, da Promotoren weniger preisempfindlich sind, tendenziell mehr kaufen und positive Mundpropaganda betreiben.

#6. Förderung einer kundenzentrierten Kultur

Durch die Kopplung von Medallia mit Salesforce können Unternehmen den Zugang zu wichtigen Kundeninformationen demokratisieren, so dass jeder - von den Mitarbeitern an der Front bis zu den Führungskräften - einen umfassenderen Überblick über das Kundenerlebnis erhält. Das ist eine Taktik, die Customer Experience Leader nutzen, um strategische Maßnahmen im gesamten Unternehmen voranzutreiben.

Tatsächlich haben Forscher desMedallia Instituts herausgefunden, dass Unternehmen mit führenden Kundenerfahrungsprogrammen ihren Mitarbeitern mit 1,8-facher Wahrscheinlichkeit rollenrelevante Einblicke gewähren und mit 3,5-facher Wahrscheinlichkeit angeben, dass ihre Mitarbeiter diese Einblicke zur Unterstützung ihrer täglichen Entscheidungsfindung nutzen.

#7. Erkennen und nutzen Sie Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten, indem Sie Interaktionen personalisieren und kontextualisieren

Stellen Sie sich vor, ein Bankkunde bittet den Kundendienst um Hilfe und erwähnt während des Gesprächs beiläufig, dass er eine Zweitwohnung als Anlageobjekt erwerben möchte.

Dies ist die Art von Kundeneinblicken von Medallia , die innerhalb von Salesforce genutzt werden können, um in Zukunft eine stärker personalisierte Ansprache anzubieten.

#8. Daten- und Organisationssilos aufbrechen

Fördern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter, indem Sie Datensilos zwischen Salesforce und Medallia aufbrechen und Ihren Mitarbeitern einen nahtlosen Zugriff auf die wichtigsten Arbeitsabläufe ermöglichen, ohne zwischen den Systemen hin- und herspringen zu müssen.

Stellen Sie außerdem sicher, dass die richtigen Teams Zugang zu organisationsübergreifenden Erkenntnissen haben, z. B. wenn fehlerhafte DX-Probleme erfolgreiche Verkäufe oder Vertragsverlängerungen verhindern oder eine Flut von Anrufen im Contact Center oder Beschwerden in sozialen Medien verursachen.

#9. Verbesserung der Ausbildung und Leistung des Teams

Manager von Vertriebs- und Serviceteams können die Feedback-Einsichten von Medallialeicht einsehen, um zu wissen, worauf sie sich beim Coaching ihrer Teams konzentrieren sollten. Wenn Mitarbeiter die Möglichkeit haben, spezifisches Kundenfeedback zu ihrer persönlichen Leistung zu erhalten, ist das potenziell aussagekräftiger als eine allgemeine Schulung, vor allem, wenn die Hinweise unmittelbar nach einer Kundeninteraktion gegeben werden. Dieser agile Schulungsstil kann den Teams helfen, die Kundenerfahrung und -zufriedenheit zu verbessern.

#10. Quantifizieren Sie den Wert der Kundenzufriedenheit

Die Verknüpfung des Kundenfeedbacks von Medalliamit den Umsatzdaten von Salesforce ermöglicht es, die finanziellen Auswirkungen der Kundenzufriedenheit (CSAT) zu verfolgen. Darüber hinaus bietet die Integration von Medalliain Salesforce den Vertriebsmitarbeitern wertvolle Berichte über den Zustand der Kundenkonten nach Segmenten, Geschäftsbereichen und Regionen - Einblicke, die Marken dabei helfen können, Risiken und Chancen zur Förderung des Wachstums besser zu erkennen.

Sie brauchen Customer Experience Management und Customer Relationship Management gemeinsam

Da die Teams immer mehr unter Druck stehen, die Effizienz zu steigern, die Ausgaben zu senken und mehr Umsatz zu generieren, ist die Verknüpfung Ihrer CEM-Daten von Medallia mit den CRM-Daten von Salesforce ein kluger Schachzug, der Ihrem Unternehmen dabei helfen kann, die Gesamtkosten für die Kundenbetreuung zu senken, die Arbeitsabläufe zu optimieren und die Leistung der Kundensupport- und Vertriebsteams zu verbessern, die Upsell-Raten zu erhöhen, die Fluktuation zu minimieren und die Kundenbindung zu stärken.

Vereinbaren Sie einen Termin für eine Demo mit einem Experten von Medallia - und sehen Sie sich die Integration vonMedallia für Salesforce an, um CRM und Kundenerfahrung zu kombinieren und eine echte 360-Grad-Ansicht Ihrer Kundenbeziehungen zu erstellen.