Die besten Contact Center-Bücher für das Jahr 2023
6. Juni 2023
Kontakt-Center
Leiter von Contact Centern, Vorgesetzte und Manager - wenn Sie im Jahr 2023 einige Bücher lesen möchten, die Sie unbedingt lesen müssen, sollten Sie sich diese Liste der besten Bücher für Contact Center ansehen.
Unternehmen aller Branchen investieren heute in erheblichem Umfang in das Contact Center-Erlebnis. Einst als Kostenstelle betrachtet, verwandeln Top-Marken sie in ein Profitcenter.
Beim Kundenservice geht es nicht mehr nur um die Beantwortung von Fragen und das Schließen von Tickets. Es geht darum, die Kundenzufriedenheit (CSAT) aufrechtzuerhalten, Kundentreue aufzubauen und die Kundenbindung zu stärken, damit die Kunden immer wieder zu Ihrer Marke zurückkehren. Mehr denn je ist es die Aufgabe des gesamten Kundendienstteams, auf hohem Niveau zu arbeiten und zum Erfolg eines Unternehmens beizutragen.
Da sich Technologien und Kundenerwartungen ständig ändern, ist es unerlässlich, sich weiterzubilden, um ein effizientes, kundenfreundliches Contact Center für Ihr Unternehmen zu schaffen.
12 Bücher für Contact Center, die Sie unbedingt lesen sollten
Wenn Sie sich in der dynamischen und sich schnell entwickelnden Welt des Kundendienstes zurechtfinden wollen, sollten Sie sich mit dem Wissen, den Strategien und den Erkenntnissen von Branchenführern ausstatten, die in ihrer eigenen Laufbahn erfolgreich waren. Wir haben eine Liste der besten Bücher für Contact Center zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen, der Zeit voraus zu sein und einen hervorragenden Service zu bieten, der die Kunden begeistert.
Hier sind die Bücher, die Sie 2023 unbedingt lesen müssen, um Ihr Wissen über Contact Center und Kundenservice zu erweitern.
Contact Center Management auf der Überholspur: Erfolgreich in der neuen Ära der Kundenerfahrung
- Autor: Brad Cleveland
- Wo man lesen kann: Amazon
Brad Cleveland, der über 32 Jahre beim International Customer Management Institute (ICMI) tätig war, bevor er Berater wurde, kennt sich mit Contact Centern bestens aus. In Contact Center Management on Fast Forward behandelt er alles von Kundenerwartungen und Omnichannel bis hin zu Leistungskennzahlen und sozialen Medien.
Da die Agenten an der Kundenfront immer mehr Berührungspunkte mit dem Kunden haben, ist es für Ihr Contact Center wichtig zu wissen, welche Art von Service die Kunden erwarten.
Kundenservice-Tipp der Woche: Über 52 Ideas und Erinnerungshilfen zur Verbesserung Ihrer Fähigkeiten
- Autor: Jeff Toister
- Wo man lesen kann: Amazon
Sind Sie bereit, ein Jahr lang jede Woche einen neuen Tipp zu entdecken? Customer Service Tip of the Week ist das Buch, das Ihnen 52 Wochen lang ein Stück Wissen liefert. Das von Jeff Toister, einem Experten für Kundenservice, geschriebene Buch zielt darauf ab, Ihre Fähigkeiten im Umgang mit Kunden zu verbessern. Sie werden "Beziehungen aufbauen, Kundenerwartungen übertreffen und schwierige Probleme lösen", und zwar mit Tipps, Ideen und Techniken, die sich alle als effektiv für Kontaktzentren erwiesen haben.
KI ist mein Freund: Ein praktischer Leitfaden für Contact Center
- Autor: Mikhail Naumov
- Wo man lesen kann: Amazon
Jeder weiß, dass künstliche Intelligenz (KI) ein wichtiger Bestandteil der Wirtschaft ist. Generative KI und Konversationsintelligenz halten Einzug in die Geschäftsabläufe von Top-Marken, auch im Contact Center.
Mikhail Naumovs AI Is My Friend nutzt die Lektionen, die der Autor "in der Praxis" gelernt hat, um die Leser durch die Nutzung von KI zur Verbesserung der Leistung von Contact Centern zu führen. Als "unverzichtbares Handbuch für den Kundenservice" deckt Naumov auf, "was Sie über die Einbindung von KI-Lösungen in ein Contact Center wissen müssen", und das in der heutigen Zeit.
Be Amazing or Go Home: Sieben Gewohnheiten im Kundenservice, die bei jedem Vertrauen schaffen
- Autor: Shep Hyken
- Wo man lesen kann: Amazon
Be Amazing or Go Home von Shep Hyken, dem "Chief Amazement Officer", macht seinem Namen alle Ehre. Er erforscht alles, was Ihre Marke wissen muss, um Kunden zu verblüffen und die Konkurrenz durch Kundenservice zu übertrumpfen.
Hyken geht im Detail auf sieben Gewohnheiten ein, die Ihr Kontaktzentrum braucht, darunter proaktives Handeln, das Verlangen nach Feedback und die Umwandlung von Elend in Magie.
Angesichts der Tatsache, dass auch seine anderen Bücher in der Kundenerfahrungs-Community (CX) hoch angesehen sind, ist es keine Überraschung, dass Be Amazing or Go Home auf dieser Liste der besten Contact Center-Bücher zu finden ist. Hyken wendet sich direkt an Fachleute aller Ebenen, um sie zu schulen und zu befähigen.
Schlagkräftige Phrasen für effektiven Kundenservice: Über 700 gebrauchsfertige Phrasen und Skripte, die wirklich etwas bewirken
- Autorin: Renée Evenson
- Wo man lesen kann: Amazon
Wenn Sie jemals mit Kunden gearbeitet haben, wissen Sie, dass dies nicht immer einfach ist. Renée Evenson, Autorin von fast einem Dutzend Büchern über Unternehmenskommunikation und Kundenservice, weiß das und gibt ihren Lesern schlagkräftige Formulierungen an die Hand, die dafür sorgen, dass sie bei Kundengesprächen nie wieder um Worte verlegen sind.
Evenson konzentriert sich auf 30 herausfordernde Verhaltensweisen von Kunden und 20 von Mitarbeitern verursachte negative Begegnungen. Sie lernen, wie Sie die Situation einschätzen, wie Sie angemessen reagieren und wie Sie Kundenzufriedenheit konsequent und selbstbewusst vermitteln können.
Einfühlungsvermögen in Aktion: Wie man großartige Kundenerlebnisse in großem Maßstab bietet
- Die Autoren: Tony Bates, Natalie Petouhoff
- Wo man lesen kann: Amazon
Marken und Kundendienstteams interagieren täglich an der Front miteinander. Bei diesen Interaktionen ist das oberste Ziel der Agenten, den Kunden zufrieden zu stellen - und das geschieht in der Regel durch das Erreichen einer zufriedenstellenden Lösung. Aber es reicht nicht aus, die Interaktion wie eine Transaktion zu behandeln. Kunden wollen sich gehört und geschätzt fühlen, und deshalb muss Ihr Contact Center mit Empathie arbeiten.
Empathy in Action", verfasst von Tony Bates, CEO von Genysys, und Natalie Petouhoff, ehemalige Genysys- und Salesforce-Führungskraft, untersucht, wie "Technologie zu einem Kraftmultiplikator werden kann, um mehr Empathie zu liefern und tiefere, persönlichere menschliche Beziehungen zu integrieren".
Besseren Service ermöglichen: Die Geschichte eines Kundenservice-Kontaktzentrums, das durch Kreativität, Technologie und Innovation aus der Norm ausbricht
- Autor: Aarde Cosseboom
- Wo man lesen kann: Amazon
Enable Better Service zeigt Ihnen, wie Sie Ihr Contact Center von einer nachrangigen Idee zu einer gut geölten, kundenfreundlichen Maschine machen, die unvergessliche Erlebnisse schafft.
Sie erfahren, wie Sie effizientere Teams leiten, eine solide Contact-Center-Strategie entwickeln und Top-Talente an sich binden können.
Ihr Anruf ist wichtig für uns: Ein Leitfaden für Einsteiger in Contact Center und Customer Experience-Technologien
- Autor: Boris Nadschafow
- Wo man lesen kann: Amazon
Werfen Sie einen Blick zurück auf die Geschichte des Contact Centers - beginnend mit der Erfindung des Telefons - und spulen Sie bis heute vor, um sich vorzustellen, wie Technologien Contact Center und das Kundenerlebnis in der Zukunft geprägt haben und weiter prägen werden.
Ihr Anruf ist uns wichtig" umfasst Kapitel über die Entwicklung von Call Centern zu Contact Centern, wie Agenten verwaltet und optimiert werden sollten, die Art und Weise, wie CX gemessen wird, digitale Kundenbetreuung und die Auswirkungen von Technologien wie KI.
Danke, dass Sie heute gekommen sind: Eine Kultur schaffen, in der Mitarbeiter gedeihen und der Kundenservice lebendig ist
- Autor: Charles Ryan Minton
- Wo man lesen kann: Amazon
Kunden mit hervorragendem Service zu erfreuen, beginnt mit der Kultur Ihres Kundenservice-Teams im Contact Center.
Das Buch Thanks for Coming in Today von Charles Ryan Minton von TPG Hotels and Resortsbeschreibt die Bedeutung einer Kultur, die "Beschwerden in Lob umwandelt, potenzielle Probleme erkennt, bevor sie auftreten, und selbst das kleinste Detail eines Gästeerlebnisses unvergesslich macht".
Blueprint für das Contact Center der Zukunft: Der IT-Leitfaden für Relevanz, Ressourcen und Ergebnisse
- Autorin: Erin Wilson
- Wo man lesen kann: Amazon
Zu den Aufgaben und Verantwortlichkeiten von IT-Experten gehört es, die perfekte Contact Center-Lösung für ein Unternehmen zu finden. Das scheint einfach zu sein, aber die Aufgabe ist nicht so einfach.
In Blueprint for the Contact Center of the Future verwendet Erin Wilson geschickt die Metapher vom Bau eines Traumhauses, um den Leser durch jeden Schritt des Auswahlprozesses zu führen.
Ihr Buch richtet sich an alle, die ihr Contact Center verbessern oder die Veränderungen in der Branche und bei den Kunden, die sie bedienen, antizipieren wollen.
4 wichtige Schlüssel zu effektiver Kommunikation in der Liebe, im Leben, im Beruf - überall
- Autor: Bento Leal
- Wo man lesen kann: Amazon
Zu wissen, was man wann und wie sagen muss, ist eine Fähigkeit, die jeder Berufstätige braucht. Contact-Center-Fachleute brauchen diese Fähigkeit jedoch noch ein bisschen mehr. Schließlich haben sie regelmäßig mit Kunden zu tun, und ein falsches Wort oder eine falsche Erklärung könnte dazu führen, dass ein enttäuschter Kunde Ihre Marke für immer verlässt.
4 Essential Keys to Effective Communication beleuchtet, was es braucht, um klar und wortgewandt zu kommunizieren, und wovon jeder im Contact Center profitieren würde.
Seien Sie unser Gast: Die Kunst des Kundendienstes perfektionieren
- Die Autoren: Disney-Institut, Theodore Kinni
- Wo man lesen kann: Amazon
Sie kennen The Walt Disney Company für seine Themenparks und Multimedia-Unterhaltung, aber wussten Sie, dass die globale Marke auch eine Abteilung für berufliche Entwicklung und Führungstraining betreibt? Sie heißt Disney Institute und nutzt den Erfolg des Mutterkonzerns, um den Kunden zu zeigen, wie sie ihre Kunden mit unvergleichlichem Service begeistern können.
Be Our Guest bietet einen Einblick in "den Erfolg, den viele [der Kunden des Disney-Instituts] erzielt haben, sowie in die wichtigsten Prozesse und Praktiken, die Disney zu einer vertrauenswürdigen und verehrten Marke auf der ganzen Welt gemacht haben".
Warum Sie die besten Contact Center-Bücher lesen sollten
Ein gut funktionierendes Contact Center mit gut geschulten Mitarbeitern, das zufriedene Kunden hervorbringt, ist ein wichtiger Bestandteil moderner Unternehmen. Es hilft Ihnen nicht nur, Kunden zu halten, sondern - was noch wichtiger ist - sie zu treuen Botschaftern Ihrer Marke zu machen. Umgekehrt läuft ein Kontaktzentrum, dem Sie nicht viel Aufmerksamkeit geschenkt haben oder das nicht optimiert ist, Gefahr, verärgerte Kunden und eine hohe Agentenfluktuation hervorzurufen.
Lesen Sie im Jahr 2023 die besten Bücher über Contact Center aus den folgenden Gründen:
1. Verstehen Sie die besten Praktiken: Wenn Sie die besten Bücher über Contact Center lesen, erhalten Sie eine Fülle von Informationen von Experten, die über jahrzehntelange Erfahrung im Umgang mit Mitarbeitern an der Front und ganzen Kundendienstteams verfügen. Sie erhalten einen Leitfaden, mit dem Sie die Abläufe in Ihrem eigenen Contact Center verbessern und häufige Fallstricke vermeiden können.
2. Gewinnen Sie Einblicke in das Kundenverhalten: Bücher, die von erfahrenen Fachleuten geschrieben wurden, bieten Einblicke in das Kundenverhalten, die nur durch jahrelange praktische Erfahrung gewonnen werden können. Das Verständnis von Verhaltensweisen (und deren Veränderung) hilft Ihrem Contact Center, bessere Kundenbeziehungen aufzubauen, die Zufriedenheit zu verbessern und die Loyalität zu stärken.
3. Mit den Trends Schritt halten: Vor fünf Jahren sah das Contact Center noch ganz anders aus als heute. Es ist ein Geschäftsfeld, das sich ständig weiterentwickelt, angetrieben von technologischen Fortschritten und veränderten Kundenerwartungen. Mit den besten Contact-Center-Büchern bleiben Sie auf dem Laufenden, was die neuesten Trends angeht, z. B. in Bezug auf die digitale Transformation, den Einsatz von KI, Omnichannel-Strategien und vieles mehr.
4. Erwerben Sie Führungsqualitäten: Unabhängig davon, ob Sie bereits eine Führungsposition innehaben oder ein Agent sind, der eine Führungsposition anstrebt, ist es wichtig, Führungsqualitäten zu erwerben. Die Leitung eines Contact Centers ist keine leichte Aufgabe. Sie erfordert strategisches Denken, die Fähigkeit, Teams zu motivieren und Ressourcen effizient zu verwalten. Die Bücher in dieser Liste bieten Anleitungen zur Verbesserung dieser Fähigkeiten.
5. Förderung der sozialen Kompetenz: In Contact Centern dreht sich alles um Menschen - sowohl innerhalb des Kundendienstteams als auch bei den Kunden, die jeden Tag bedient werden. In den Büchern für Contact Center, die man unbedingt lesen sollte, geht es um wichtige Soft Skills wie Kommunikation, Einfühlungsvermögen, Problemlösung und Anpassungsfähigkeit.
6. Innovation vorantreiben: Die Lektüre der besten Bücher für Contact Center wird Sie dazu inspirieren, die Arbeitsweise von Contact Centern neu zu überdenken. Sie werden neue Wege entdecken, um Kunden zu bedienen, die Bereitstellung von Dienstleistungen strategisch zu planen und Abläufe effizienter zu gestalten.
Um das beste Contact Center für Ihr Unternehmen zu betreiben, müssen Sie sich ständig weiterbilden, um über Trends und Kundenerwartungen auf dem Laufenden zu bleiben. Mit unserer Liste der besten Bücher für Contact Center bleiben Sie der Konkurrenz voraus, begeistern Ihre Kunden und verbessern die Gesamtleistung.
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